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Opinion | Jay Nair - Infosys. "La banque face au métavers"

Grâce à la transformation numérique et aux tendances émergentes pendant la pandémie, notamment comme la nécessité d'accéder à distance à des services essentiels, les services bancaires ont évolué en ligne et sont devenus plus opérationnels. Tout en offrant un confort extrême aux utilisateurs, ce niveau de numérisation présente des inconvénients. La banque, auparavant considérée comme une industrie fondée sur l'interaction humaine - un élément crucial pour établir la confiance -, est de plus en plus automatisée, plutôt que fondée sur la confiance. Les chatbots et l'IA ne peuvent autant répliquer et imiter la communication humaine que l'on rencontre dans une agence physique. Par, Jay Nair, SVP, Industry head, Financial Service and Public Sector- Infosys.


Le métavers, avec ses possibilités infinies de connexions de pair à pair (P2P), d'entreprise à client (B2C) et d'entreprise à entreprise (B2B), peut propulser les banques au niveau supérieur en termes d'expériences client, véritablement engageantes. De nombreuses industries explorent d’ores et déjà des exemples d'utilisation du métavers pour mener leurs activités. Les banques doivent, elles aussi, examiner de plus près comment le métavers peut contribuer à améliorer l'expérience numérique des clients.

Le métavers et ses technologies
Après avoir été un mot à la mode, un terme fictif inventé par l'écrivain de science-fiction Neal Stephenson en 1992, le métavers a évolué pour devenir un élément commercial viable pour les activités industrielles et commerciales ainsi que pour les interactions sociales. Imaginé comme un monde immersif, connecté et durable dans lequel les biens - qu'il s'agisse de personnes, d'entreprises ou de biens immobiliers – disposent d’un jumeau numérique, le métavers est encore naissant et en pleine croissance. Cependant, il existe plusieurs technologies liées au métavers, telles que la 5G, la réalité augmentée et virtuelle et l'intelligence artificielle (IA), qui servent de base au métavers et lui permettent de supporter de nombreuses activités industrielles.

Concrètement, comment le métavers peut contribuer aux opérations bancaires en renforçant la satisfaction du client ?

1. Améliorer l'expérience client en restaurant et en développant le service client

Habitués à des services innovants et avant-gardistes de la part des services de divertissement et des commerçants, les clients attendent désormais la même chose des banques. En effet, selon une enquête, 42 % des banques considèrent que la capacité à offrir une expérience numérique sans faille est devenue une nécessité pour les clients. Certaines d'entre elles, comme Bank of America, utilisent des casques de réalité virtuelle pour renforcer leurs programmes de formation en apprenant au personnel en contact avec la clientèle à maîtriser des conversations délicates et à réagir avec empathie. Dans le métavers, les banques peuvent renforcer ces conversations immersives. Par exemple, l'avatar d'un client peut entrer en contact avec le personnel de la banque ou même avec les actifs de la banque pour effectuer diverses activités, comme retirer de l'argent à des guichets automatiques virtuels ou obtenir l'aide d'assistants virtuels. Il peut se déplacer dans la banque virtuelle, interagir avec les directeurs de la banque, rechercher des informations de base, discuter de certains services financiers, consulter l'avatar d'un conseiller, etc. Autre exemple : en 2022, JPMorgan est devenue la première banque à ouvrir un salon virtuel et à éduquer ses clients sur la cryptoéconomie. Finalement, le métavers devient un canal élargi par lequel les clients peuvent cultiver une confiance plus profonde dans leurs banques.


2. Créer des produits et services bancaires innovants grâce aux données du métavers

Chaque interaction dans le métavers générera des données, que les banques pourront utiliser pour améliorer les relations avec les clients, comme dans le monde réel. Ces données aideront les banques à développer de nouveaux types de produits et de services pour accroître leurs bénéfices. En aval, elles pourront améliorer leur productivité grâce à des solutions qui permettent de travailler depuis n'importe où. En amont, les banques pourraient proposer aux acheteurs potentiels de visiter leur maison avec un courtier en immobilier en temps réel. En outre, elles peuvent améliorer leurs opérations commerciales et leur stratégie de marque au sein du métavers pour promouvoir leurs produits et services. La mise en œuvre de services de lutte contre le blanchiment d'argent (AML) et de détection des fraudes deviendra également essentielle pour sécuriser les transactions des clients dans le métavers.

3. Investir dans les actifs numériques

Le métavers offrira aux banques une nouvelle occasion de tirer parti de leur expertise en matière de services financiers en investissant dans les actifs numériques. Elles peuvent créer des blockchains de confiance pour offrir des services bancaires, déployer des portefeuilles numériques et mobiles pour permettre les échanges de crypto-monnaies, proposer des solutions sécurisées de stockage de jetons tels que les NFT, et mettre en place des "hypothèques métavers" pour que les clients puissent acheter des biens immobiliers métavers. Les banques pourraient également autoriser la déclaration de nouveaux types d'actifs numériques à titre de garantie pour la souscription de biens immobiliers dans le métavers. Elles pourraient générer d'autres modèles d'évaluation du crédit pour les " crédits métavers " et aider les prêteurs en matière de KYC, AML, etc. Certains de ces projets sont déjà en cours : Une étude d'Infosys a révélé que 30 % des banques investissent déjà dans les monnaies numériques, 46 % dans les actifs numériques et 34 % dans la blockchain.

Le métavers peut aider les banques à renouer le dialogue avec leurs clients de façon dynamique et fructueuse par le biais de réseaux immersifs. En outre, elles peuvent améliorer leurs produits et services en exploitant les données générées par les interactions avec les clients dans le métavers. Associées à la puissance de l'IA et du cloud, ces données permettent aux banques de devenir plus intelligentes, plus personnelles et plus numériques. Il est donc grand temps pour les banques d'élargir leurs horizons et d'examiner le métavers comme un canal immersif pour les clients et les consommateurs.

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Mardi 11 Avril 2023




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