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Connaissance clients et digital : des axes-clés pour les assureurs


Par Andrea ZERIAL, Directeur Associé chez Mind7 Consulting.



Andrea ZERIAL
Andrea ZERIAL
Incontestablement, le bon pilotage des opérations est un point stratégique qui demande à être mené dans une logique industrielle au regard des modèles organisationnels complexes des compagnies d’assurance : réseaux d’agences, approche décentralisée, recherche d’homogénéisation et de cohérence dans le cadre des lancements de campagnes commerciales et marketing, etc. Dans ce contexte, bien connaître son client est indispensable. Pour ce faire, un dispositif en plusieurs temps est nécessaire : mettre en place un outil d’analyse du portefeuille Assurés et de segmentation clients, améliorer le partage d’informations ou encore faciliter le suivi des actions terrain et de leur efficacité.

Donner vie à son projet en prenant en considération les besoins métiers

A ce stade, le lancement d’ateliers réguliers est nécessaire. Cela permet de collecter les besoins afin de concevoir en mode agile la maquette d’une infrastructure ou solution adaptée. La première étape est de consolider l’ensemble des informations utiles à la segmentation (les informations générales, l’équipement, les primes d’assurance, etc.) sur chaque client afin de « mettre à plat » les données disponibles.

À partir de là, il est possible de créer des interfaces pour qu’un utilisateur avec un profil marketing puisse naviguer dans le portefeuille et identifier les assurés concernés par telle offre ou tel produit, en fonction des critères de recherche qu’ils activent. Par la suite, des tags peuvent être mis en place afin d’identifier les clients ou prospects ciblés et les transmettre aux équipes terrain. Enfin, une collecte des informations terrain alimente une boucle d’amélioration des campagnes marketing.

Jouer la carte du pilotage centralisé et de l’agilité

Il est aussi nécessaire de créer des tableaux de bord pour suivre le portefeuille client et l’avancement des actions terrain. À cela, peuvent aussi s’ajouter l’intégration de données de prospection ou encore un moteur de recommandation d’offre pour renforcer la pertinence du dispositif créé. Enfin, au niveau méthodologique, il est conseillé d’opter pour une démarche agile afin d’itérer très rapidement et fréquemment avec les équipes opérationnelles. Ceci donne les moyens de prendre en compte les retours des utilisateurs et de construire des plateformes adaptées. La proximité avec les équipes opérationnelles est un facteur-clé de succès pour délivrer une application riche, utile et rapidement déployée sur le terrain.

Ce faisant, les professionnels de l’assurance peuvent tirer avantage des bénéfices liés à la bonne exploitation de leurs données pour mieux connaître leurs clients et commercialiser leurs offres de services.

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Mercredi 6 Juin 2018
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