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Domofinance travaille en étroite collaboration avec un réseau national de professionnels de l'électricité et du bâtiment . Quelques dix mille professionnels travaillent régulièrement avec l'organisme de financement.
La Problématique / les enjeux
Les demandes de prêts, les appels de fond, les demandes d'agrément....etc., issus de ces professionnels, sont transmis exclusivement par fax ; pas moins de six serveurs de fax reçoivent plus de 6000 dossiers par mois. Les attachés commerciaux passaient donc une partie de leur journée à trier manuellement ces fax entrants pour les distribuer aux compétences adéquates.
« Nous avions estimé le tri manuel à un ETP (équivalent temps plein) par mois, soit 20% du temps de travail d'un collaborateur ; nous souhaitions pouvoir automatiser ce tri afin de supprimer cette tâche à très faible valeur ajoutée », souligne Laurence Lallau, la directrice de l'agence.
Outre la perte de temps lié au tri manuel, le volume de fax reçus rendait leur gestion délicate : fréquence du chargement de ramettes (pas moins de cinq ramettes utilisées par jour…), problèmes de toner, bourrage papier… dégradaient globalement la qualité de service. « Il n'était pas rare d'avoir, le lundi matin, quantités de fax envoyés le samedi en attente de sortie papier, les bacs étant vides… » précise Laurence Lallau.
Enfin, la qualité de service souffrait de problèmes réguliers de perte de fax, ou de difficulté à retrouver certains documents archivés. Avec une moyenne de 30 000 feuilles reçues par mois, le stockage et la gestion de ces fax papier constituaient une vraie problématique. Retrouver un fax arrivé quinze jours plus tôt pouvait relever du casse-tête !
Le déploiement d' Akio Fax
Pour des raisons de simplicité et de rapidité, Domofinance choisit de passer par le mode ASP : l'application est hébergée par France Telecom (partenaire ASP de l'éditeur Akio), qui met à leur disposition les accès nécessaires à l 'utilisation de la solution.
Les fax entrants sont routés automatiquement dans l'une des cinq files d'attentes crées dans l'application, chacune de ces boites correspondant à un type de demande (agrément d'un professionnel, demande de prêt, appel de fond…). Le routage est basé sur une reconnaissance automatique de caractères (OCR), qui scanne le fax, analyse son contenu et récupère des chaînes de caractères structurées qui serviront de clé de routage. « La principale difficulté a consisté à obtenir de bons résultats avec l'OCR, la pertinence de la reconnaissance de caractère dépendant de la qualité du fax entrant », détaille Patrick Giudicelli, président d'Akio. Chaque fax entrant est donc à la fois transformé en email, mais est également disponible en pièce jointe du courriel généré.
Les conseillers commerciaux ont accès aux files d'attente en fonction de leurs compétences. L'aspect collaboratif de l'application permet en outre qu 'un fax entrant soit visible par plusieurs agents, évitant ainsi qu'il soit « oublié » si l'un des attachés commerciaux est absent.
L'application mise en place ne concerne pour le moment que la réception des fax entrants ; cependant, l'une des réflexions actuellement en cours chez Domofinance porte sur la possibilité de répondre par fax à un fax entrant.
En effet, si la plupart des fax ne nécessitent pas de réponse, une petite partie de ce flux est concerné par cette fonctionnalité.
Les bénéfices
« L'automatisation du routage des fax, supprimant ainsi le tri manuel, a considérablement amélioré la productivité des attachés commerciaux de Domofinance. Ces derniers peuvent désormais se consacrer à plein temps à l'étude des dossiers de financement, les fax correspondant à leurs compétences étant directement routés vers les files d'attente adéquates. Grâce à la mise en place d'Akio Fax, nos attachés commerciaux sont bien plus efficaces », confirme Laurence Lallau.
Une large part des fax entrants est traitée de manière totalement dématérialisée ; les problèmes de ramettes de papier à charger, de toner à remplacer…etc. ont donc été fortement réduits. Par ailleurs, l'archivage et la recherche de fax se font bien plus aisément : la fonction de recherche intégrée à la solution permet de retrouver n'importe quel document en un simple clic.
Automatisation et dématérialisation ont donc entraîné une augmentation sensible de la Qualité de Service du service commercial. Mieux : avec le déploiement d'Akio fax, une nouvelle organisation, plus performante, a pu être mise en place. « Auparavant, un pôle commercial gérait à la fois le téléphone, le courrier et les fax, avec un dispatch manuel. A la suite de la mise en oeuvre d'Akio Fax, nous avons pu créer trois pôles de compétences spécialisés ; chacun de ces pôles reçoit désormais les fax correspondant à leur activité ; les appels téléphoniques sont également routés vers les bons interlocuteurs en fonction du numéro d'appel », se félicite Laurence Lallau.
