Corporate Finance News / Quotidien
              


Mardi 14 Octobre 2014

L’USF dévoile les résultats d’une grande enquête pour évaluer la satisfaction des clients SAP


A l’occasion de sa convention annuelle, qui s’est déroulée les 8 et 9 octobre 2014 à Tours, l’USF, l’association des utilisateurs francophones de toutes les solutions SAP, a dévoilé les résultats d’une enquête menée pour son compte par TNS-Sofres, pour évaluer la satisfaction des clients SAP.



Cette étude, qui constitue la première photographie indépendante de la réalité des relations entre un éditeur, ses clients et son écosystème, a pour objectif de mesurer, en toute objectivité, le niveau de satisfaction des utilisateurs francophones des solutions SAP, sur des thématiques comme la stratégie, la qualité des logiciels et des services, ou encore la relation commerciale.

« L’USF est l’une des plus importantes associations professionnelles du secteur informatique français, comptant près de 3 000 membres, représentants plus de 450 entreprises, dont 73 % du CAC 40, et une cinquantaine d’administrations. Totalement indépendante financièrement de SAP, l’USF a pour objectifs l'échange de connaissances et le partage d'expériences entre utilisateurs, ainsi que l’influence sur l’éditeur. Cette initiative unique avec TNS-Sofres s’inscrit dans notre rôle d’influence, pour co-construire avec l’éditeur une stratégie et des solutions en phase avec les attentes des clients » explique Claude Molly-Mitton, Président de l’USF.

Plus de 200 entreprises et organismes publics membres de l’USF ont répondu à l’enquête* menée par TNS-Sofres, dont 18 entreprises membres du CAC 40 (soit 45 % des entreprises du CAC 40), 40 entreprises membres du SBF120 (soit 33 % des entreprises du SBF 120) et 22 administrations ou organismes publics.

Les principaux enseignements de l’étude sont les suivants :

- Sur la relation entre SAP et ses clients : Avec 53 % de répondants qui estiment entretenir avec SAP « une relation client/fournisseur classique », l’enquête confirme que SAP est plutôt perçu par ses clients français comme un éditeur de logiciels que comme un partenaire stratégique (9 %). Par ailleurs, les aspects financiers pèsent sur la relation entre SAP et ses clients, avec 38 % de répondants qui estiment la relation « vouée à en tirer uniquement un profit financier pour SAP ».

- Sur la performance des produits et services : 84 % des répondants jugent la performance globale des produits et services commercialisés par SAP de manière positive (« bonne » pour 54 %, « très bonne » pour 24 % et « excellente » pour 6 %). En ce qui concerne le cloud, 45 % des répondants utilisent déjà ou ont l’intention d’utiliser une autre solution cloud que SAP, alors que seuls 17 % utilisent ou envisagent d’utiliser une solution cloud SAP.

- Sur le lien de « captivité » des clients à l’éditeur : Investir dans un ERP comme SAP est un choix de long terme qui porte intrinsèquement une certaine « captivité » vis-à-vis de l’éditeur. Si à court terme, la grande majorité des répondants (73 %) n’envisage pas de quitter les outils SAP, 60 % d’entre eux considèrent qu’il serait possible, même si le processus serait « long et couteux », d’en changer, et un quart pensent que ceci est « tout à fait envisageable ».

Les résultats de cette enquête sont analysés dans des diagnostics détaillés sur les aspects fonctionnels, la stratégie SAP, le programme d’influence, les services de maintenance, du support et du conseil, de l’offre cloud, de la relation avec les commerciaux, de la politique de licences et de l’audit. Les résultats complets de cette enquête seront disponibles dans une Note de Perspective USF, qui sera accessible à tous d’ici la fin de l’année sur www.usf.fr .

* Enquête menée sur la base de questionnaires en ligne, entre le 27 mai et le 30 juin 2014.

L’analyse de Claude Molly-Mitton, Président de l’USF :
« Cette étude, qui est une première, est un succès en termes de nombre de participants. Elle a été conduite dans la plus stricte confidentialité et les règles de l´art grâce à TNS SOFRES. Elle avait pour but d'objectiver la perception de SAP par ses clients français, et ce en toute indépendance.

Les résultats sont parfois diamétralement opposés selon la thématique, avec des résultats très marqués positivement ou au contraire négativement.
Côté positif, la performance des logiciels SAP, la pertinence de sa stratégie produit ERP, le niveau d’expertise de ses consultants, et, dans une moindre mesure, la qualité du support, sont des sujets reconnus par la majorité des utilisateurs SAP.

