Vous dites que le secteur du voyage est en retard ; d’après vous, quels sont les défis à relever ?

Ils sont nombreux, en réponse à l'exigence croissante des clients et du monde en général. Cette exigence s'est non seulement accentuée sur la qualité de service attendue, mais aussi sur une expérience de bout en bout. Aujourd'hui, les clients attendent une expérience de réservation simple, rapide et transparente afin de trouver le vol qui leur convient le mieux. Mais ils veulent aussi être accompagnés pendant leur voyage, ou en cas de perturbation : formalités en fonction des destinations, accès aux informations en temps réel, service client réactif pour les accompagner en cas de problème. Avec la pandémie, les voyageurs ont revalorisé l'après-vente, replaçant la qualité de service et l'expérience de bout en bout, au dessus de la recherche absolue du prix le moins cher.

Dans quelle mesure la tech vient bousculer le secteur du voyage ?

Elle est essentielle pour arriver à simplifier un secteur extrêmement complexe. Par exemple,chez Ulysse, nous avons fait le choix fort de n'afficher que 3 trajets par défaut dans les résultats de recherche. Bien sûr, le client peut accéder à l'ensemble des trajets disponibles pour sa recherche s'il le souhaite, mais la tech au service du client, c'est de n'afficher que les 3 meilleurs, pour ne pas le surcharger d'informations inutiles. Autre exemple tout simple : si le client est connecté, nous pré-remplissons toutes ses informations voyageurs. Mais il y a encore beaucoup à faire dans le secteur de l'aérien. Par exemple, contrairement au secteur ferroviaire ou hôtelier, il est aujourd’hui impossible d’avoir une visibilité précise, à la seconde près, sur l’inventaire d’une compagnie aérienne. En d’autres mots, la compagnie aérienne fait varier ses prix plus rapidement qu’elle ne les renvoient aux différents distributeurs, notamment les agences de voyage en ligne. Résultat : des prix qui augmentent au moment de finaliser le paiement… En 2022, la technologie devrait être capable de résoudre ce type de problématiques, comme c’est le cas dans d’autres secteurs. Un autre défi majeur : l’après-vente. Aujourd'hui, il est techniquement quasi impossible de proposer aux clients de modifier son billet en toute autonomie. D'où l'importance de prendre la relève avec un service client de qualité. C'est d'ailleurs le meilleur service client que l'on puisse proposer : celui qu'on ne contacte uniquement quand on a dépassé les limites de la tech !

La Cryptomonnaie est-elle désormais un moyen de paiement incontournable à proposer aux clients ? Avez-vous beaucoup de demandes ?

Si c’est un moyen de paiement incontournable, je ne sais pas. En revanche, je sais que beaucoup de nos clients nous l’ont demandé donc nous l’avons fait. Les attentes et les besoins des voyageurs ont beaucoup évolué ces derniers temps et nous voulons innover pour répondre au mieux à ces nouvelles attentes : le paiement en cryptomonnaies en est l’exemple parfait car Ulysse est l’une des seules agences de voyage au monde à le proposer. Nous avons d’ailleurs de plus en plus de réservations effectuées via des cryptomonnaies, notamment aux US, mais cela représente encore qu’une partie faible de nos ventes.

En quoi Ulysse propose une expérience client différente des autres sites de voyage ? Quel est votre positionnement sur le marché ?

Ulysse prend le contrepied total des agences de voyages en ligne traditionnelles qui sont sur le marché depuis plus de 20 ans. Nous pensons, nous vivons, nous transpirons expérience client. Nous faisons tout pour rendre l'expérience de réservation simple et rapide. La transparence est aussi une de nos valeurs fortes : chez nous, pas de frais cachés, pas de publicité, pas de pop-up pour vous forcer à prendre des services annexes dont vous n'avez pas besoin. Nous n'avons gardé que le meilleur, et c'est d'ailleurs une des raisons pour lesquelles nous sommes experts de l'aérien seulement. Nous sommes à l'écoute de nos clients en permanence, dans le but d'innover et leur offrir un service différent. Ulysse est par exemple le seul à accepter les chèques vacances ou proposer des cartes cadeaux pour des billets d'avion. Mais notre plus grande force est notre service client : hyper-réactif, français, et toujours prêt à faire le petit pas en plus. Un exemple simple, mais si vous devez annuler un billet d'avion non remboursable, nous vous proposerons de récupérer a minima les taxes d'aéroport. Et nous ne laisserons jamais un client dans la panade, nos experts se démèneront toujours pour vous trouver une solution.