Source : Akio Software
http://www.akio-solutions.com
La Problématique / les enjeux
Les demandes de prêts, les appels de fond, les demandes d'agrément....etc., issus de ces professionnels, sont transmis exclusivement par fax ; pas moins de six serveurs de fax reçoivent plus de 6000 dossiers par mois. Les attachés commerciaux passaient donc une partie de leur journée à trier manuellement ces fax entrants pour les distribuer aux compétences adéquates.
« Nous avions estimé le tri manuel à un ETP (équivalent temps plein) par mois, soit 20% du temps de travail d'un collaborateur ; nous souhaitions pouvoir automatiser ce tri afin de supprimer cette tâche à très faible valeur ajoutée », souligne Laurence Lallau, la directrice de l'agence.
Outre la perte de temps lié au tri manuel, le volume de fax reçus rendait leur gestion délicate : fréquence du chargement de ramettes (pas moins de cinq ramettes utilisées par jour…), problèmes de toner, bourrage papier… dégradaient globalement la qualité de service. « Il n'était pas rare d'avoir, le lundi matin, quantités de fax envoyés le samedi en attente de sortie papier, les bacs étant vides… » précise Laurence Lallau.
Enfin, la qualité de service souffrait de problèmes réguliers de perte de fax, ou de difficulté à retrouver certains documents archivés. Avec une moyenne de 30 000 feuilles reçues par mois, le stockage et la gestion de ces fax papier constituaient une vraie problématique. Retrouver un fax arrivé quinze jours plus tôt pouvait relever du casse-tête !
Le déploiement d' Akio Fax
Pour des raisons de simplicité et de rapidité, Domofinance choisit de passer par le mode ASP : l'application est hébergée par France Telecom (partenaire ASP de l'éditeur Akio), qui met à leur disposition les accès nécessaires à l 'utilisation de la solution.
Les fax entrants sont routés automatiquement dans l'une des cinq files d'attentes crées dans l'application, chacune de ces boites correspondant à un type de demande (agrément d'un professionnel, demande de prêt, appel de fond…). Le routage est basé sur une reconnaissance automatique de caractères (OCR), qui scanne le fax, analyse son contenu et récupère des chaînes de caractères structurées qui serviront de clé de routage. « La principale difficulté a consisté à obtenir de bons résultats avec l'OCR, la pertinence de la reconnaissance de caractère dépendant de la qualité du fax entrant », détaille Patrick Giudicelli, président d'Akio. Chaque fax entrant est donc à la fois transformé en email, mais est également disponible en pièce jointe du courriel généré.
Les conseillers commerciaux ont accès aux files d'attente en fonction de leurs compétences. L'aspect collaboratif de l'application permet en outre qu 'un fax entrant soit visible par plusieurs agents, évitant ainsi qu'il soit « oublié » si l'un des attachés commerciaux est absent.
L'application mise en place ne concerne pour le moment que la réception des fax entrants ; cependant, l'une des réflexions actuellement en cours chez Domofinance porte sur la possibilité de répondre par fax à un fax entrant.
En effet, si la plupart des fax ne nécessitent pas de réponse, une petite partie de ce flux est concerné par cette fonctionnalité.
Les bénéfices
« L'automatisation du routage des fax, supprimant ainsi le tri manuel, a considérablement amélioré la productivité des attachés commerciaux de Domofinance. Ces derniers peuvent désormais se consacrer à plein temps à l'étude des dossiers de financement, les fax correspondant à leurs compétences étant directement routés vers les files d'attente adéquates. Grâce à la mise en place d'Akio Fax, nos attachés commerciaux sont bien plus efficaces », confirme Laurence Lallau.
Une large part des fax entrants est traitée de manière totalement dématérialisée ; les problèmes de ramettes de papier à charger, de toner à remplacer…etc. ont donc été fortement réduits. Par ailleurs, l'archivage et la recherche de fax se font bien plus aisément : la fonction de recherche intégrée à la solution permet de retrouver n'importe quel document en un simple clic.
Automatisation et dématérialisation ont donc entraîné une augmentation sensible de la Qualité de Service du service commercial. Mieux : avec le déploiement d'Akio fax, une nouvelle organisation, plus performante, a pu être mise en place. « Auparavant, un pôle commercial gérait à la fois le téléphone, le courrier et les fax, avec un dispatch manuel. A la suite de la mise en oeuvre d'Akio Fax, nous avons pu créer trois pôles de compétences spécialisés ; chacun de ces pôles reçoit désormais les fax correspondant à leur activité ; les appels téléphoniques sont également routés vers les bons interlocuteurs en fonction du numéro d'appel », se félicite Laurence Lallau.
Source : Akio Software
http://www.akio-solutions.com
