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Les leçons du Ministère des affaires étrangères


(inspiré d’un blog de Seth Godin, Expert en marketing)



Alain Goetzmann
Alain Goetzmann
Les ambassadeurs font deux choses qui semblent difficiles pour la plupart des gens dans les organisations constituées:

1. Ils écoutent attentivement et envoient des notes à leur hiérarchie. Aux avant-postes, ils essayent de comprendre ce qui se passe autour d’eux afin de transmettre aux bonnes personnes, dans leur pays, l’air du temps et tout ce qui se passe de notable sur place.

2. Ils s’excusent. Non pour les fautes qu’ils ont commises personnellement mais pour celles que d’autres ont commises, tout au moins, du point de vue des gouvernements des pays auprès desquels ils sont mandatés.

Ceux qui travaillent pour une entreprise qu’ils ne possèdent pas et qui interagissent avec le client sont des ambassadeurs de marque. Qu’ils soient à la caisse, répondent au téléphone ou rendent visite à des clients, ils sont vos ambassadeurs et représentent votre entreprise partout dans le monde.

Seth Godin raconte qu’il a récemment acheté quelques chemises dans le magasin d’une grande chaîne. Arrivé chez lui, il se rend compte que les antivols sont restés sur les chemises. Premier inconvénient : l’énervement ; il a fallu reprendre la voiture et, parce que c’était un plus près, aller dans un magasin de la chaîne, différent du premier.

Obtenir que le caissier, grossier et submergé de travail, veuille bien s’occuper de lui et fasse remonter l’information a été son premier défi. Mais aucune procédure n’était prévue pour cela. Le deuxième fut de tenter d’obtenir qu’il s’excuse, au nom de la chaîne, de l’inconvénient occasionné. Mais comme ce n’était pas de sa faute, il ne voyait pas pourquoi il aurait eu à le faire.

Nous avons inventé la fonction d’ambassadeur parce que rien ne peut remplacer un dialogue en tête à tête, particulièrement quand l’information suit des chemins compliqués et lents dans des organisations complexes.

Cela semble évident et pourtant, beaucoup d’entreprises commettent encore deux erreurs majeures :

1. Elles ne recrutent pas des ambassadeurs de marque mais des clercs et des bureaucrates et les traitent et les payent comme tels.

2. Elles ne mettent pas suffisamment en valeur ceux qui savent écouter pour le compte de la marque, s’exprimer pour elle et, le cas échéant, présenter des excuses.
Enverriez-vous un bureaucrate obscur pour vous représenter auprès d’un important partenaire commercial ou un ministre ?

Certainement pas ! Alors pourquoi laissez-vous n’importe qui polluer votre relation avec les personnes les plus importantes de votre organisation : vos clients ?

 

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Thursday, October 16th 2014
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