Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d’appel, programmes, applications…).

La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires :
• La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l’organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue ?
• Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ?
• Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ?

Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par :
• Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux.
• De nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux…
• Une réflexion sur l’éthique de la relation client et l’usage de l’identité numérique.

L’ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s’achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d’une étude de cas approfondie.

Sommaire

I Stratégies relationnelles et principes d'organisation
01. L'analyse des relations entre client et fournisseur
02. Le marketing relationnel et la stratégie d'entreprise
03. La stratégie relationnelle et la personnalisation de l'offre

II Le CRM analytique
04. La connaissance client
05. Le profilage des clients
06. La mise en oeuvre des actions relationnelles
07. Évaluer l'efficacité du marketing relationnel

III Le CRM opérationnel : les outils de la relation
08. La communication et l'interaction multicanal
09. La gestion du centre de relation client
10. Internet et les sites Web
11. L'écrit comme outil relationnel : mailing, e-mailing, SMS et newsletters
12. Les dispositifs relationnels

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