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Mardi 23 Février 2021

Interview | Kevin O’Regan, Vice-Président, EMEA, Seismic


Face à la concurrence, notamment des néo-banques, le secteur financier mise sur la digitalisation et la personnalisation.



Nous discutons avec Kevin O’Regan, Vice-Président, EMEA, Seismic.

Qu'est-ce exactement que le sales enablement lorsque l’on parle de gestion de patrimoine et d’asset management ?

L'expérience client est depuis longtemps une priorité pour les sociétés de gestion du patrimoine et d’asset management ; mais le secteur évolue et le changement le plus significatif est sans doute la modification de l'équilibre des pouvoirs entre les gestionnaires de patrimoine, les asset managers et les clients. Ces derniers sont non seulement beaucoup mieux informés, mais attendent aussi une réelle personnalisation du service.

Les clients d'aujourd'hui sont impatients : ils ne veulent plus travailler avec des banques qui ne savent pas qui ils sont, ce qui compte pour eux, ou quelle a été leur dernière interaction – et ils n'ont aucune envie de recevoir des emails (ou autres) qui ne soient pas directement en rapport avec leurs besoins. Il est important que les sociétés de gestion de patrimoine prennent acte de ces changements et s'y adaptent.

Si beaucoup de sociétés de gestion de patrimoine exploitent déjà les données à leur disposition et incluent plus de nouvelles technologies dans leurs processus de vente, beaucoup ont encore trop de lacunes dans leur stratégie d'expérience client, ou mettent trop de temps à s’adapter à l'évolution de leur environnement commercial. Elles exploitent mal les données, ou les mauvaises et/ou n’implémentent pas les bonnes technologies.

Pour remédier à cela, les équipes de vente peuvent utiliser une plateforme de sales enablement pour à la fois exploiter les données et utiliser les bons outils technologiques pour mettre en œuvre une stratégie de service client efficace. Elles parviendront ainsi à personnaliser et digitaliser les interactions de façon optimale.

En quoi le sales enablement peut-il être un facteur de personnalisation des interactions dans ce secteur ?

Au cours des dernières années, les banques se sont de plus en plus tournées vers l'utilisation du « big data », de l'intelligence artificielle et d’analytiques pour personnaliser l’expérience client. Selon une enquête récente, les banques B2B considèrent cette tendance comme la plus importante du secteur depuis 2020 – et cela risque de durer. Les banques doivent donc offrir à leurs clients des expériences plus personnalisées. Pour y parvenir, il faut qu’elles trouvent le meilleur moyen d'exploiter les données et les éléments d’analyses dont elles disposent déjà.

Une plateforme de sales enablement rend ce type de personnalisation possible. Pour les équipes de ventes, cette technologie recommande un contenu spécifique en fonction de l'étape du processus de vente à laquelle le prospect se trouve, les aidant à fournir aux acheteurs l'expérience personnalisée qu’ils exigent. Des tableaux de bord donnent aussi un aperçu des comportements en temps réel des prospects et de ce qu’ils recherchent, permettant aux équipes de vente d’engager chaque individu avec des informations pertinentes.

Comment le sales enablement peut-il aider à repenser et à renforcer le lien humain dans le secteur de la gestion de patrimoine à l'heure de la digitalisation ?

Si vous êtes un gestionnaire de patrimoine ou un asset manager efficace, vous êtes généralement un bon communiquant. Avant, cela se passait via des réunions avec des clients ou des prospects, des déjeuners, des dîners, autant de rassemblements qui permettaient de regarder les gens en face et de discuter directement de leurs objectifs ou de ce qui les empêchait de dormir la nuit.

En 2020, tout a changé. La crise du Covid a démontré la nécessité de comprendre et d'adopter des outils qui permettent de rester le conseiller financier dont les clients ont besoin. Même si vous ne pouvez pas leur serrer la main et avoir une conversation en face à face, grâce à une plateforme de sales enablement vous pouvez maintenir un niveau d’engagement très personnalisé et tout aussi pertinent avec vos clients et prospects. Après tout, nous traversons une phase qui est source d'inquiétude et de stress pour beaucoup et, comme tout professionnel de la finance efficace le sait, ce travail va bien au-delà de la gestion de biens. Il faut être une oreille attentive, un conseiller, la voix de la raison et de la sérénité.

Le sales enablement est source de personnalisation et de créativité, permettant d'être non seulement en contact avec les clients, mais aussi d'être connecté à eux de façon très personnalisée, leur montrant clairement qu'ils ne sont pas qu’un simple numéro ou une ligne de plus sur une feuille de calcul.

Pourquoi la digitalisation du secteur financier est-elle un avantage majeur lors de l’interaction avec de nouveaux acteurs ?

Ce n'est plus un secret : le secteur de la finance a subi une pression énorme due aux néo-banques et aux nouveaux acteurs de toutes sortes. L’essence même des banques de retail comme des banques privées a été remise en question. Les professionnels de la finance doivent donc doubler la mise sur ce qu'ils font le mieux : la relation et l'expérience client.

Grâce au sales enablement, ils peuvent créer des présentations personnalisées, spontanées et précises qui leur permettront de gagner la confiance de leurs clients. Les professionnels de la finance peuvent aussi maintenir le lien avec leurs clients malgré le confinement. Le sales enablement vous aidera à élaborer une stratégie efficace pour regagner ou conserver la confiance et l'estime de vos clients. Bien entendu, la création d'interactions personnalisées n'est qu'une pièce du puzzle. En tant que conseiller, vous devez également vous assurer de toujours y apporter une valeur ajoutée.

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