Worldline, filiale d’Atos pour les paiements électroniques, s’allie à Eptica, le spécialiste de la gestion d’interactions clients multicanal et de l’analyse de sentiments, pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. La force de cette solution réside dans sa capacité à garantir la cohérence et le meilleur niveau de réponse, quel que soit le canal de contact utilisé.

Worldline leader dans les transactions électroniques, et Eptica, spécialiste de la gestion des interactions clients multicanales, lancent une solution unifiée de gestion des interactions multicanal sur le marché européen. Cette offre, à destination des grands comptes, combine l’expertise de Wordline en matière de répartition automatique des appels (ACD pour Automatic Call Distributor) et la capacité d’Eptica à gérer l’ensemble des autres canaux de contact (email, chat, SMS, réseaux sociaux, terminaux mobiles et web self-service), en s’appuyant sur une base de connaissance centralisée et un puissant moteur de workflow.

Cette solution est distribuée en mode SaaS par Wordline. Elle est notamment disponible en français, anglais, et allemand. De nouvelles fonctionnalités d’analyse de la tonalité des messages entrants (Sentiment Analysis) proposées par Eptica permettront d’étendre encore davantage la portée de cette plateforme multicanal, en définissant les messages les plus délicats ou urgents à traiter.

« Après plusieurs années de travail en commun avec Eptica et le succès de grands projets tels que PMU ou Direct Energie, nous avons décidé de franchir une nouvelle étape. Jusqu’ici, nous juxtaposions la plateforme d’Eptica à Contact, notre solution d’ACD multicanal. Désormais, les agents, superviseurs et administrateurs des centres de contacts vont pouvoir disposer d’interfaces uniques et homogènes s’appuyant sur le meilleur des solutions de Worldline et d’Eptica, ce qui va considérablement accélérer les temps de réponses aux clients. Cette complémentarité va nous permettre de fournir une solution unique sur le marché, plus intuitive pour les utilisateurs et plus facile à administrer, et participer au développement de nos offres de gestion de la relation client en France et à l’international », déclare Olivier Stuckens, Directeur de la business line Mobility & e-transactional Services chez Worldline.

« Les entreprises modernes sont à la recherche d’une solution innovante, intuitive et agile pour gérer les interactions avec leurs clients, quels que soient leurs canaux de prédilection », déclare Dominic Tavassoli, Vice-Président Produits chez Eptica. « Nous sommes fiers de contribuer à l’objectif de Wordline de transformer progressivement les centres de contacts téléphoniques en centres de contacts multicanal. »

Un premier projet en Belgique
Cette solution est actuellement en cours d’implémentation au cœur du projet belge « Card Stop » qui permettra aux clients de l’ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d’un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d’un service permettant de gérer la qualification et le routage de l’ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).

Worldline et Eptica vont poursuivre leur travail en commun par le déploiement d’autres clients qui ont accueilli le lancement de cette offre avec beaucoup d’intérêt, cette solution répondant efficacement aux enjeux d’amélioration de l’efficacité de leur centre de contacts et assurant un retour sur investissement rapide. Cette offre commune sera présentée lors d’un évènement client organisé par Worldline le 15 octobre prochain au palais Brongniart. Pour plus d’information : http://worldline.com/ext/contact2013/

A propos de Worldline
Worldline, une filiale d’Atos, est le leader européen et un acteur mondial de référence dans le secteur des paiements électroniques. Worldline met en place des services nouvelle génération, permettant à ses clients d’offrir au consommateur final des solutions innovantes et fluides. Acteur clef du B2B2C, riche de 40 ans d’expérience, Worldline est idéalement placé pour servir et contribuer au succès de toutes les entreprises et administrations, dans un marché en perpétuelle évolution. Worldline propose un Business Model unique et flexible, construit autour d’un portefeuille d’offres évolutif et global permettant une prise en charge end-to-end. Les activités de Worldline sont organisées autour de trois axes : Merchant Services & Terminals, Mobility & eTransactional Services, Financial Processing Services & Software Licensing. En 2012, les activités de Worldline au sein du groupe Atos ont généré un revenu (pro-forma) de 1,1 milliard d’euros. L’entreprise emploie plus de 7 100 collaborateurs dans le monde entier. Worldline.com

A propos d’Eptica
Eptica est le leader Européen de solutions multicanal et multilingues de Gestion des Interactions Clients : Web, Email, Médias Sociaux, Fax, Courrier, SMS, Chat, Mobile et Gestion de la base de connaissance pour le Service Clients. Ses solutions sont disponibles en mode licence ou en mode SaaS et permettent de créer des synergies entre le web et le Service Client d’une entreprise, afin d’améliorer son engagement vis-à-vis de ses clients, leur fournir des informations pertinentes, répondre rapidement à leurs questions et par conséquent, favoriser chaque opportunité de vente. Aujourd'hui, plus de 350 entreprises dans 15 pays utilisent quotidiennement les solutions Eptica pour délivrer un service client d'excellente qualité tout en maîtrisant les coûts. Parmi les clients : Fnac, La Redoute, 3 Suisses, Carrefour, Nespresso, Direct Energie, voyageprive.com, Nouvelles Frontières, Société Générale, Crédit Agricole, Mistergooddeal, MMA, Axa, CPAM (Caisse Primaire d’Assurance Maladie), Groupe La Poste mais aussi ING Direct et la FNAC en Italie, Skynet en Belgique, Virgin Holiday, Panasonic, Dixon au Royaume-Uni, le système de santé de Hong Kong, Air Asia en Malaisie, Ortega en Australie. Eptica est basée en France, au Royaume-Uni, en Espagne et à Singapour et intervient dans le monde entier à travers son réseau de partenaires. Eptica est positionnée dans le Gartner 2013 «Web Customer Service Magic Quadrant».