Digitalisation des usages, concurrence effrénée des néobanques, interrogations légitimes sur l’avenir de l’agence bancaire et le rôle du conseiller… Depuis quelques années, ces signes avant-coureurs laissaient à penser que le modèle bancaire « traditionnel » était à l’aube d’une profonde refondation. La crise du Covid-19 a placé les acteurs bancaires traditionnels face aux nombreux défis qu'ils avaient pourtant commencé à adresser, et qui sont aujourd’hui critiques. Des chantiers prioritaires se dessinent…

Vers une consommation autonome des services bancaires

Avant le confinement, le scepticisme des clients français à l’égard du « tout technologique » était acquis. Ainsi, si la fréquence des visites dans les agences de proximité n’a cessé de chuter depuis cinq ans, près d’un Français sur cinq privilégiait encore une relation directe avec son conseiller. Pour les transactions dites « complexes » (crédit, épargne), le numérique était boudé par la majorité des clients, au profit d’un échange direct avec le conseiller, jugé plus sûr. La méfiance vis-à-vis des services en ligne touchait même les simples recherches d’informations et opérations de souscription*.

Le confinement a radicalement changé la donne en mettant sous pression les banques traditionnelles en matière de gestion de leurs réseaux d'agences et d'accompagnement de leurs clients vers une « consommation autonome ». Certes, le secteur bancaire n'a pas attendu le Covid-19 pour commencer à se transformer. Depuis plusieurs années, c’est tout l'écosystème qui l'y oblige - pression des régulateurs, modernisation des systèmes, concurrence féroce de nouveaux acteurs (FinTechs, RegTechs, GAFA, néobanques) ou encore émergence de nouvelles technologies disruptives. Cependant, avec le confinement, le modèle historique fondé sur une très grande proximité entre le client et son conseiller a complètement été mis en défaut.

Accélérer la digitalisation et la dématérialisation

Les difficultés rencontrées par les banques pour rouvrir leurs agences démontrent une chose : elles doivent absolument accélérer la digitalisation et la dématérialisation de leurs services, et ce avec ou sans la bénédiction des Français, qui devront s’adapter. Et ils ont déjà commencé à le faire. Prenons l’exemple de l’épargne - colossale - accumulée par les Français pendant le confinement (plus de 55 milliards d’euros selon l’OFCE). Elle a largement profité aux banques en ligne. ING, Orange Bank et Boursorama ont d’ailleurs constaté une augmentation notable des encours en épargne de leurs clients, accompagnée de nombreuses ouvertures de livrets. Cela traduit un changement, certes forcé mais néanmoins effectif, des pratiques.

Autre exemple : la dématérialisation des moyens de paiement, encouragée pour limiter la propagation du virus en diminuant le recours à la monnaie physique. Le secteur bancaire a réagi rapidement en augmentant le plafond des paiements sans contact à 50 euros. La création de monnaies virtuelles d'État est aujourd’hui à l'étude, alors que le dollar numérique est peut-être en passe de voir le jour. Si ces projets aboutissent, ils seront susceptibles de modifier profondément les pratiques des Français. Mais pour répondre pleinement aux enjeux de la crise, c’est bel et bien l’ensemble du conseil bancaire qui devra être réinventé, notamment par la technologie.

Refonder le conseil bancaire grâce à l’intelligence artificielle et la data

L’intelligence artificielle comme substitut au conseiller bancaire obtenait, en début d’année 2020, la confiance de seulement 35% des Français*. Le confinement, durant lequel l’accès physique au conseiller bancaire a été réduit, a bien sûr quelque peu rebattu les cartes. La crise a en effet mis en lumière l’importance de maitriser la donnée en temps réel, source critique de communication et de prise de décision. Sur ce point, il est fort probable que la donnée soit un levier majeur dans la stratégie de rebond des banques. D’autant que le secteur bancaire possède depuis longtemps une richesse d'information exploitable à travers ses données qu’il doit mettre au service de ses clients.

Partant de ce constat, l’intérêt des clients français pour des services bancaires proposés par des géants du Net (GAFAM, opérateurs de télécom) et leur appétence pour de nouveaux services non bancaires sur les plateformes numériques des banques ont été indubitablement accentués par la crise. En revanche, cela nécessite pour les banques de devoir consentir de nombreux investissements pour garantir la robustesse des infrastructures techniques, et assurer la continuité de l'ensemble des activités.

Si la crainte majeure des banques reste dans l’immédiat de garantir leur pérennité via leurs fonds propres, face aux incertitudes et aux remises en question, les banques traditionnelles n’auront d’autre choix que d’accélérer la digitalisation de leurs modèles pour assurer leur survie sur le long terme.

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