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Comment trouver le juste équilibre entre humain et technologie dans le secteur financier ?


Par Wesley Brown de Colstoun, Banking Innovation Advisor EMEA chez Oracle.



Wesley Brown
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Le secteur financier est-il basé sur l’humain ? La popularité croissante des technologies d’intelligence artificielle (IA) et d’automatisation semblerait indiquer le contraire. D’après une étude récente de Roubini Thoughtlab, ces technologies vont être adoptées de plus en plus massivement dans les 5 prochaines années (+110% pour l’IA et +84% pour l’automatisation). Cette croissance pose la question de l’impact de ces technologies à la fois sur les employés et sur la relation client.

Si l’on peut s’inquiéter du remplacement de l’humain par la machine, n’oublions pas que le secteur financier repose avant tout sur des relations et des échanges entre des personnes. Les hypothèques, les prêts et les investissements ne se résument pas à des données mais correspondent à des besoins bien humains (l’achat d’une maison, le financement d’un projet, la création d’une entreprise…).

Pour les entreprises financières qui souhaitent adopter ces nouvelles technologies, il convient de trouver le meilleur équilibre entre la créativité du raisonnement humain et l’efficacité des machines et cela afin de répondre aux besoins de relation client et d’optimisation des processus.

La possibilité de gérer son portefeuille et ses comptes en ligne permet aujourd’hui aux clients de gérer leurs finances sans avoir à se rendre en agence. Dès lors, que signifie concrètement cette progression constante des technologies pour les employés du secteur ?

Une collaboration plus étroite entre les équipes Finances et RH est essentielle à la réussite de ce projet de transformation. La direction financière, contributrice majeure à la mise en place des nouvelles technologies, doit travailler avec les dirigeants RH pour comprendre comment gérer avec pertinence l’équilibre entre humain et automatisation.

L’étude de Roubini montre les leaders digitaux du secteur bancaire utilisent déjà l’IA et l’automatisation pour aider leurs équipes à travailler plus intelligemment et plus efficacement. Parmi eux, 56 % ont vu la productivité de leurs conseillers augmenter, 50 % ont constaté des améliorations dans leur capacité à détecter et à anticiper les failles de cybersécurité, et 38 % ont été en mesure d’optimiser et de rationaliser leur back-office.

Grâce l’IA et à l’apprentissage automatique, les entreprises sont aujourd’hui en mesure de traiter des volumes de données considérables, mais ces technologies ne constituent qu’une moitié de l’équation. C’est l’esprit critique qui permet d’orienter les stratégies financières sur la base de ces nouvelles informations et d’ainsi permettre à l’entreprise de répondre à des problèmes toujours plus complexes sur un marché en évolution constante.

Les entreprises qui traitent les enjeux de ressources humaines et les enjeux technologiques comme des éléments distincts font fausse route et ne pourront jamais réaliser leur plein potentiel. L’intelligence artificielle et l’automatisation sont des outils qui doivent servir à optimiser la prise de décision humaine. Il faut donc encourager les collaborateurs à adopter ces technologies en les formant à leur utilisation.

Les équipes RH et Finances doivent travailler ensemble à la création d’une culture de travail tournée vers l’innovation afin que les collaborateurs soient prêts à tirer parti des nouvelles technologies dans leur travail au quotidien.

Cette collaboration sert également un enjeu plus large au sein des entreprises. Les rôles et les responsabilités qui étaient jusque-là confinés à un service unique couvrent désormais plusieurs Business Units. La Compliance, par exemple, était autrefois un terrain réservé aux directions Juridique et Financière. Elle concerne aujourd’hui tous les employés et fait partie de la culture organisationnelle de l’entreprise.

Alors que les technologies font évoluer les habitudes de travail, les entreprises doivent adapter leur culture et l’utilisation de ces technologies par leurs collaborateurs. Dans le secteur bancaire, cela commence par l’instauration d’une collaboration plus étroite entre les équipes RH et Finance. Elles seules sont à même de développer un modèle de coopération transversale et, plus important encore, de réussir à conjuguer capacités et limites de l’humain et de la machine.

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Mercredi 11 Avril 2018
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