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Sachez moduler vos services aux clients


L’un des obstacles les plus difficiles à surmonter pour un entrepreneur au cours de sa croissance est souvent l’absence de lucidité dans l’analyse qu’il fait de sa clientèle. Bloqué dans une typologie de clients, il tente de reproduire à l’infini le réseau qui lui a si bien réussi au début et s’imagine qu’en multipliant le nombre de ses clients, il multipliera proportionnellement son chiffre d’affaires.



Alain Goetzmann
Alain Goetzmann
Or, rien n’est plus faux. En multipliant le nombre de ses clients, il multipliera d’abord sa charge de travail.

Car, la Loi de Pareto se vérifie toujours : 20 % de ses clients réalisent 80 % de son chiffre d’affaires. S’il les traite comme les 80 % qui n’en font que 20 %, il y a fort à parier qu’il en perdra, faute d’avoir su maintenir avec eux une relation personnalisée.

Va donc se poser pour lui la question de l’organisation de sa croissance. Or, elle est liée à la qualité de ces clients. Personne n’imagine, bien sûr, de faire fuir les 80% de clients qui font 20 % du chiffre d’affaires et d’abord, en intérêt bien compris, parce que 20 % du chiffre d’affaires, c’est souvent la différence entre le seuil de rentabilité et la rentabilité.

Mais en croissant, l’entrepreneur a maintenant la possibilité de ne plus être dépendant de chaque client pris individuellement. Il peut donc s’organiser pour faire en sorte que tous ses clients contribuent à sa rentabilité et que les 80 % qui font seulement 20 % de son chiffre d’affaires ne consomment pas 80 % de ses ressources.

Quand on a atteint cette situation, il devient nécessaire de s’organiser en fonction de la taille des clients, tout en prenant d’infinies précautions, car dans les 80 % qui ne font que 20 % du chiffre d’affaires, il y aussi les clients de demain, ceux qui viendront se substituer aux anciens qui, parmi les 20 %, disparaîtront dans une érosion naturelle.

Le mieux, pour construire une politique cohérente de relations avec les clients est de réaliser un classement en hit-parade, des plus gros aux plus petits, puis de faire des groupe homogènes, tranche de chiffre d’affaires par tranche de chiffre d’affaires, en leur allouant des ressources à peu près identiques. Evidemment une fois chaque groupe divisé par le nombre de ses composants, chacun des clients, pris individuellement, ne bénéficiera plus du même traitement. Les plus importants seront gratifiés d’une relation personnalisée gérée souvent directement par l’entrepreneur lui-même et les plus petits seront délégués à des collaborateurs dans le cadre de procédures en partie automatisées.

Attention ! Il ne s’agit évidemment pas de maltraiter les petits clients ; un client est un client et son potentiel n’est jamais connu. Gardons-nous donc de le décevoir. Mais il ne peut pas prétendre au traitement réservé aux plus importants car ce serait la ruine inéluctable de l’entreprise.

Le dicton « Le temps c’est de l’argent » se vérifie particulièrement quand on met en rapport les services apportés et le revenu obtenu.

 

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Jeudi 13 Mars 2014
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