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Euler Hermes industrialise ses processus ITIL avec les solutions BTO de Mercury


Objectif : Assurer le contrôle et le suivi des engagements pris dans le cadre de la démarche ITIL adoptée par la société. Fournir des rapports réguliers aux utilisateurs pour justifier de la qualité de service sur laquelle le service informatique s’est engagé. Planifier les évolutions techniques nécessaires pour faire face aux montées en charge, développements du Groupe, etc.



Solutions :
Mise en oeuvre de Business Availability Center et de son module Dashboard pour :
- Superviser les applications métier critiques centralisées en France et utilisées par l’ensemble des filiales réparties à travers le monde.
- Disposer d’un reporting sur la qualité de service d’un point de vue utilisateur et avoir une vision globale de la qualité de service à l’aide d’un tableau de bord regroupant l’ensemble des indicateurs de qualité.

Bénéfices :
Business Availability Center est l’outil indispensable pour instrumentaliser la démarche ITIL. Il permet de contrôler et suivre les contrats de service mais également :
- D’accroître la réactivité sur les incidents et les dégradations des performances grâce aux alertes générées par business Availability center pour prévenir les pannes.
- De simplifier le dialogue avec les utilisateurs qui peuvent à tout moment consulter les rapports et les courbes de disponibilités. Vous pourrez ainsi vérifier si la qualité de service correspond bien au niveau d’engagement de l’équipe informatique.
- De favoriser une meilleure planification des évolutions techniques à venir grâce aux rapports et outils de simulations qui permettent d’identifier les points de rupture. Dès lors, vous saurez à partir de quel point l’architecture doit être redimensionnée pour continuer à offrir un niveau de qualité de service optimum.

Résumé
Business Availability Center est l’outil indispensable pour instrumentaliser la démarche ITIL. Il permet de contrôler et suivre les contrats de service mais également :
- D’accroître la réactivité sur les incidents et les dégradations des performances grâce aux alertes générées par business Availability center pour prévenir les pannes.
- De simplifier le dialogue avec les utilisateurs qui peuvent à tout moment consulter les rapports et les courbes de disponibilités. Vous pourrez ainsi vérifier si la qualité de service correspond bien au niveau d’engagement de l’équipe informatique.
- De favoriser une meilleure planification des évolutions techniques à venir grâce aux rapports et outils de simulations qui permettent d’identifier les points de rupture. Dès lors, vous saurez à partir de quel point l’architecture doit être redimensionnée pour continuer à offrir un niveau de qualité de service optimum.

Euler Hermes est le leader mondial de l’assurance-crédit. Dès 1995, la société se lance dans un développement international et fait l’acquisition de sociétés d’assurance-crédit, chacune leader dans leur pays. « en d’autres termes, nous avons réalisé des fusions avec des sociétés qui existaient depuis de nombreuses années et avaient donc un historique informatique important », explique Jean-Michel Gagnière, Responsable de la Production d’Euler Hermes. Pour simplifier les échanges entre les différentes sociétés du Groupe et imposer les mêmes modèles économiques à toutes les filiales, Euler Hermes entreprend alors une refonte complète de ses systèmes d’information et décide de centraliser son informatique de gestion à Paris avec, pour objectif, l’unification. Les nouvelles applications métier hébergées à Paris s’imposent désormais à toutes les filiales du Groupe.

