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L’obsession du client, un dilemme ?


Vous le savez, si vous vous êtes organisé pour optimiser votre efficacité au quotidien, l’une des grandes règles à respecter est de toujours traiter les problèmes les plus importants en premier.



Alain Goetzmann
Alain Goetzmann
Vous vous abritez naturellement des voleurs de temps extérieurs : réunionite, raseurs au téléphone, collaborateurs incompétents, spécialistes de l’appel à l’aide et des voleurs de temps intérieurs : cette tendance que nous avons tous à la procrastination, l’indécision chronique ou la résistance au changement – eh oui, il n‘y a pas que nos collaborateurs -.

Cela ne vous empêche pas d’être parfois amené à vous sentir obligé d’intervenir, dans l’urgence, parce qu’un client excentrique menace de vous quitter, qu’un collaborateur caractériel sème le trouble ou qu’un associé traîne des pieds à l’occasion d’un nouveau développement.

Evidemment, féru de la matrice d’Eisenhower, vous savez distinguer l’urgent important du non-urgent ou du non-important. Mais lorsque les circonstances le commandent et que vous apparaissez comme le seul à pouvoir intervenir avec efficacité et résoudre ainsi rapidement le problème, le raisonnement cartésien n’est pas forcément le mieux adapté.

Votre engagement personnel a toutefois un corollaire. Tandis que vous vous focalisez sur cette urgence, le bon client, le salarié de valeur et l’associé fidèle se sentent alors négligés et peuvent se demander s’il ne vaut pas mieux devenir désagréable pour se faire remarquer ou même carrément partir.

Si le seul moyen d’attirer votre attention est de constituer un risque pour vous, ils vont vite comprendre comment agir.

C’est à ce dilemme qu’est fréquemment confronté tout chef d’entreprise. L’obsession de la satisfaction du client, qui est une nécessité, tend à lui faire perdre tout recul lorsqu’un incident se produit. Il cherche alors, et c’est bien naturel, à résoudre le problème.

Personnellement, je crois qu’il faut, dans ces circonstances, appliquer un principe cher à Peter Drucker, véritable concepteur du management moderne : « se concentrer sur ses points forts et négliger ses points faibles ». Bien sûr, ce concept a été énoncé dans le cadre de la réflexion stratégique mais je pense qu’il s’applique également dans la conduite des affaires au jour le jour.

En se concentrant sur des politiques de relations-clients et de relations humaines, claires et transparentes, dans lesquels tous trouvent satisfaction, le chef d’entreprise peut éviter de s’approprier le moindre incident. Au contraire, son rôle est de renforcer chaque jour, auprès de tous, son « corps de doctrine », lequel aura pour effet de réduire, de façon drastique, le nombre des incidents.

C’est sous cette forme que son obsession de la satisfaction du client trouvera son application car, le profit d’une entreprise est toujours le sous-jacent de clients ravis et de salariés enthousiastes.

 

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Mercredi 14 Octobre 2015
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