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La disruption, clé de la réussite B2B ?


La semaine dernière, Sean Cook, le co-fondateur et CEO de ShopVisible, a expliqué l'avenir du commerce B2B avec Keith Haig directeur marketing digital de 3M.



Laurent Leloup
Laurent Leloup
Les deux dirigeants ont insisté sur le fait qu'il existe de nombreuses possibilités pour les entreprises qui veulent s'impliquer dans le commerce électronique B2B. Mais une entreprise doit commencer par où ?

C'est simple, vraiment : il suffit de penser B2C

Selon Sean Cook et Keith Haig, adopter certaines tactiques de B2C (1) et les appliquer à une stratégie B2B (2) permettra de retirer de sérieux avantages.

Utilisation de l'expérience client

Dans leur discussion, Sean Cook et Keith Haig ont expliqué que la chose importante à retenir est que les entreprises B2B sont remplies de personnes, et que ces personnes s'attendent à ce que leurs expériences d'entreprise soient semblables à leurs expériences personnelles.

"Il existe une attente dans l'environnement B2B pour cette même expérience de haute qualité dans leurs rôles d'acheteurs ou d'autres agents", dit Keith Haig.

Par exemple, le duo a comparé le BlackBerry à l'iPhone. Dans un premier temps, l'iPhone a été considéré comme un jouet, alors que BlackBerry étaient destiné au travail. Les individus en possédaient souvent un de chaque ont expliqué les deux managers. Mais avec le temps, l'expérience client l'a emportée, les utilisateurs ont échangé entre eux et "entraîné le monde des affaires dans leur direction."

"Je pense que nous voyons la même chose dans le commerce B2B", a déclaré Sean Cook. "Ils vont nous entraîner dans l'ère moderne de l'expérience, de l'interconnectivité et de l'automatisation - que cela nous plaise ou non."

Alors qu'est-ce que cela signifie exactement ? Essentiellement, que les clients veulent avoir le contrôle. À partir de 2010 cela a été "le règne du client." Avec la technologie qui évolue chaque jour, les consommateurs ont désormais accès, à portée de main, à une information illimitée. Cela n'a de sens que s'ils parviennent à la même connectivité quand il s'agit de leur vie au travail. Si une entreprise n'est pas en mesure de se calquer la-dessus alors elle court le risque de devenir inutile ou de disparaitre.

Omnicanal : il n'y a pas que le commerce

Un autre point clé de la discussion de Sean Cook et Keith Haig est qu'il est important pour les entreprises qui veulent entrer dans le domaine B2B de garder tout le cheminement de leurs clients à l'esprit - pas seulement le parcours d'achat. Essentiellement, il s'agit de servir vos clients, indépendamment du fait que le client est un acheteur individuel ou quelqu'un qui fait partie d'une grande entreprise.

"Les acheteurs d'entreprise font leurs affaires ailleurs si l'expérience n'est pas simplifiée", a déclaré Keith Haig.

Selon le duo, cela pourrait signifier que l'entreprise devra jeter aux orties les organigrammes précédents. Sean Cook a référencé le " l'entonnoir des ventes " et comment, en adéquation avec la technologie actuelle, ce modèle n'est pas nécessairement à jour. Il n'est plus aussi simple de trouver un client et de suivre étape par étape un processus strict de vente.

Maintenant, Sean Cook a déclaré que l'ordre des opérations ressemble plus à la carte du métro de New York : il y a la connectivité interne et le client interagit à différents points d'intérêt. En outre, les clients sont capables d'agir ou non à leur guise.

La commodité et la rentabilité

Dans l'ensemble, Sean Cook et Keith Haig précisent que les entreprises doivent s'assurer qu'elles sont prêtes à servir leurs clients comme une entreprise B2C. Les consommateurs individuels ont trouvé de nombreuses commodités dans leur vie personnelle, c'est pourquoi ils s'attendent à ces mêmes avantages dans leur vie professionnelle.

Les entreprises qui ne peuvent pas - ou ne veulent - "disrupter" leur structure de vente habituelle seront très certainement au plus mal. Avec la montée d'Internet, il est plus facile pour les organisations de choisir un autre fournisseur ou un fournisseur tiers. Le terrain de jeu est nivelé "online” a déclaré le duo.

B2B n'est plus un "univers clos" et il est important pour les entreprises de ce secteur d'assimiler cet état de fait.
Appliquez une mentalité B2C à votre commerce B2B, et vous aurez une meilleure chance de garder vos clients heureux.

(1) B2C ou Business to Consumer : ensemble des activités d'une entreprise visant une clientèle de consommateurs
(2) B2B ou Business to Business : ensemble des activités d'une entreprise visant une clientèle d'entreprises


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Mardi 17 Juin 2014
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