Création d’un centre de production informatique fondé sur ITIL
Cette stratégie se traduit début 2002 par la création du centre de Production de Paris. La société profite de l’occasion pour mettre en oeuvre une démarche basée sur ITIL (Information Technology infrastructure Library), sous forme de guide des bonnes pratiques en matière de gestion des systèmes informatiques. Le projet débute par une formation de tous les acteurs concernés, et d’une évaluation du niveau de maturité ITIL de la Production. « Nous avons simplement utilisé les questionnaires standards ITIL afin d’avoir une vision globale de notre performance sur l’ensemble de nos processus » précise Jean-Michel Gagnière. Cette première phase se concrétise ensuite par l’identification et la normalisation de 10 processus et une fonction d’entreprise (gestion des incidents, gestion du changement, etc.). Le centre de production s’est ensuite attaché à l’identification de ses clients (les utilisateurs du groupe), pour rédiger l’ensemble des services qu’il apporte à chacun d’eux. « Toute cette période a nécessité un gros travail de remise à plat de notre fonctionnement. ce sont des étapes lourdes mais néanmoins indispensables pour mener à bien un projet ITIL » ajoute Jean-Michel Gagnière. Dès le départ, Euler Hermes opte pour une approche pragmatique avec une méthodologie de projet de type itérative : « nous avons fait en sorte de mettre en place de petites actions rapides. C’est indispensable pour pouvoir mesurer les résultats et ainsi éviter le découragement. Une des grandes complexités de ce type de projet est en effet de préserver l’implication des équipes » souligne le Responsable de la Production d’Euler Hermes.

Une démarche impossible sans des outils de mesure de la qualité
En décembre 2002, Euler Hermes entame la troisième étape de son projet ITIL : l’instrumentalisation des principaux processus. « On ne peut pas faire d’ITIL sans outils. notre catalogue applicatif est important, les services sont multiples et en plus nous travaillons avec 36 pays. La combinaison de tous ces paramètres engendre une telle complexité qu’il est impossible de suivre manuellement la qualité de service fournie. Or, si nous voulons mesurer l’impact de notre démarche ITIL, vérifier que nous sommes bien dans le respect des contrats de service établis avec nos clients, il faut disposer à tout moment d’une vision de la qualité, d’un point de vue utilisateur ». Pour Jean-Michel Gagnière, la qualité de service enregistrée au niveau des centres informatiques et la qualité de service constatée par le client sont en effet deux choses différentes : « on constate toujours une différence. C’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles nous nous sommes arrêtés sur les solutions de Mercury ». A ce stade du projet Euler Hermes adopte business Availability Cnter (bAc), une solution qui permet de définir et mesurer les performances des contrats de service, d’en faire le suivi en fonction de l’expérience de l’utilisateur final et d’élaborer des rapports de conformité. en parallèle dix «Process owners» (ou responsables d’un processus) prennent en charge les principaux processus ITIL, et créent un service d’Account Managers parmi les responsables de la Production centrale, chacun chargé d’une business unit. Grâce au travail préalable de normalisation des processus, la société a pu très rapidement décrire ses processus pour ensuite en assurer le suivi. « notre outil de supervision est là pour appuyer nos contrats de service. il nous permet également de travailler sur la capacité de notre système informatique, ses limites et ses évolutions à prévoir pour rester dans les normes de qualité de service sur lesquelles nous nous sommes engagés vis-à-vis de nos filiales. C’est concrètement un outil à la fois critique et stratégique » précise Jean-Michel Gagnière.

