Quotidien future finance
              



Le video-banking : un remède face à la fermeture des agences bancaires ?


Par Stefano Cipollone, responsable du développement commercial chez Auriga.



L’agence bancaire est depuis quelques années au cœur de toutes les préoccupations. En raison des coûts opérationnels et de l’essor de nouveaux acteurs bancaires en ligne, les banques réduisent leur nombre. En dix ans, les banques françaises auraient fermé 5 % de leurs agences, soit environ 2000 points de vente selon une étude BCE . Les habitants de nombreux villes et villages se retrouvent bien souvent désormais sans agence bancaire de proximité pour répondre à leurs demandes quotidiennes.

Et si fermeture des agences bancaires ne rimait pas avec proximité clients ? Diverses solutions sont à l’étude dont une qui a recourt à une technologie connue et ayant déjà fait ses preuves : les services bancaires par appel vidéo.

Le vidéo-banking : pour quels services et pour quelle clientèle ?

Le vidéo-banking fait partie des solutions à disposition des banques permettant de faire le lien entre agences traditionnelles et services digitaux. Avec cette technologie, les clients peuvent s’entretenir avec un téléconseiller de deux façons différentes : soit par internet, sur l’ordinateur ou le smartphone, soit en agence, en utilisant un automate ou une borne en libre-service.

Ce nouveau service a déjà fait ses preuves au Royaume-Uni : la satisfaction client aurait augmenté de 56 % pour les banques ayant fait le choix du vidéo-banking selon le rapport Video Banking 2018 réalisé par Kantar pour Efma, CUNA et Vidyo. A titre d’exemple, les banques Barclays et Natwest proposent leur solution de vidéoconférence en ligne sur l’appareil mobile de leurs clients. Quant à la vidéoconférence en agence, elle est moins courante alors qu’elle est plébiscitée. En effet, toujours selon l’étude Kantar, 90% des personnes interrogées ayant testé ce service se disent prêtes à l'utiliser de nouveau.

Le principal avantage du vidéo-banking réside dans l’élargissement de l’accès aux services bancaires pour l’ensemble de la clientèle. Grâce à la solution par vidéo, les banques peuvent davantage couvrir les zones rurales, et ce à moindre coût, tout en optimisant l’utilisation des conseillers et des agences.

L’ensemble des clients dans les banques pourra alors avoir recours au vidéo-banking de chez eux ou en agence restreinte pour tout type de services financiers ou extra financiers dès lors qu’ils auront un « besoin d’assistance ». Cela couvre aussi bien les services plus « complexes » comme l’obtention d’un prêt, que les nouveaux services tout juste mis en place sur un canal, ou alors encore pour un service plus traditionnel pour lequel l’utilisateur est bloqué et a besoin d’assistance pour le finaliser, évitant ainsi les abandons d’opérations en cours.

Ainsi, à titre d’exemple, un client résidant hors d’une ville pourrait se faire accompagner par un conseiller de l’agence de la ville la plus proche via vidéoconférence pour ouvrir un compte bancaire. Les clients disposeraient alors d’un accès en continu aux services bancaires, et avec des plages horaires plus étendues.

Ce nouveau service sera également le bienvenu pour les populations à la "découverte” du digital. Il s’agit pour la plupart de certains seniors qui peuvent être parfois déstabilisés par la transformation digitale en cours où les échanges banque-client sont de plus en plus déportés vers le digital. Cela ne signifie pas que les seniors sont anti-technologies puisque selon une étude CSA Research pour les Petits Frères des Pauvres, 60% des plus de 60 ans utilisent Internet au moins une fois par jour, mais qu’ils ont parfois davantage besoin d’accompagnement. Le vidéo-banking pourrait les soutenir dans ces difficultés d’accès aux services bancaires.

Le risque d’inappétence : un frein majeur à contourner

Si le vidéo-banking offre un meilleur accès, de part une assistance optimisée, aux services bancaires, cette technologie, comme toute nouvelle technologie mise en place, nécessite une conduite du changement à la fois auprès des clients mais également auprès des conseillers dont les missions seront amenées à évoluer. Le risque de rejet est particulièrement fort si aucun moyen de communication et de formations ne sont mis en place.

Ainsi, les clients auront d’une part besoin d’être rassurés sur la technologie notamment du point de vue de la sécurité et de la confidentialité mais aussi sur l’intérêt de la mise en place d’un tel service par leur banque.

Les agents bancaires auront également besoin de suivi face cette nouvelle technologie. En effet, en première ligne, ils seront amenés à conseiller leurs clients à distance au travers de solutions de vidéo-banking en libre-service. La formation à ces nouveaux outils aura toute son importance. Néanmoins, ce changement s’inscrit dans une évolution globale du métier des conseillers bancaires comme l’a mis en évidence l’Observatoire des métiers de la banque qui dressait dans son dernier rapport 2018 un panorama des 25 "métiers-repère" qui façonneront l’agence bancaire de demain. De nouvelles compétences sont ainsi nécessaires remplir leur nouveau rôle et l’utilisation du vidéo-banking en fait désormais partie.

Améliorer l'expérience client et la fidélisation

En appliquant les nouvelles technologies au vidéo-banking, cette solution pourrait renforcer davantage l’expérience client. La biométrie et la reconnaissance faciale permettraient d’identifier les clients rapidement et précisément, puis d’analyser les vidéos et exploiter l’historique pour transférer l’appel au téléconseiller le plus adapté. Enfin, l’Intelligence Artificielle (IA) sera utilisée pour optimiser les conversations à moindre coût. Comme pour les chatbots, les banques pourront également appliquer l’IA à ces appels vidéo pour décrypter l’humeur du client et choisir le meilleur moyen de communication. Le vidéo-banking va de pair avec l’intelligence artificielle, les agents conversationnels et autres robots-conseillers. L’ensemble de ces outils doivent être intégrés pleinement dans une stratégie omnicanal plus globale afin de réellement améliorer l'expérience client.

Toutefois, attention aux banques qui considéreraient la vidéoconférence comme un canal supplémentaire. Ce nouveau service doit en effet s’intégrer à l’expérience multicanal dans sa globalité. Les banques doivent ainsi se doter d’une plateforme de partage de données et de services unifiée permettant d’assurer un transfert fluide entre les canaux et les technologies pour que les informations données sur un canal puissent disponibles et cohérentes sur l’ensemble des canaux.



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Lundi 9 Mars 2020
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