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La gestion des litiges clients


La gestion des litiges clients est une étape essentielle dans le déroulement du processus de vente d’une entreprise.



Bertrand Mazuir
Bertrand Mazuir
En effet, les litiges sont les conséquences de l’ensemble des dysfonctionnements existants dans l’entreprise, que ce soit au niveau :
- De la qualité de production et / ou de réalisation de service.
- De la contractualisation commerciale.
- Administratif.
- De la Livraison.
- ...etc.

Ils représentent par conséquent autant d’opportunités d’amélioration de l’organisation et des processus qualité.
Ils sont surtout sources de retard de paiement, les factures concernées par les litiges n’étant pas payées par les clients mécontents. Rappelons à ce titre que pour être recouvrable, une créance doit être :
- Liquide (pouvant être évaluée en numéraire).
- Exigible (dont la date d’échéance est atteinte).
- Certaine (qui ne puisse être contestée).

Un litige rend la créance qui le concerne incertaine, ce qui empêche toute action de recouvrement efficace. En cas d’action en justice, le tribunal déterminera en premier lieu le caractère certain de la créance. Si celui-ci n’est pas établi, le vendeur ne pourra avoir gain de cause.
Par ailleurs, les litiges influent négativement la satisfaction client, surtout s’ils ne sont pas résolus rapidement.

Les litiges sont donc source de maux pour les entreprises (tensions de trésorerie dus au retards de paiement induits, hausse du BFR, perte de crédibilité et de satisfaction client, perte du temps passé à les résoudre…etc.) mais peuvent être le point de départ pour identifier les dysfonctionnements internes et améliorer les produits et services vendus.

La gestion des litiges et le Credit Management

L’identification et le traitement des litiges sont intimement liés à la gestion du poste client et au recouvrement de créances. La problématique qu’ils génèrent doit être intégrée dans le processus de recouvrement, dont l’objectif est d’obtenir le paiement des factures à leur date d’échéance.

Ainsi, la première relance client pour obtenir le paiement des factures se fait avant la date d’échéance pour obtenir un engagement de paiement et pour s’assurer qu’il n’y a pas de litige empêchant le règlement de la facture.
Si litige il y a, cette relance préventive permet de le détecter le plus tôt possible, afin de le résoudre au plus vite puis se faire payer la facture. Cette relance permet d’accélérer le processus pour peut être obtenir le paiement pour la date d’échéance malgré le litige, qui aura été entre temps résolu.

Processus de gestion des litiges

Un processus de traitement des litiges doit être établi dans l’entreprise afin de déterminer les rôles et responsabilités de chaque service impliqué et d’assurer une bonne prise en compte des litiges par l’organisation.

Rien n’est pire que de laisser les litiges de coté ou de les traiter « quand on a le temps ». Des études ont démontré l’impact des litiges sur la satisfaction client :
- En cas de litige non ou mal traité, l’effet est très négatif.
- En cas de résolution rapide et efficace, la satisfaction client est au final supérieure à ce qu’elle aurait été s’il n’y avait pas eu de litige !
En effet, en résolvant rapidement un litige, le vendeur démontre à l’acheteur la considération qu’il lui porte et en retire au bout du compte un avantage commercial…et le paiement des factures.
Les facteurs clés de réussite d’un tel processus sont :
- Transversalité : partage et compréhension du processus par les différents services impliqués.
- Détermination du service qui doit rendre des comptes à la direction sur le volume et l’ancienneté des litiges. C’est ce service qui relancera les intervenants pour accélérer la résolution des litiges. Dans les grandes entreprises, il est pertinent que cette mission soit confiée au service Credit Management / Recouvrement.
- Fluidité des échanges et des actions entre les personnes chargées du recouvrement, l’administration des ventes et les commerciaux.

Les types de litiges

Il existe différents types de litiges dont le traitement peut être différent du fait de leur nature.

Par exemple, un litige lié à une erreur de facturation (mauvais libellé, erreur sur le prix…etc.) pourra être résolu par l’administration des vente alors qu’un litige technique concernant une intervention chez le client sera pris en compte par le vendeur ou le technicien.
Il est donc nécessaire de catégoriser les litiges pour améliorer leur traitement.

Par exemple :
- Litige qualité : regroupe les contestations concernant la qualité des produits et / ou des services réalisés.
- Litige prix : concerne un différentiel de prix entre celui facturé et celui négocié par le client.
- Litige administratif : concerne les problèmes de documents manquant ou mal rédigés (factures, bons de commande, liste de colisage...etc.).
- Litige date d’événement : par exemple une facture émise alors que le matériel n’a pas été envoyé au client.
- Litige matériel manquant : différences entre ce qui a été facturé et réellement livré.
- Litige double facturation : une même livraison est facturée deux fois par erreur.

Pour chaque type de litige, un délai maximal de résolution peut être établi. Par exemple, un litige prix, simple à contrôler et à traiter, doit être résolu dans les 8 jours maximum, voire moins, quand un litige qualité peut être plus compliqué à résoudre et prendre plus de temps.

Recouvrer les factures litigieuses

Le processus de recouvrement amiable est arrêté durant la période de traitement du litige. Il reprend dès que le litige est résolu en s’articulant autour de la date de résolution du litige qui devient la « nouvelle date d’échéance » de la facture.
La première action est donc une relance « soft » effectuée de préférence par téléphone ou par email avec pour objectif d’obtenir immédiatement une promesse de paiement immédiat.

Factures litigieuses et pénalités de retard

Bien que la Loi de Modernisation de L’Economie ne précise pas ce point, il relève du bon sens que d’affirmer que les pénalités de retard ne s’appliquent pas sur les retards de paiement dus à un litige avéré. Par contre, elles s’appliquent dès lors que le litige est résolu, la créance redevenant certaine, liquide et exigible.

Mazuir Bertrand
Credit Manager
contact@etrepaye.fr
http://www.etrepaye.fr



Mardi 17 Septembre 2013
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