Marc SARABEN est credit manager. Il a en charge la gestion directe d’un portefeuille de 4.000 clients actifs et a un rôle de conseils (définition des procédures, analyse du risque), sur le reste du portefeuille.

Comment est organisé le credit management chez GERFLOR ?
L’ensemble du service credit management représente une quinzaine de personnes. Sur les 4.000 clients actifs dont nous nous occupons, l’équipe est en charge du recouvrement et de la gestion de la libération des commandes, en fonction de règles internes que nous avons fixées dans le management du risque. La majorité de mon équipe se situe sur le site industriel de St-Paul Trois Châteaux. Nous avons également quelques personnes qui travaillent dans nos bureaux commerciaux en Allemagne, Autriche, Espagne, Italie et Angleterre.

Quel était votre besoin ?
En interne, nous utilisons l’ERP JD Edwards. Nous avions des insuffisances fonctionnelles en termes de recouvrement. Nous souhaitions optimiser nos actions de relance clients en les structurant. J’entends par là que nous voulions pouvoir découper le portefeuille par catégorie et personnaliser nos actions de relance. L’objectif était de gagner en efficacité tout en respectant la relation client à laquelle nous sommes attachés. Eviter de harceler nos clients quand il y a un litige commercial par exemple. L’ERP ne nous permettait pas d’avoir cette finesse. Nous avions donc besoin d’un logiciel satellite dédié.

Comment avez-vous sélectionné votre logiciel ?
En 2002, c’est mon prédécesseur qui s’est occupé du projet. Il a sélectionné le logiciel GRCAO, l’ancêtre d’Altisys. De ce que j’ai entendu dire, l’outil répondait globalement à nos besoins (agenda, lettres de relances) et le budget correspondait au niveau d’investissement que nous voulions mettre à l’époque. Nous l’avons utilisé pendant quatre ans. En 2006, nous avons migré vers Altisys, une évolution majeure du logiciel. Et plus récemment, nous avons fait l’acquisition de la version multilingue. Je ne sais pas exactement vous dire pourquoi mon prédécesseur a sélectionné GRCAO, mais je sais pourquoi j’ai gardé le même éditeur en 2006. Nous étions satisfaits de l’outil et de l’équipe. Ce sont des professionnels donc je n’avais pas envie de regarder ailleurs. Quand je ne suis pas mécontent, je suis un homme fidèle !

Comment s’est déroulé le projet de migration ? Quelle a été sa durée ?
Les deux projets de migration se sont très bien passés et sur des temps assez courts. Pour ne rien gâcher, les collaborateurs d’Altisys sont très sympathiques. Que demander de plus ! La difficulté principale que nous avons rencontrée était de notre fait. Nous avions demandé beaucoup de spécifiques sur GRCAO. Des développements qui, à mon sens, n’avaient pas lieu d’être. Nous aurions du prendre l’outil tel qu’il était, en l’adaptant un peu à notre fonctionnement. Le logiciel standard répondait à 90% de nos besoins. C’était largement suffisant. Si nous n’avions pas eu à réintégrer tous nos spécifiques, la migration aurait été facilitée en 2006.

Que pourriez-vous dire sur l’utilisation d’Altisys ?
Le logiciel couvre bien nos besoins. Faute de temps, nous n’utilisons pas encore toutes les fonctionnalités d’Altisys qui sont nombreuses. Tout l’avantage de cet outil est dans sa simplicité d’utilisation. Les équipes ont su s’en servir très vite car c’est un logiciel intuitif. Depuis qu’ils l’utilisent, leur travail est valorisé. La partie agenda notamment est un véritable confort pour eux. Bien plus efficace que la prise de notes sur papier, vous vous en doutez ! En 2006, nous avons mis une liaison avec Esker, un partenaire d’Altisys. Cette liaison nous permet d’envoyer des fax en masse. Pour les équipes, c’est idéal. Plus besoin d’imprimer, d’aller jusqu’au fax, de composer le numéro et d’attendre que le fax soit envoyé. Cette nouvelle fonction leur a permis d’automatiser les taches répétitives et fastidieuses. L’impact de la mise en place d’Altisys au niveau des équipes est très positif. Chacun est maître de son travail et c’est une excellente chose.

Au-delà du confort pour vos équipes, avez-vous constaté des résultats sur le plan recouvrement ?
Vous savez, vous avez deux typologies de clients : les bons payeurs et les mauvais. Malheureusement cette dernière catégorie le reste souvent. On ne recouvre pas forcément plus vite. Par contre, nous avons gagné en réactivité dans la gestion des relances. Les équipes ont tous les arguments sous les yeux quand elles sont au téléphone. Nos positions sont donc plus tranchées vis-à-vis de nos clients. Et les actions de relance s’enchaînent si nous n’obtenons pas de règlement, donc la prise de risque est moindre. Nous n’avons pas le doute d’avoir oublié un dossier. Ils sont tous intégrés dans le logiciel. Pour le volume que nous traitons, c’est une véritable assurance.

Que pensez-vous du rapport qualité/prix ?
Il est tout à fait convenable. Notre constat c’est que nous n’aurions pas pu faire le dixième de ce que fait Altisys dans notre ERP, qui coûte pourtant excessivement plus cher. Je suis satisfait du produit et de la prestation qui l’accompagne. Pour tout vous dire, je serais encore plus satisfait, si j’arrivais à y consacrer un peu plus de temps, quitte à dépenser plus d’argent avec les équipes d’Altisys.

Votre prochaine étape avec Altisys ?
Je souhaite le logiciel Altisys en allemand. Pour l’instant, on a démarré sur la version anglaise et c’est satisfaisant. Les évolutions qui nous importent maintenant concernent surtout les langues. Nous travaillerons également à l’automatisation des reports aux commerciaux pour renforcer la communication interne. Peut être pour l’année prochaine.

En conclusion, que pourriez-vous donner comme conseils aux sociétés étant dans la même problématique que vous ?
Pour les sociétés équipées d’un ERP, Altisys est un excellent satellite qui permet de gagner en efficacité, en temps et en confort de travail. Je suis persuadé qu’il faut des outils comme Altisys pour rendre efficace une équipe et avoir un standard de communication sous maîtrise vis-à-vis des clients. Pour nous Altisys est devenu un outil indispensable. Ce qui doit être le cas de tous les credit managers qui l’utilisent.

Propos recueillis par ALTISYS.