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Stratégie d'évolution de Western Union en France au cours des trois prochaines années

Entretien avec Matthias Luft, Responsable Western Union pour la France et le Benelux qui nous présente la stratégie d’évolution de Western Union en France au cours des trois prochaines années, notamment au travers du programme « Evolve 2025 ».


En quoi consiste exactement le projet "Evolve 2025" de Western Union ?

Nous avons évolué à de nombreuses reprises au cours de nos 171 ans d'existence, mais au fond de nous, nous sommes toujours une entreprise mondiale de technologie et de services financiers qui a toujours su innover et qui voue une véritable passion à ses clients. On pourrait dire qu'avec cette histoire, nous sommes la société P2P originale !

Depuis le lancement de la première entreprise de transfert d'argent de consommateur à consommateur en 1871, jusqu'à notre application bancaire numérique cette année, nous changeons, nous nous adaptons et nous évoluons sans cesse pour mieux servir nos clients. Aujourd'hui, nous avons une présence numérique et de détail de premier plan sur le marché, fournissant des paiements et des services financiers dans 200 pays et territoires à travers le monde. En tant que plus grand fournisseur de transferts de fonds au monde, nous mettons en relation des individus, des familles, des communautés et des pays pour favoriser le développement économique et la prospérité.

Evolve25 est donc la prochaine étape passionnante de ce processus : nous faisons évoluer notre activité, qui était principalement axée sur les transferts de fonds transfrontaliers, pour devenir le leader mondial des paiements de marque et des services financiers accessibles aux consommateurs, au service des populations en devenir du monde entier.

Pourquoi lancer ce type de projet ? Quelles sont vos ambitions ?

Nous voyons d'énormes opportunités dans la mise en œuvre réussie de notre nouvelle stratégie. Au cours des trois prochaines années, alors que nous déroulerons notre stratégie, nous nous concentrerons sur quatre domaines clés : Positionner le commerce de détail comme la porte d'entrée de Western Union, de manière véritablement omni-canal ; accélérer la croissance numérique ; offrir un service financier accessible et favoriser l'excellence opérationnelle.

Notre ambition globale est, à travers Evolve25, d'élargir la relation que nous entretenons avec nos clients à travers les produits et les canaux. Et nous commençons par une base extraordinaire : chaque année, nous aidons plus de 120 millions de personnes à se connecter les unes aux autres, à leurs familles et à leurs proches, ainsi qu'à l'économie mondiale dans son ensemble.

Ce projet entend faire évoluer fortement les pratiques de Western Union à l'égard de ses clients. Son introduction est-elle liée aux contextes économiques actuels et instables (crise sanitaire, crise énergétique et inflationniste, incertitudes sur les marchés financiers) ?

Nous vivons des temps exceptionnellement difficiles, ici en France et dans le monde entier. La pandémie a changé la façon dont les gens font des affaires, travaillent, épargnent, dépensent et transfèrent de l'argent. Et la crise actuelle du coût de la vie rend les choses plus difficiles qu'elles ne l'ont été depuis plusieurs décennies. En tant qu'entreprise qui place véritablement ses clients au centre de tout ce qu'elle fait, nous essayons toujours de faire ce qu'il y a de mieux pour eux. Ainsi, nous ne restons jamais immobiles, et nous ne nous reposons pas sur nos lauriers. Nous continuons à évoluer et à innover, quelles que soient les conditions du marché ou autres.

Pourquoi la France est-elle l'un des marchés prioritaires pour le déploiement de ces initiatives pour Western Union ?

La France n'est pas seulement un marché européen de premier plan pour Western Union : c'est l'un de nos principaux marchés mondiaux, et l'un des premiers où la société s'est développée à l'international en 1990. De l'expansion de nos capacités numériques à notre récent partenariat avec Bimedia, qui verra nos services étendus à des milliers de points de vente à travers le pays, nous continuons à investir dans notre présence sur le marché français. Avec une économie dynamique et tournée vers l'international, une population diversifiée et une main-d'œuvre qui souhaite se connecter à sa famille et à ses proches, ainsi qu'à l'économie mondiale, la France était et reste un marché prioritaire pour Western Union.

Concrètement, qu'est-ce qui va changer dans la vie quotidienne des utilisateurs de Western Union en France ? L'introduction d'une application bancaire numérique a été évoquée, pouvez-vous nous en dire plus ?

Beaucoup de choses vont changer au fur et à mesure que nous déployons notre stratégie. Nous prévoyons en effet de lancer notre application de banque numérique en Europe occidentale. Il s'agira d'une nouvelle façon d'épargner, de dépenser et de transférer de l'argent, le tout dans une seule application.

Ce qui différencie l'application bancaire numérique de Western Union des autres applications similaires, c'est que les clients de l'application peuvent réellement bénéficier de l'expérience omnicanale de Western Union lorsqu'ils envoient ou reçoivent de l'argent. Par exemple, ils peuvent envoyer de l'argent, dans plusieurs devises, à leur famille et à leurs proches dans le monde entier par l'intermédiaire de l'application et se faire payer en espèces dans des centaines de milliers de points de vente dans le monde, ou directement sur une carte, un portefeuille mobile ou un compte bancaire, souvent en temps quasi réel. De même, ils peuvent recevoir de l'argent envoyé par l'intermédiaire de magasins ou des plateformes numériques de Western Union.

L'application est un élément important de notre stratégie, mais pas le seul. Nous investissons massivement dans la création d'une meilleure expérience de vente au détail et numérique pour nos clients, avec de nouvelles capacités et une manière plus simple et plus transparente de faire les choses. Cela comprendra également des éléments tels que des offres personnalisées et des propositions de valeur.

En fin de compte, notre ambition est, avec la mise en œuvre de notre architecture unique pour le détail et le numérique, et l'expansion de notre écosystème, y compris notre application bancaire numérique, de permettre à nos clients d'avoir plus d'options pour interagir avec nous par le canal de leur choix pour une véritable expérience omnicanale, même en changeant de canal à mi-transaction. Notre plateforme sera capable d'identifier un client indépendamment du canal qu'il utilise et de le traiter comme un client plutôt que comme une transaction.

Avec une expérience client considérablement améliorée, de nouveaux produits et de nouvelles capacités, nous sommes vraiment enthousiastes à l'idée de ce que nous pourrons offrir à nos clients en France et de la valeur ajoutée que nous apporterons dans leur vie.

Vendredi 9 Décembre 2022




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