La situation que nous traversons actuellement révèle les difficultés que rencontrent certaines banques en matière de relation client. En temps normal, les clients préfèrent bénéficier des conseils et des services d’un conseiller humain et non d’un bot. C’est une des raisons pour laquelle, de nombreuses banques ont eu tendance à retarder leur transformation digitale. Ce qui a pour effet aujourd’hui, d’engendrer des délais de traitement de la part du service client.

De plus les clients, qui privilégiaient les services en agence, contraints d’utiliser les canaux de communications digitaux, vivent une expérience client frustrante, entre l’adaptation aux outils et les réponses tardives.

Pourtant, comme dans toute organisation, la qualité de chaque interaction est très importante pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser.

Aujourd'hui plus que jamais, il est essentiel de fournir une réponse rapide et personnalisée aux demandes des clients pour qu’ils ne décident pas d’aller voir ailleurs.

L’engagement client dans les banques évolue

La façon dont les clients utilisent les technologies numériques est en train de changer radicalement puisqu’ils ne peuvent plus se rendre dans leur agence ou contacter rapidement les agents des centres d’appels. En raison des mesures de confinement liées à la pandémie du Covid-19, le nombre d’appels et le niveau d'engagement ont beaucoup augmenté. Les banques s'efforcent de répondre à ces demandes mais elles sont trop souvent incapables de servir des clients à distance. La dépendance à la technologie a changé la façon dont les clients sont maintenant obligés d'interagir avec leur banque. En effet, ils se tournent davantage vers les chatbots et les portails de banques en ligne pour les services bancaires de base comme les transactions, les demandes de modification de prêts, d'exonération de frais ou de litiges.

Cette évolution de l'engagement client a mis à rude épreuve le modèle d'assistance conçu pour un environnement bancaire normal. Il semble s'être transformé en un modèle où les outils numériques tiennent une place importante, et continueront d’être essentiels même après la crise.

La nécessité de mettre en place rapidement des solutions agiles

Les banques doivent absolument faire preuve de rapidité et d'agilité pour réduire les coûts et augmenter leur capacité de réponse. D’autant plus que récemment, la Fédération Bancaire Française a présenté des mesures pour aider les entreprises confrontées à un besoin urgent de financements et de trésorerie. Notamment, l’accélération des procédures d'instruction de crédit dans les situations de trésorerie tendues pour être réduit à un délai de 5 jours. Pour que cela fonctionne, les banques doivent mettre en place un service client spécial très rapidement.

Pour qu’une telle prise de décision puisse fonctionner et que les banques ne se sentent pas submergées par les demandes, il est important de respecter les étapes suivantes :

• Mettre en place des micro-parcours et des solutions de case management prédéfinis pour les demandes courantes liées au Covid-19. Ces solutions permettent d’orchestrer les opérations de bout en bout et donc de rationaliser le traitement des demandes.

• Être capable de fournir des expériences cohérentes et omni-canal pour soulager la pression sur les centres d'appels. Les clients doivent pouvoir faire des demandes via un site web, des services bancaires en ligne ou encore une application mobile à travers des formulaires intelligents pour n’avoir à saisir que les informations pertinentes.

• Avoir un accès rapide au registre des connexions aux données et systèmes bancaires, permettant de faciliter le traitement des demandes clients.

• Adapter facilement et rapidement les règles en interne en fonction de l’évolution du marché et des réglementations. Par exemple, en mettant en place une architecture « multi-couches » qui permet de déployer des produits ou services dans de nouveaux environnements en n’indiquant que ce qui change.

Ces stratégies permettent d’accélérer la progression vers un environnement bancaire numérique. Elles sont également adaptées au besoin de rapidité et d'efficacité dans la réponse aux demandes clients dans les moments importants.

Chaineum : Neo Investment Bank
Laurent Leloup : Conférencier blockchain
HealthTech.Finance : HealthTech Investment Bank

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