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Le recouvrement par la relance téléphonique : un acte de prévention et de fidélisation


Qui dit recouvrement ou plus largement gestion de la relation financière clients, dit le plus souvent relance. Les relances peuvent être réalisées avant échéance (préventif) et après échéance (curatif). Elles sont du domaine du recouvrement amiable et peuvent être réalisées par courrier, par fax, par mail, par téléphone ou par visite.



Le recouvrement par la relance téléphonique : un acte de prévention et de fidélisation
Elles sont soit effectuées en interne soit en externe voire un "mix" et peuvent être manuelles ou automatiques. Le type de relance varie avec la typologie du ou des clients concernés mais également avec les méthodes (process) mises en place dans l'entreprise utilisatrice.

Certaines entreprises externalisent tout ou partie de la gestion de leur poste client à des sociétés spécialisées se concentrant ainsi sur leur métier, d'autres soucieuses de conserver le contact avec leurs clients choisissent de relancer par une ou plusieurs équipes internes ou externes et avec le soutien d'un progiciel de relances et de gestion des encours (voir notre article sur le CRM financier).

Recensons les actions principales de gestion amiable du poste client :
  • appels entrants et sortants
  • identification des réclamations
  • résolution des litiges en collaboration avec les services internes ou externes
  • suivi des comptes clients
  • historisation des relances
  • mise à jour de la base client

La démarche d'optimisation de la balance client s'inscrit dans le cadre d'un scénario qui ne laisse d'espace à aucune fantaisie. De fait pratiquer la relance sur impayés en appel sortant relève non seulement de l'art de la communication mais également et conjointement de la maîtrise de l'application d'un scénario d'appel structuré et rigoureux, de la connaissance du dossier autant que d'un profond respect du client. L'agent d'appel, en charge de cette délicate démarche, doit avoir été particulièrement préparé à une mission dont l'objectif est double et non contradictoire : obtenir le paiement des arriérés et la reprise du cours du crédit et préserver la fidélité du client à l'entreprise.

La relance par téléphone suppose aussi que le gestionnaire des comptes clients ne se base pas essentiellement sur la balance client faisant état des retards ou des règlements à court terme. En effet, tout appel nécessite de sa part une vision immédiate et détaillée de toutes les actions et situations (anciens litiges, état des règlements, relances précédentes...) indispensables pour contrer si besoin les objections du client. Dans le cas d'un second appel téléphonique ou de la mauvaise foi de l'interlocuteur la recherche de toutes ces informations sera bien souvent nécessaire. L'interactivité, avantage majeur de ce type de relance, permet de conclure en direct un accord avec le client par exemple l'obtention d'une réponse précise sur la date de réception d'un paiement.

Chaque client étant unique il est primordial de considérer la relance comme un acte commercial afin de ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique). De plus, le temps étant l'ennemi du recouvrement, les relances devront être effectuées le plus en amont de l'échéance ce qui appuie la théorie selon laquelle la gestion du cash commence dès sa conception et non le jour de l'encaissement.

Ces relances avant échéance permettent ainsi :
  • de déceler les réclamations et résoudre les litiges
  • de débloquer les situations souvent causes de retard ou de non paiement
  • de rappeler au client l'arrivée de ses prochaines échéances (caractère d'exigibilité de la créance)
  • de réclamer le retour d'un effet pour remise à l'escompte, etc.…

Pour être efficace la relance doit être accompagnée d'une historisation détaillant les actions réalisées et d'une tenue très stricte des informations comptables et commerciales de chacun des clients d'où l'importance à utiliser un outil de suivi des encours et des litiges (livraison non effectuée, prix incorrects, matériel non commandé, facturation incorrecte, matériel qui ne fonctionne pas...). L'agent doit maîtriser l'écoute active, la réaction ainsi que la dynamique de conflit, il doit faire le discernement entre difficulté passagère, mauvaise foi ou même escroquerie, identifier les mauvais payeurs et mettre en place les actions et procédures ad hoc. La gestion des dysfonctionnements avant échéance passe également par une circulation la plus fluide que possible entre les services et la mise en place de procédures internes liées à la typologie du poste client.

La défaillance d'un client traduite par un non paiement à échéance peut être révélatrice d'une défaillance financière d'où la nécessité d'engager une relance afin d'éviter l'impayé. Cette relance après échéance, doit également privilégier le contact direct avec le client. A ce titre le téléphone demeure également l'outil idéal. Cette ultime relance permet de balayer les clients négligents et de régler les réclamations ou les litiges non identifiés avant échéance, tact et précaution étant de rigueur pour avertir un client susceptible de passer d'autres commandes dans le futur. L'historisation des actions précédentes menées sur un client associée à une argumentation précise et concise évite dans bien des cas le recours à des mises en demeure.

Avant que le simple retard de paiement ne se transforme en impayé il est primordial de réagir au plus vite, de qualifier la cause de non paiement et d'impliquer les services concernés. Que l'entreprise choisisse ou non de passer par un prestataire, la lutte contre les impayés reste, dans une large mesure, une affaire interne. En effet pour faire rentrer l'argent le plus tôt et le plus vite possible, tous les services doivent être largement mobilisés. Il ne suffit pas de confier la responsabilité du compte client à un homme (le credit manager), à des équipes (le service comptable et contentieux) ou à une société (le factor). La gestion des impayés impose une organisation transversale, en commençant par les services commerciaux qui doivent non seulement activement participer au traitement des réclamations mais également à la prévention des risques, l'objectif étant d'intéresser les services de l'entreprise à la satisfaction des clients.

© Laurent Leloup - CFO-news
www.cfo-news.com


Mardi 10 Mars 2009
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1.Posté par CABINET AGIMA le 11/02/2008 18:41 | Alerter
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Salut Laurent,
Bravo...mais je dois te dire , en toute simplicité et modestie, que j'aurais pu rédiger ce type d'article ....je me retrouve dans tout ce que tu as écrit...
De plus , tous les arguments présentés , sont exactement ce que je pratique dans mes modules de formation , axés sur la RELANCE AU TELEPHONE aussi bien avant échéance qu'après échéance.
Bonne soirée
Georges Grigliatti
Cabinet AGIMA
g.grigliatti@orange.fr

2.Posté par jean louis david AFDCC le 12/02/2008 08:33 | Alerter
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Je voulais réagir à cet article très construit et qui représente bien les enjeux de la "fonction relance" dans les entreprises. L'AFDCC s'inscrit tout à fait dans cette démarche et elle propose aujourd'hui une FORMATION DIPLOMANTE pour les chargés de recouvrement (Bac +2 inscrite au RNCP- accessible par les formations OSMOSE/AFDCC et par la VAE). Il fallait professionnaliser cette démarche pour que les personnes qui la pratiquent y trouvent un intérêt, que l'efficacité soit au rendez vous et que la relation commerciale soit préservée. C'est maintenant chose faite!


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