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Jeudi 2 Avril 2015

Succès et pérennité du modèle des Centres de Services Partagés dans les grands groupes


8ème édition de l'enquête Deloitte sur les Centres de Services Partagés.



La 8ème édition de l'enquête internationale bisannuelle de Deloitte sur les Centres de Services Partagés (CSP), met en évidence des grandes tendances d'organisation au sein des entreprises. L'enquête a été menée auprès de 311 Groupes dont le siège social se trouve dans 35 pays différents et représentant plus de 1 000 CSP. Le chiffre d'affaires annuel moyen des répondants s'élève à 10 milliards d'euros.

De nouvelles compétences dans les Centres de Services Partagés

D'un modèle de CSP mono fonction, souvent restreint à la fonction finance, les organisations évoluent de plus en plus vers un modèle multifonctions, incluant Ressources Humaines, Informatique et Relations Clients. Depuis 2013, le nombre de CSP mono-fonction a diminué de 30% alors que le nombre de CSP hébergeant plus de 3 fonctions a augmenté de 40%.

« Servir plusieurs fonctions amène à des choix d'implantation de CSP qui sont différents. La taille plus conséquente des centres et la diversité des profils peut pousser à s'implanter dans une grande agglomération avec beaucoup de diplômés dans des disciplines diverses. », commente Jean-Michel Demaison, Associé Conseil Finance Transformation chez Deloitte.

Des choix technologiques visant à améliorer la productivité

Le passage sur un système de gestion commun avant de regrouper les activités en CSP n'est pas un prérequis. Seules 41% des entreprises affirment fonctionner dans leurs CSP sur une instance unique d'un même ERP. Par contre, les investissements technologiques au sein des CSP sont très ciblés : 69% des répondants investissent pour améliorer la productivité des CSP, 18% pour améliorer l'interaction et le service rendu aux clients internes et 7% pour améliorer l'analyse des données.

Pour Céline Dupont, Associée Conseil Finance Transformation chez Deloitte, « Les avancées technologiques de ces dernières années permettent d'étendre le champ des possibles : outils de dématérialisation agiles ou solutions logicielles en mode « cloud » et donc sans nécessité d'une infrastructure informatique lourde. » Les entreprises savent désormais qu'elles peuvent améliorer leur performance en CSP sans avoir à modifier lourdement leur socle ERP.

Des progrès dans la gestion des ressources

Le taux de départ annuel moyen du personnel des CSP s'élève à 8,3% alors qu'il était attendu en moyenne à 7,2% par les répondants. Ce taux peut paraître élevé, mais loin des rumeurs qui l'annoncent proche de 20%.

Depuis 2013, les entreprises se sont améliorées dans la gestion des ressources en CSP. De ce fait, les difficultés semblent moins importantesAutre enseignement de l'enquête 2015 : pour attirer et retenir les talents en CSP, les entreprises utilisent la force de leur culture d'entreprise (66%) ainsi que la notoriété de leurs marques ou leur réputation (60%). Des recettes élémentaires mais toujours efficaces.

Méthodologie
Lancée en 1999, cette enquête bisannuelle Deloitte sur les Centres de Services Partagés et l'externalisation permet identifier les grandes tendances en matière d'organisation et d'évolution des CSP au sein des entreprises à travers le monde. Elle est menée en ligne auprès d'entreprises de toute taille (de moins de 1Md € à plus de 15Mds €) et tous secteurs d'activité.
L'édition 2015 analyse les réponses de 311 Groupes, représentant plus de 1.000 CSP dans le monde.

Deloitte

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