Résumé : A l’ère de la distanciation sociale et d’une dématérialisation renforcée des usages, les services bancaires n’ont pas été épargnés et doivent se réinventer. En ces temps d'incertitude, la vitesse opérationnelle et la résilience n'ont jamais été aussi importantes pour les organisations financières. Voici quelques perspectives d’évolution du secteur de la banque et de la finance.

Au cours de la pandémie du Covid-19, les organisations financières ont compris qu'il est essentiel de mettre en place des opérations résilientes afin de gagner la confiance de leurs clients et salariés mais aussi des autorités de régulation. Ces trois parties veulent, en effet, être assurées que les services bancaires, d'assurance ou de conseil qui sont au cœur de notre économie et de notre quotidien restent disponibles et accessibles et ce, quelle que soit l'évolution des événements.

Aujourd'hui, plus que jamais, les banques et assurances ont besoin d'avoir un aperçu en temps réel des risques qui pèsent sur leurs services critiques dont dépendent à la fois les entreprises et les particuliers. Pour ce faire, elles sont tenues de comprendre la relation entre technologie, individus, infrastructures, dispositifs de cybersécurité et fournisseurs qui prennent en charge chaque service essentiel pour l'entreprise et les processus opérationnels dont il dépend.

Aucun d'entre nous ne sait exactement comment les établissements financiers vont sortir de la crise actuelle. Pourtant, les entreprises qui s'efforcent actuellement de repenser leurs activités dans une perspective d'efficacité et de résilience pourront s’en sortir plus fortes que jamais et avec de nombreux différenciateurs aux yeux de leurs clients et de leurs employés. Les clients eux-mêmes semblent plébisciter les banques qui se distinguent en proposant des services digitaux intégrés.

Une expérience client sans couture

Au cours de ces dernières années, les principales banques d'affaires et d'investissement ont massivement opéré une transformation digitale afin de mieux comprendre les attentes de leurs clients. Mais la lenteur des processus d'intégration des clients ou de résolution des échecs commerciaux ont incité ces mêmes clients à regarder au-delà du front office pour s'intéresser aux processus sous-jacents qui soutiennent leurs expériences. Pour eux, il s'agissait de dématérialiser l'expérience client du front au back office.

Nous sommes à présent au milieu d’une deuxième vague de transformation, où les institutions financières créent et recherchent des infrastructures essentielles pour mieux connecter les opérations sous-jacentes de middle et de back-office avec le front office, et finalement, avec les clients.

De nombreuses entreprises ont encore du mal à rationaliser, automatiser et connecter les processus inhérents à l'expérience client. Pourquoi est-il si difficile de connecter ces opérations entre elles ? Simplement parce que de nombreux systèmes ne sont encore reliés entre eux que par des e-mails et des feuilles de calcul séparées afin de contrôler l'état d'avancement des opérations de bout en bout.

Cette expérience couturée a des répercussions négatives pour les clients, et donc intrinsèquement les institutions financières. En effet, pour beaucoup d'entre eux, des expériences comme l'ouverture d'un compte bancaire ou l'obtention d'un prêt restent des processus manuels, lourds et fastidieux, encombrés de montagnes de paperasse. Comme les employés du front et du back-office ne travaillent pas ensemble sans discontinuité, les clients sont alors invités à fournir les mêmes données plusieurs fois. Or, cette situation est source de frustration, vous en conviendrez.

Et l'impact de la frustration des clients est réel. Les banques doivent alors s'efforcer de faciliter les relations commerciales avec leurs clients en offrant des processus plus rapides grâce à des opérations rationalisées. Preuve en est que le phénomène se généralise progressivement, entre 2017 et 2019, le nombre d’entités bancaires auprès desquelles la création d’un compte peut s’effectuer via un parcours entièrement digitalisé a grimpé de 30 points, passant de 38 % à 68 %.

La fin des expériences bancaires traditionnelles

Il suffit de se tourner vers les fintechs pour voir d'excellents exemples de la combinaison de la transformation digitale avec des temps de traitement rapides comme l'éclair, une excellente gestion des flux de travail et des opérations d'automatisation, de rationalisation et de connexion fluides.
Ainsi Arkea offre la possibilité au client de souscrire à un compte bancaire en ligne, et ce, en à peine 9 minutes, en obtenant immédiatement une carte bancaire virtuelle. Par ailleurs selon Natixis, le temps moyen de passage des transactions, qui seront entièrement automatisées d’ici 2025, passera de 40 à 3 minutes.

Toutefois, la rationalisation des processus opérationnels ne se limite pas à offrir aux clients une expérience de type "fintech".

Il devient alors primordial pour les banques d’investir dans la dématérialisation de leurs processus afin d'intégrer intuitivement les politiques de risque et de conformité. Celles-ci, actuellement gérées séparément - et généralement manuellement - du processus opérationnel, entraînent des coûts excessifs de conformité et un risque de non-conformité accru.

Accompagner la mise en place d’un parcours unique

Il est fort à parier que les établissements financiers se focalisent, et se focaliseront encore plus, sur les points de friction du parcours du client qui compromettent sa fidélisation. De ce fait, les processus de travail des collaborateurs seront également impactés. D’ici 2025, 40 % de leurs activités devraient être transformées par l’Intelligence Artificielle. En considérant le parcours global du client, les entreprises s'éloigneront des activités compartimentées par produit pour se concentrer sur la manière dont les activités peuvent être associées afin de lier l'ensemble de ce parcours.

En se tournant vers l'avenir, les établissements de services financiers doivent s'attacher à développer un modèle de résilience opérationnelle capable de résister à des situations imprévues susceptibles de perturber les services, comme les pannes de courant ou les cyberattaques, voire une nouvelle pandémie. Les entreprises innovantes doivent donc adopter une stratégie de plateforme unique leur permettant non seulement d'automatiser leurs processus, mais aussi de disposer d'une visibilité en temps réel, à l'échelle de toute l'entreprise, des risques liés à la fourniture de leurs services essentiels.

Je suis convaincu que d'ici à 2030, de plus en plus d'établissements financiers entreront dans ce monde unifié à la fois plus rapide et résilient. Les enjeux sont majeurs et les responsables en la matière l’ont d’ores et déjà bien compris. En effet, 74 % des DSI du secteur gestion-finance font d’ailleurs de l’automatisation des processus leur priorité tandis que 80 % des dirigeants du secteur bancaire estiment qu’elle aura un impact positif sur la fonction Finance.

Parallèlement, je crois en l’avènement d’un environnement de plus en plus concurrentiel, qui apportera avec lui des innovations surprenantes et une expérience client supérieure renforçant ainsi la confiance et la fidélité des clients.

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