Business Availability Center un véritable centre de pilotage d’ITIL
Euler Hermes cherchait également une solution qui s’inscrive dans sa démarche ITIL, capable de gérer un processus de bout en bout afin de mesurer la qualité de service sur la globalité des actions enchaînées.
La société souhaitait également une solution qui élabore directement des rapports suffisamment compréhensibles par des non informaticiens afin de pouvoir les diffuser auprès des utilisateurs pour justifier de la qualité de service. « BAC nous est apparue comme la solution la plus simple à mettre en oeuvre. Sa couverture fonctionnelle est supérieure à celle des concurrents que nous avons étudiés, et surtout, BAC ne nécessite aucun déploiement d’agent sur le poste client, ce qui, dans notre cas, aurait été problématique » ajoute Jean-Michel Gagnière. Le déploiement d’un agent sur le poste client aurait engendré des coûts prohibitifs et une complexité accrue en raison de l’envergure du projet qui implique des filiales réparties dans 36 pays. Plus récemment, Euler Hermes a encore enrichi son centre de pilotage de ses processus ITIL avec le module Dashboard de bAc. « Mercury a consolidé dans un seul écran le suivi de l’ensemble des processus. nous disposons ainsi d’une vision globale basée sur la notion d’indicateurs : nous définissons des seuils à partir desquels nous ne sommes plus dans les normes de nos contrats de services. A chaque fois qu’un seuil est dépassé, BAC génère une alerte », explique Jean-Michel Gagnière.
Avec ce module Dashboard, la société a enrichi son suivi de la qualité de service en créant de nouveaux indicateurs par application, par service technique, etc… sans pour autant nuire à la lisibilité des informations consolidées. BAC Dashboard utilise le concept décisionnel du «drill-down» qui permet à ses utilisateurs de partir du général vers le particulier, en d’autres termes, d’explorer différents niveaux d’informations en cliquant simplement sur un résultat pour obtenir des détails. Chaque opérateur de supervision des applications et du support aux utilisateurs dispose en outre d’une console «cockpit View» fournie avec BAC pour surveiller les applications 24h/24. Tout dysfonctionnement est ainsi détecté de façon préventive. Un courrier électronique d’alerte est automatiquement envoyé au responsable de l’application qui, avec l’aide des outils de diagnostic intégrés dans BAC, peut cerner le problème très rapidement et réagir efficacement, souvent avant que l’incident ne soit ressenti par l’utilisateur. « Cette aide au diagnostic technique contribue à une amélioration significative de notre temps de réaction. il est difficile de chiffrer très exactement les améliorations en terme de qualité de service dans cette période de refonte applicative importante, mais ce qui est certain, c’est que le temps de résolution des problèmes ou encore le nombre d’incidents a diminué de façon significative » souligne Jean-Michel Gagnière. Quatre ans après le lancement de ce projet, Euler Hermes dresse un bilan très positif. En conclusion, Jean-Michel Gagnière affirme : « il ne faut pas se lancer dans une démarche trop longue sans résultats concrets intermédiaires et savoir parfois s’éloigner un peu de la théorie pour simplement être pragmatique. Chez Euler Hermès, ITIL n’est même plus une contrainte, c’est devenu un mode de fonctionnement profondément ancré dont les gains se traduisent par une plus grande transparence, une meilleure visibilité, une stabilisation et même une régression des incidents. Le travail de fond que nous avons fait sert aussi dans le cadre des nombreux audits que toutes les sociétés subissent : la réponse aux nombreuses questions est déjà en grande partie formalisée dans nos processus. Les gains sont indéniables et possibles avec de bons outils ».

Euler Hermes, plus de 100 ans d’expérience dans l’assurance-crédit
- Spécialisé dans le métier de l’assurance-crédit depuis plus d’un siècle, Euler Hermes fait partie du groupe Allianz.
- initialement connue sous le nom de SFAC (Société française d’Assurance pour favoriser le crédit), puis d’Euler, la société a renforcé ses positions internationales tout en élargissant sa gamme de produits avec l’entrée d’Hermes dans le groupe en 2002. Premier assureur-crédit en Allemagne, Hermes détient des positions de premier plan en Europe de l’est et en Europe du nord.
- Le Groupe Euler Hermes emploie actuellement plus de 6 000 collaborateurs à travers le monde, surveille plus de 40 millions d’entreprises à l’international dont 2,5 millions en france et gère plus de 600 milliards de transactions commerciales garanties.
- Un développement en croissance constante lui assure aujourd’hui une position de leader sur le marché mondial de l’assurance-crédit avec 37% des parts de marché.


Ce qui est certain, c’est que le temps de résolution des problèmes ou encore le nombre d’incidents a diminué de façon significative
— Jean-Michel Gagnière, Responsable de la Production, Euler Hermes

Source : Mercury France


Dimanche 28 Mai 2006
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