Conduire le changement c’est anticiper, définir et mettre en place une démarche qui va de la perception d’un problème à la définition d’un cadre d’actions visant à élaborer, choisir et mettre en place d’une solution dans des conditions optimales de réussite.

Les 3 finalités de la conduite du changement :

On identifie généralement 3 finalités :

- Résoudre un problème d’organisation avec la mise en œuvre de démarches, de méthodes et d’outils pour la réalisation de la solution,

- Accompagner le projet d’organisation en recourant aux méthodologies de conduite de projets,

- Prendre en compte la dimension humaine représentée par les valeurs, la culture, les résistances au changement grâce à une démarche participative, communicante et formatrice. L’objectif de cette démarche est de permettre la compréhension et l’acceptation par les individus des « nouvelles règles du jeu » résultant du processus de changement.

Les principes de la démarche de la conduite du changement :

La démarche de conduite du changement combine les démarches de résolution de problèmes, d’analyse de la valeur et de gestion de projet.

Cette démarche implique :

- De percevoir ce qu’est une organisation et des raisons qui l’obligent à évoluer,

- De connaitre les principaux facteurs qui suscitent cette évolution : nouvelles orientations stratégiques, intégration de nouvelles technologies, changement de culture, évolution du management, transformation de la structure,

- D’identifier les principales causes de résistance au changement qu’elles soient individuelles (anxiété, stress…), collectives (notions de valeurs d’un groupe, sentiments d’appartenance…) ou tout simplement structurelles et/ou conjoncturelles (conditions de travail, ambiance, fonctionnement…),

Les leviers qui induisent le changement :

Ces leviers sont étroitement imbriqués et sont tous concernés par le changement. Cependant, en fonction du degré de changement recherché, ces leviers peuvent être partiellement ou totalement actionnés et combinés.

- Le management fait référence à la mise en œuvre de tous les moyens humains et matériels d'une entreprise pour atteindre les objectifs préalablement fixés. Ce facteur doit être pris en compte en priorité car il est à l'origine de l'initialisation du processus. La responsabilisation et l'implication du management sont des éléments de succès de la conduite du changement et toutes ses composantes sont à prendre en compte : mode de management en place ou à adopter, existence ou définition d’une vision commune, stratégie et sensibilité des dirigeants….

- La stratégie fait elle référence à l’ensemble des moyens choisis pour atteindre les objectifs d'une entreprise et/ou à l’ensemble des choix d'objectifs et de moyens qui orientent à moyen et long terme les activités d'un individu, d'un groupe, d'une organisation. Une stratégie est dite implicite lorsque, non manifestée ex ante, elle reste enfouie dans les convictions personnelles de certains dirigeants et ne sert qu'aux justifications ex post. Elle est explicite lorsque son expression est suffisamment claire pour servir de guide à l'action des principaux dirigeants. En conséquence, une stratégie explicite appelle une description détaillée tant qualitative que quantitative des fins, des forces et de leur déploiement, faisant partie intégrante de la conduite du changement.

- La structure renvoie à l’agencement rationnel de tous les éléments essentiels pour que l'entreprise fonctionne avec efficacité. Cet agencement est en pratique générateur de nombreuses difficultés qui se situent au sein de chaque subdivision de l’entreprise partie que des relations entre les subdivisions. La structure constitue les fondations de l’entreprise. Par conséquent, les refontes complètes de structures sont rares, car elles conduisent trop souvent à déstabiliser l'entreprise en bouleversant les relations informelles indispensables à son bon fonctionnement en créant l'illusion que la nouvelle organisation résout les problèmes existants, alors qu'elle ne fait dans la réalité que les déplacer.

- Les systèmes (ou processus) définissent la manière dont les flux circulent formellement ou informellement dans la structure (informations, matières, produits, cash, personnes…). La réactivité d'une entreprise face à son environnement est très dépendante de ses processus qui influent directement sur ses prises de décisions, sa fluidité et sa capacité de mobilisation. Les changements impactent directement et en priorité les processus, très présents dans l’entreprise.

- La culture est un ensemble de valeurs durables et partagées par tous les membres d'une entreprise, qui fait référence à l'attachement aux valeurs sociales de l'entreprise, aux valeurs professionnelles mais aussi au vécu de l'organisation et du management. Il s'agit d'un levier trop souvent négligé à l'origine de nombreux échecs de processus de changement mais qui pourtant permet de faciliter et d’accélérer le changement grâce à l’identification de valeurs partagées au sein de l'entreprise.

Les différentes formes de changement :

- L’ajustement qui consiste à intervenir sur un mécanisme existant afin de retrouver une performance jugée à un moment détériorée ou inadéquate par rapport à une norme ou un standard. Il s'agit d'une optimisation ou d’un changement limité. L’ajustement est modeste et ne touche pas au cœur du problème. Il nécessite donc souvent des ajustements continuels qui ne font que retarder l'échéance d'une réforme.

- La réforme qui consiste non pas à retrouver une performance perdue mais à l'améliorer en gardant toutefois la "forme existante" c'est à dire en ne "cassant" pas les éléments défectueux. La réforme s'impose dès lors que l'évolution de la performance marque le pas ou risque de s'aggraver dans certains secteurs de l’organisation.

- La restructuration qui introduit l'idée de remplacement non pas de tous les secteurs de l’organisation mais de quelques-uns d'entre eux jugés inefficaces. Tous les leviers du changement sont concernés : management, structure, culture, systèmes…. Seul le niveau hiérarchique le plus élevé peut engager un changement de cette importance s'il constate que plusieurs secteurs de l‘organisation donnent des signes de détérioration évidente.

- La refonte qui est synonyme d’aveu solennel de faillite : celles de la structure, des systèmes, de la culture et surtout du management, incapable d'entreprendre les réorientations nécessaires à la pérennité de l’organisation. Elle ne peut être engagée que grâce à l'initiative, la volonté et le pouvoir d'une autorité extérieure qui entreprend une déstructuration, une remise à plat de l‘organisation…

La conduite du changement est un phénomène complexe compte tenu de la diversité des finalités, des facteurs et des leviers du changement. Quoiqu’il en soit conduire le changement est un projet à part entière qu’il est nécessaire de ne pas prendre à la légère. Pour cela, il est indispensable d’obtenir l’adhésion de toutes les parties prenantes à ce projet avec une communication accrue, une participation active de chacune des parties, une bonne gestion des aspects émotionnels et aussi une maitrise des différents enjeux du management….

Serge MASANOVIC (VCM Conseil – www.vcm-conseil.fr)
Serge MASANOVIC, Associé fondateur de VCM Conseil, est un expert en économie des SI. Il intervient pour anticiper les gains et les bénéfices attendus des projets SI, pour identifier les gisements d’économie et enfin pour mesurer et piloter la performance du SI au quotidien.