Le secteur est constamment en mouvement : quelles nouvelles technologies et solutions se sont développées d’un point de vue commercial pour accompagner les services financiers dans leur transformation digitale ?

Aujourd’hui, 80% du parcours client se fait en digital. La transformation digitale des entreprises de la banque et de la finance s’est déployée à une vitesse fulgurante à la suite de la crise du Covid. C’est un processus continu qui doit s’adapter en permanence aux nouveaux usages, aux avancées technologiques et, surtout, aux nouvelles réglementations. Il est nécessaire pour les entreprises de se doter d’outils performants pour répondre à ce défi, particulièrement lorsqu’il est question d’adresser les nouvelles normes et pratiques digitales appliquées à la relation client. Les acteurs des services financiers doivent en premier lieu privilégier des solutions qui favorisent la rationalisation des processus par la digitalisation et l’automatisation de la gestion des contenus, l’objectif étant d’améliorer la productivité, réduire les coûts et garantir la conformité aux dernières évolutions réglementaires. La centralisation des contenus et des données est un autre incontournable pour optimiser l’expérience utilisateurs et l’efficacité opérationnelle des conseillers. Ils pourront alors être en capacité de gérer plus rapidement les rapports trimestriels de performance, les pitchbooks de promotion de produits financiers par exemple, à partir d’un emplacement unique avec des processus de validation simplifiés et fiables, incluant tous les acteurs de l’entreprise partie prenante, comme le marketing ou encore la conformité réglementaire. Enfin, une meilleure exploitation de la donnée doit devenir un axe prioritaire pour les entreprises du secteur. L’Intelligence Artificielle et le Machine Learning peuvent aider à mieux comprendre les comportements des clients, et ainsi améliorer l’identification des opportunités commerciales mais aussi les moments clés dans le cycle de vente où une action précise du chargé de clientèle est nécessaire. Ceci, parce que l’analyse des contenus consommés (quoi, à quel moment, combien de temps) montrera un intérêt particulier pour telle ou telle offre. Ces technologies sont une aide indispensable pour gérer des quantités de données que nous, les humains, ne pouvons administrer. Pour les conseillers et les gestionnaires de patrimoine, ce sont des moyens supplémentaires pour avoir une compréhension plus fine des interactions clients et une approche ultra-personnalisée.

Comment peut-on soutenir les conseillers financiers dans le suivi des réglementations, notamment ESG, sujet de plus en plus crucial ?

La fréquence des changements réglementaires est un enjeu complexe à gérer pour les acteurs de la finance. Les différents organes de régulation du secteur imposent régulièrement de nouvelles normes, et les volumes de données réglementaires tend à croître de manière exponentielle. Les « factsheets », par exemple, font désormais en moyenne huit pages, contre deux seulement il y a encore quelques années. La conformité ESG des produits financiers est aujourd’hui un aspect de plus à prendre en considération, et est devenu central au sein des stratégies business de nombreuses organisations. La mise en œuvre et l’application des critères ESG dépend de la politique élaborée par l’entreprise en la matière. Il est donc essentiel d’appuyer et aider les équipes commerciales dans l’intégration de cette réglementation à leurs activités. Les solutions d’automatisation de la gestion des contenus permettent ici de s’assurer que chaque document produit par l’entreprise destiné à leurs clients et prospects soit conforme, mis à jour en temps réel, et personnalisé en fonction des attentes de ces derniers. Les plateformes de sales enablement, par exemple, permettent aux conseillers financiers de créer des processus simplifiés d’audit de contenu répondant aux dernières normes du secteur et directement exploitable par les commerciaux.

Pourquoi les espaces collaboratifs commerciaux digitaux sont-ils passés de « nice to have » à « must have » pour les services financiers ?

Les évolutions numériques et réglementaires rapides agissent comme des catalyseurs d’une activité commerciale plus digitalisée et plus complexe. Les conseillers financiers et les gestionnaires de patrimoine doivent donc s’adapter à de nouveaux comportements et pratiques, caractérisés notamment par un désir d’immédiateté et d’une forte digitalisation de la relation. L’arrivée des milléniaux et de la « gen Z », qui n’ont assurément pas les mêmes attentes que leurs aînés, est un réel « game changer ». Ces générations sont généralement à la recherche d’interactions plus personnelles en temps réel où le digital et le distanciel priment. Dans ce contexte, l’adoption de solutions d’automatisation des processus et de plateformes de collaboration digitales entre les équipes est incontournable. Dès lors, l’interaction ‘idéale’ avec un prospect ou client doit s’imaginer multicanal, personnalisée et cohérente. Elle va peut-être débuter sur les réseaux sociaux, se poursuivre via un canal email puis ensuite devenir plus collaborative. Sur cette dernière phase, les espaces collaboratifs clients ou Digital Sales Rooms, sont des espaces utiles pour les conseillers qui cherchent à mieux interagir avec leurs clients et à leur fournir de l’information contextualisée et de qualité.

Dans un contexte de pénurie de commerciaux comment les organisations du secteur peuvent-elles parvenir à retenir et fidéliser les talents ? Comment la formation des commerciaux peut-elle changer la donne ?

La crise du Covid a bouleversé le métier des commerciaux, à commencer par la généralisation du télétravail. La relation client, auparavant caractérisée par des rencontres physiques, s’est vue progressivement substituée par le digital. La rétention et l’attraction des talents sont donc des enjeux stratégiques pour les organisations, d’autant plus que les longues carrières dans une même entreprise ne sont plus la panacée. Il faut donc désormais aider à faire grandir et évoluer ses collaborateurs. La première étape consiste pour nous à bien accompagner les entreprises du secteur dans le processus d’onboarding des commerciaux. L’intégration dans l’entreprise représente souvent une phase délicate à gérer pour les équipes en interne et peut avoir des conséquences préjudiciables pour l’avenir du collaborateur dans l’organisation. Par conséquent, notre solution met ici l’accent sur la personnalisation et l’auto-évaluation pour à la fois maintenir un niveau de compétences et progresser plus vite. Un commercial qui rejoint une entreprise arrive avec ses propres compétences et ses propres qualités. L’objectif est de développer des parcours de formation cohérents avec le profil de chaque nouveau collaborateur, et en phase avec les problématiques de l’entreprise. Ces formations concernent aussi bien les équipes de ventes que celles intervenant en post-vente. Nous constatons que les commerciaux s’intéressent beaucoup aux programmes de formation et outils mis en place au sein de leur organisation : plus leur tâche sera facilitée, et plus leur formation sera considérée comme une priorité, plus les chances de les fidéliser seront élevées. L’important est de développer une culture d’apprentissage continue avec des plateformes capables de mettre à disposition des outils et des documents à la demande, avec un encadrement en temps réel, reposant sur l’analyse des données de formation. Les conseillers financiers peuvent être, ainsi, en mesure de continuellement se perfectionner, à partir par exemple de leçons interactives et de session d’entraînements intégrées avec des mises en situation issues de scénarios réels.