A contrario, la plupart des aspects concernant la relation commerciale avec l’éditeur et notamment la politique de licences sont jugés négativement. A noter une prise de conscience de SAP sur ce sujet, avec les efforts lancés cet été de simplification des licences, mais il reste encore beaucoup de chemin à parcourir par SAP sur ces sujets.
Je pense sincèrement que cette étude peut être in fine d'une grande aide pour l'éditeur dans la compréhension de ses clients, de leurs satisfactions et de leurs points d'insatisfaction.

Par ailleurs, sur le sujet du support et de la maintenance, de nombreux membres de l’USF s’inquiètent du coût de l’Enterprise Support et du PSLE après fin 2016 pour lesquels nous demandons depuis plusieurs mois à SAP qu’il soit gelé au moins jusqu’à fin 2020. Nos membres s’inquiètent également de la continuité de la garantie de maintenance de l’ERP après fin 2020.

Sur ces thèmes comme sur d’autres, l’USF est depuis de longs mois dans un dialogue constructif au plus haut niveau de l'éditeur SAP en Allemagne. Nous espérons évidemment en voir très prochainement les fruits.

Notre sentiment est que SAP est beaucoup plus attentif et que nos demandes seront non seulement écoutées mais entendues. Nous attendons donc sereinement des réponses et annonces officielles de la part de l’éditeur sur tous ces sujets. »

Retour sur la Convention USF 2014

Les résultats de l’enquête TNS Sofres pour l’USF ont été dévoilés à l’occasion de la Convention annuelle de l’USF, qui s’est déroulée à Tours les 8 et 9 octobre 2014.
Avec 84 partenaires exposants, 66 ateliers dédiés aux retours d’expériences d’entreprises sur l’ensemble des solutions de l’éditeur SAP, et 7 conférences plénières sur des sujets d’actualité liés à la thématique de la « Société Numérique », la Convention USF 2014, qui a réuni 1 700 participants sur les 2 jours, dont plus de 1 000 visiteurs uniques, confirme sa position d’événement de référence de l’écosystème SAP francophone.

La Convention USF 2015 se tiendra les 7 et 8 octobre au Centre des Congrès de Lyon, et sera l’occasion de célébrer le 25ème anniversaire de l’association professionnelle.

A propos de l’USF – www.usf.fr
Créée en 1989, l’association des utilisateurs francophones des solutions SAP est une association 1901 ayant pour objectif l'échange de connaissances et le partage d'expériences entre les utilisateurs francophones de toutes les solutions SAP et les personnes intéressées par ce domaine ainsi que l’influence sur l’éditeur SAP.
Indépendante financièrement, elle est dirigée par un Conseil d’Administration, actuellement composé de 18 membres, et présidé depuis 5 ans par Claude Molly-Mitton, de l’Agence pour l’Informatique Financière de l’Etat (AIFE – Ministère des Finances et des Comptes Publics).
L’USF organise également chaque année deux événements principaux qui auront pour fil rouge, en 2014, « la société numérique » :
- le Printemps de l’USF s’est tenu le 20 mars à Paris (événement exclusivement réservé aux membres de l’USF),
- la Convention USF a eu lieu les 8 et 9 octobre 2014 à Tours.

L’USF est l’un des membres fondateurs et les plus actifs du SUGEN (SAP User-Group Executive Network), le réseau mondial créé en 2007 et représentant actuellement 16 des principaux clubs utilisateurs SAP de par le monde.

L’USF en chiffres, c’est :
- 2 900 membres représentants plus de 450 entreprises et administrations, dont 73 % des entreprises du CAC 40, 62 % de celles du SBF 120, et 50 organismes publics
- 2 588 participants aux 121 réunions annuelles (hors événements) organisées par 48 Commissions et Groupes de Travail animés par 65 bénévoles actifs,
- 1 650 visiteurs cumulés sur 2 jours et 58 ateliers lors de l’édition 2013 de la Convention USF,
- Une publication majeure tous les 2 mois (Livres Blancs, Notes de Perspectives, Magazines…)


Finyear est partenaire de l’USF.


Les médias du groupe Finyear

Chaque jour (5j/7) lisez gratuitement :

Le quotidien Finyear :
- Finyear Quotidien

La newsletter quotidienne :
- Finyear Newsletter
Recevez chaque matin par mail la newsletter Finyear, une sélection quotidienne des meilleures infos et expertises de la finance d’entreprise et de la finance d'affaires.

Chaque mois lisez gratuitement :

Le magazine digital :
- Finyear Magazine

Les 6 lettres digitales :
- Le Directeur Financier
- Le Trésorier
- Le Credit Manager
- Le Capital Investisseur
- GRC Manager
- Le Contrôleur de Gestion (PROJET 2014)

Un seul formulaire d'abonnement pour recevoir un avis de publication pour une ou plusieurs lettres




Finyear: latest news, derniers articles


Finyear Coffee: Your Morning Newsletter

Flux RSS