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Le Field Service Management en réponse au ralentissement économique

En cette période d'instabilité économique, de nombreuses entreprises sont confrontées à des perturbations de leurs opérations, de leur personnel et de leurs clientèles, qui face à une augmentation de l’inflation, ont pour réflexe de réduire leurs dépenses.


Dans ce contexte et alors que la saison des budgets 2023 est arrivée, les organisations qui déploient des services sur le terrain (installation et maintenance industrielle, service après-vente, réparation à domicile…) peuvent être tentées de prendre des mesures réactives visant à baisser de manière généralisée des coûts ou la planification d'une activité stable ou en déclin.

Mais récession ne devrait pas forcément rimer avec réduction des dépenses. La plupart des stratégies de récession seront les mêmes que celles qui aident actuellement les entreprises proactives à devancer l'inflation. Pour les organisations qui déploient des services sur le terrain, continuer à investir dans des technologies de Field Service Management (FSM) est le meilleur moyen de rester compétitif et agile dans un paysage instable. Le marché mondial du FSM devrait ainsi poursuivre sa croissance et peser près de 8 milliards d’euros en 2027.

Maintenir la qualité de service

L'efficacité des opérations sur le terrain est essentielle pour aider les entreprises à rationaliser leurs processus et augmenter leurs revenus. L'optimisation des plannings permet de s'assurer que les meilleurs techniciens, avec les bonnes pièces et informations, sont toujours envoyés sur le terrain dans les meilleurs délais.

Les logiciels d'optimisation des plannings (FSM) s'appuient sur l'intelligence artificielle pour optimiser les plannings complexes sur la base de contraintes configurables et liées à l'activité. Associés à l'optimisation des itinéraires en temps réel, ces logiciels innovants permettent de réduire les temps de déplacement, de diminuer les frais de carburant, d'améliorer les taux de réparation dès la première intervention et d'accroître la productivité.

Avec l’évolution récente des conditions de travail, la gestion de la main-d'œuvre est un autre défi pour les organisations, qui doivent notamment jongler entre travailleurs salariés et sous-traitants. Les logiciels de FSM permettent de répartir efficacement cette main-d'œuvre mixte en constante évolution.

En outre, les logiciels de FSM permettent d'exploiter des informations stratégiques pour en visualiser la valeur commerciale et améliorer l'efficacité opérationnelle. Grâce à ces analyses, les entreprises peuvent mieux identifier les opportunités de progression.

Développer des stratégies axées sur les clients

En période de ralentissement économique, il est souvent plus intéressant de réparer ses appareils électroménagers ou électroniques plutôt que d'en acheter de nouveaux. Les organisations qui gèrent les opérations de maintenance et interventions sur le terrain doivent tirer parti de cet état d'esprit en investissant dans des stratégies axées sur le consommateur, comme la mise en place de portails clients.

Selon une récente étude Sitecore, 84 % des consommateurs français sont plus susceptibles d’être fidèles à une marque si son service client est capable de répondre efficacement à leur demande ou problème. Un portail client est un bon moyen de réduire les coûts et la pression sur les centres d’appels ainsi que le taux de désabonnement. Les consommateurs peuvent ainsi planifier, reprogrammer et annuler leurs propres rendez-vous, trouver des réponses, vérifier l'état d'avancement d'un rendez-vous, etc. Un vrai plus pour augmenter la satisfaction client.

Maîtriser ses dépenses en temps de crise

Combinant la planification et l'analyse des données en temps réel (localisation des clients et des techniciens, conditions de circulation et météo), le Field Service Management contribue à réduire les déplacements des techniciens et ainsi les dépenses en carburant, tout en améliorant la productivité des équipes.

Intégrant désormais des technologies avancées comme la réalité augmentée (AR), qui superpose une visualisation 3D à des objets du monde réel, le FSM peut permettre de diagnostiquer et trier à distance les problèmes d'équipement, ce qui réduit également les déplacements sur le terrain. Selon un rapport InnovateEnergy, les organisations qui s’appuient sur des technologies de réalité augmentée pour la gestion de leurs interventions sur le terrain voient leur ROI augmenter de 38% en moyenne.

À l’image de la crise sanitaire, la crise économique est un facteur d’accélération de la transformation numérique des entreprises. Une crise est en effet un moment opportun pour conduire des audits internes de procédures et identifier d’éventuelles erreurs de facturation ou déficiences d'inventaire. Finalement, la crise peut aussi être synonyme d’innovation.

Par Neil Cook, VP Global Services et Support Client, ServicePower.

Mardi 29 Novembre 2022




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