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Etude sur la sensibilisation à la DSP2 : disparités entre les attentes des commerçants et celles des consommateurs européens


Une nouvelle étude sur la sensibilisation à la DSP2 révèle des disparités entre les attentes des commerçants et celles des consommateurs européens.



- Neuf commerçants européens sur dix (88%) pensent que leurs consommateurs ont une bonne connaissance de la nouvelle directive; or plus des trois quarts de ces mêmes consommateurs (76%) déclarent ne pas savoir ce qu’est la DSP2.
- Un tiers des consommateurs européens (32%) abandonneraient leur panier et iraient faire leurs courses ailleurs, plutôt que d’avoir à s’acquitter de l’obligation d’authentification forte imposée par la DSP2.
- 22% des détaillants européens n’ont encore pris aucune mesure pour minimiser l’effet négatif de la DSP2 sur leur chiffre d’affaires.

Riskified, fournisseur leader de solutions e-commerce, dévoile aujourd’hui les conclusions de son enquête menée en Europe. Visant à évaluer le degré de sensibilisation à la nouvelle directive sur les services de paiement (DSP2), l’étude révèle de fortes disparités entre les attentes des commerçants et celles des consommateurs.

Le sondage a été réalisé auprès d’un échantillon de 2 000 consommateurs et 200 commerçants équitablement réparti entre le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France et l’Espagne. Il révèle que neuf commerçants sur dix (88%) pensent que les consommateurs sont parfaitement ou suffisamment renseignés sur la DSP2. Du côté des consommateurs cependant, plus des trois quarts (76%) indiquent qu’ils n’en ont jamais entendu parler.

La directive renforce les mesures de sécurité pour tous les paiements en ligne supérieurs à 30€. La plupart des opérations contraignent donc les cyberacheteurs à confirmer leur identité via une authentification multifacteur : entre autres, en saisissant un code envoyé par SMS ou par le biais de données biométriques, comme l’empreinte digitale.

L’étude indique qu’en France :
• 81% des consommateurs n’ont jamais entendu parlé de la DSP2
• Neuf détaillants sur dix (90%) pensent, à tort, que les consommateurs sont parfaitement ou suffisamment informés de cette directive
• Un consommateur sur trois (36%) déclare qu’il abandonnerait son panier et effectuerait ses achats ailleurs, s’il était contraint de confirmer son identité via une authentification forte
• Un détaillant sur cinq (18%) n’a pour l’instant pris aucune mesure pour minimiser l’effet négatif de la DSP2 sur son chiffre d’affaires

En examinant ces résultats, Eido Gal, co-fondateur et CEO de Riskified a déclaré : “La fraude est une préoccupation majeure pour l’e-commerce. Nous sommes favorables à davantage de sécurité mais pas au détriment de l'expérience client. Malheureusement, certaines des mesures de sécurité prévues par la DSP2 peuvent avoir un effet dévastateur pour le shopping en ligne, entraînant la frustration des acheteurs et une hausse des abandons de panier.

Comme le démontrent les résultats de notre étude, tout ce qui interfère avec le processus de paiement fait courir le risque aux e-commerçants de perdre des clients et des ventes. L’application de la DSP2 doit les inciter à tout faire pour continuer à offrir une expérience client de qualité, tout en sécurisant leurs transactions pour limiter la fraude autant que possible.”

Riskified lance Optimisation DSP2, un produit qui s’appuie sur le Machine Learning pour aider les e-commerçants à maximiser leurs ventes. Tirant parti de l’analyse de risque en temps réel, Optimisation DSP2 permet aux détaillants d’éviter les abandons de panier dus à la friction que cause l’authentification forte au moment du paiement. Garantissant un parcours client fluide et rapide, l’e-commerçant valide un plus grand nombre de transactions, tout en étant en conformité avec la nouvelle directive.

Méthodologie
Les enquêtes ont été réalisées par Sapio Research pour le compte de Riskified, avec des questions à réponses multiples adressées à un échantillon de 2000 consommateurs européens qui ont pour habitude de faire du shopping en ligne et à 200 professionnels de la vente au détail qui ont déjà pris connaissance de la DSP2. Ces professionnels occupent l’une des fonctions suivantes : responsable ou directeur des paiements, de la finance, de la fraude, du e-commerce, des opérations, directeur général ou directeur général délégué. Les enquêtes ont été menées à travers l’Europe, en France, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni, avec un nombre de sondés répartis équitablement dans chaque pays.

Les mêmes questions et réponses multiples ont été adressées dans chacun des pays. Toutes les questions ont été traduites dans la langue nationale de chaque pays. Les réponses multiples ont été présentées en ordre aléatoire. La base de données des résultats, dans son intégralité, est disponible sur demande.

À propos de Riskified
Optimisant la conversion à tous les stades du parcours d’achat, Riskified transforme de simples acheteurs en clients fidèles. Compagnies aériennes, marques de luxe et bien d’autres : les plus grandes enseignes nous font confiance pour augmenter leur chiffre d’affaires, gérer leur risque et améliorer l’expérience client. Les commerçants perdent des milliards à cause de solutions anti-fraudes inadaptées. Riskified utilise des algorithmes auto-apprenants capables d’identifier les acheteurs légitimes instantanément. Les commerçants peuvent sereinement accepter un plus grand nombre de commandes, s’étendre à l’international et éliminer toute friction de leurs flux omnicanaux.
riskified.com


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Mercredi 16 Octobre 2019
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