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Mercredi 1 Septembre 2021

Interview | Accélérer l'adoption des technologies dans l'assurance


Entretien avec Stephan Hadinger d’AWS sur la façon dont les technologies du cloud permettent aux compagnies d’assurance d’accélérer leur transformation tout en améliorant l’expérience de clients toujours plus exigeants.



Le secteur de l'assurance fait face à de nombreux défis : progrès rapides de la technologie, changements démographiques et économiques, modèles commerciaux disruptifs, nouveaux concurrents agiles, attentes accrues des clients en matière d'engagement sans friction - pour n’en citer que quelques-uns. Stephan Hadinger, Directeur de la Technologie chez Amazon Web Services (AWS), explique comment les technologies du cloud permettent aux compagnies d’assurance d’accélérer leur transformation tout en améliorant l’expérience de clients toujours plus exigeants.

Selon vous, où en est le secteur de l’assurance en termes de transformation digitale ?

La transformation numérique est une priorité absolue pour de nombreux assureurs depuis des années, mais la modernisation globale du secteur a pris du retard par rapport à d'autres secteurs comme la banque par exemple. Les assureurs ont pour objectif de proposer des produits et des expériences innovantes, mais on le voit bien, ils sont freinés par des processus manuels, peinent à optimiser des données contenues dans des silos inaccessibles et exploitent des systèmes centraux obsolètes dans des centres de données coûteux et rigides.

A cela s’ajoute la nécessité pour les assureurs de s'adapter aux changements des modes de travail et de fonctionnement des entreprises, notamment à la suite de la pandémie. Ces changements seront durables et les assureurs devront continuer à innover, à investir et à nouer des partenariats pour relever les défis qui se présentent. Il faut réfléchir à la manière de gérer la modernisation du cœur de métier, la transformation de l'expérience client, l'analyse basée sur le cloud et la manière d'exploiter au mieux la communauté des partenaires du cloud. Bien que l’ordre de priorité de ces quatre facteurs varie en fonction de la situation, de l'environnement et des offres spécifiques d'une entreprise, ils contribuent tous à créer une croissance durable à long terme.

Quels avantages les fournisseurs de cloud peuvent-ils apporter aux compagnies d’assurance ?

Chez AWS, nous aidons les assureurs à moderniser leurs systèmes centraux, exploiter les données pour identifier les risques, améliorer la confiance avec les clients et lancer rapidement de nouvelles expériences clients numériques, le tout avec la réactivité d'une startup agile.

L'agilité est un facteur clé propice à l’innovation. Il faut être en mesure de s'adapter aux forces du marché et de la réglementation, aux attentes croissantes des clients, à la montée en puissance de nouveaux concurrents, à l'augmentation des catastrophes naturelles dues au changement climatique et à la persistance de taux d'intérêt bas.

Les compagnies d’assurance qui disposent de systèmes centraux obsolètes et de centres de données privés sont confrontées à de sérieuses limitations en termes d'agilité, d'échelle et de délai de commercialisation par rapport à celles qui ont opté pour le cloud.

Il est vrai que les transformations des systèmes centraux sont souvent considérées comme des projets de grande envergure, lourds, et coûteux. Certains choisissent de mettre en œuvre de petits projets de manière ad hoc. Cependant, si chaque projet offre un retour sur investissement à court terme, cette approche crée des problèmes sur le long terme. Une meilleure approche consiste à s'attaquer aux fonctions commerciales et aux produits individuellement en utilisant une seule plateforme cloud. Les entreprises obtiendront ainsi un retour sur investissement progressif pour chaque projet, tout en se dirigeant vers une solution intégrée.

Vous avez mentionné l’exploitation des données. Comment les données facilitent-elles la croissance des entreprises ?

Les données et les analyses sont évidemment au cœur de chaque compagnie d'assurance et de chaque transaction. Grâce à une meilleure accessibilité des données et à un meilleur aperçu, les assureurs peuvent améliorer considérablement leur évaluation des risques, tarifer plus efficacement la couverture et développer des expériences et des produits innovants.

Les clients demandent une expérience plus personnalisée, c’est l’une des principales raisons pour lesquelles les assureurs cherchent à utiliser efficacement les données et les analyses. Cependant, la plupart des informations disponibles sont enfermées dans des silos et difficiles à analyser. En outre, peu d'assureurs sont capables d’intégrer l’incroyable volume de données externes disponibles aujourd'hui. Par conséquent, sans un parc de données moderne et les outils pour en tirer des informations à grande échelle, les assureurs auront du mal à prospérer sur le marché. Passer au cloud, c’est s'affranchir de la lourdeur de la gestion des centres de données, briser les silos et exploiter les données de tiers pour se concentrer sur l'innovation et la différenciation concurrentielle.

Sans oublier qu’à mesure que les systèmes sont remplacés, que les API deviennent plus robustes et que la connectivité s'améliore, ces informations peuvent être utilisées pour permettre une meilleure prise de décision (notamment pour la création et l'achat de produits), une meilleure souscription via une tarification plus précise et, idéalement, la prévention de nombreux problèmes de santé.

Comment les compagnies d’assurance peuvent-elles répondre à l'évolution rapide des comportements et des attentes des clients ?

Si les systèmes de base relatifs aux polices d'assurance et aux sinistres sont essentiels, ce sont les solutions orientées client qui sont associées à des changements plus rapides et plus immédiats pour les assureurs. Selon une étude récente de Deloitte, 45 % des cadres du secteur de l'assurance estiment que l'évolution rapide des besoins et des attentes des clients sera le principal défi à relever en matière de croissance. Les clients attendent des assureurs qu’ils leur fournissent le même niveau d'informations en temps réel et d'interactions à tout moment que celui auquel ils sont habitués ailleurs.

Nous le savons, l’expérience client est clé dans ce secteur. L'explosion des nouvelles technologies continue de façonner les attentes en matière d'expérience client. Toutes les recherches montrent qu'une expérience client supérieure favorise la rétention et la rentabilité. C’est pourquoi nous travaillons avec des partenaires tels que Salesforce pour fournir des solutions et des services qui transforment l'expérience client dans l'assurance.

La crise mondiale a accéléré la révolution numérique, et les assureurs investissent massivement dans l'InsurTech. Ils ouvrent la voie au secteur en proposant des produits innovants tirant parti des données en temps réel et de l'Intelligence Artificielle (IA), en faisant évoluer leurs modèles de vente et leurs opérations vers les canaux numériques et le cloud, et en bouleversant leurs business modèles en s'associant à l'écosystème des services financiers.

Vous avez parlé des partenaires technologiques. Pouvez-vous développer un peu plus sur ce qu’ils peuvent apporter aux assureurs ?

Les services cloud sont de plus en plus utilisés et la croissance des API offrent de nouvelles possibilités aux partenaires de travailler ensemble, en s'appuyant sur les services et les solutions de chacun pour améliorer l'expérience du client final et accroître la rentabilité et l’innovation de l'assureur.
Dans le paysage technologique actuel qui est en constante évolution, les partenariats solides n'ont jamais été aussi essentiels - non seulement du point de vue technologique, mais aussi du processus de mise en œuvre.

Le temps est venu pour les assureurs d'innover, de différencier leurs services et de créer un avantage concurrentiel grâce à la transformation numérique. En travaillant étroitement avec nos partenaires, nous avons pour but de continuer de faire avancer la vague d'adoption en aidant les assureurs à chaque étape de leur voyage dans le cloud grâce à la modernisation de fond, à la transformation de l'expérience client, et à l'analyse de données le cloud.



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