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Contextor : retour d’Expérience Mornay


Mornay : Le groupe Mornay est un acteur majeur de la protection sociale. Pour s’adapter aux attentes du marché et améliorer sa qualité de service, il s’est engagé dans une réorganisation de la relation avec ses clients.



Qu’il s’agisse des problématiques de retraite complémentaire, de prévoyance, de santé ou d’action sociale, les conseillers clients polyvalents doivent accueillir, renseigner et éventuellement orienter leurs interlocuteurs. C’est dans ce contexte de mise en place d’un véritable front office que le groupe Mornay a étudié la mise en place de solutions innovantes pour faciliter la vie de ses collaborateurs et améliorer la satisfaction de ses clients.

Objectifs :
La Direction de l’Interlocution client (en charge de la mise en place du Service client ), disposant d’un parc « applicatifs » très diversifié (avec 40 à 50 points d’entrée différents), souhaitait mettre en œuvre un Portail CRM en répondant au double objectif de:
1. Pouvoir accéder rapidement aux informations « fraîches » du système d’information (avec une vision 360°) ;
2. Obtenir la traçabilité des contacts téléphoniques avec la clientèle.
Le tout sous une contrainte forte de délai et en évitant de trop alourdir le progiciel CRM et ses programmes d’alimentation de données.
C’est dans ce cadre que contextor a été choisi.

La Mise en Œuvre :
Contextor automatise dans un premier temps les recherches d’information (comptes de points, gestion de dossiers allocataires, décomptes frais de santé, compte cotisations entreprise, …) entre l’outil de CRM Selligent et les applications métier, suite aux demandes des clients (Entreprises ou particuliers).
Lors d’un appel téléphonique, le conseiller client recherche et consulte les informations de synthèse dans l’outil de CRM, Selligent. Pour obtenir une information précise et en temps réel, l’outil Contextor permet d’accéder aux différents applicatifs métier grâce à des menus facilement accessibles.

Retour d’Expérience :
- Contextor a répondu aux attentes et a permis un gain de plusieurs dizaines de secondes par appel
- Contextor apparaît comme une solution pertinente pour la mise en œuvre des futures applications (Usine Retraite / Assurances de personne/ …) tout en garantissant l’indépendance/différents applicatifs.
- Contextor a été très bien accueilli par les utilisateurs, en simplifiant les manipulations. Il a également permis d’alléger considérablement les temps de formation aux différents applicatifs métier.

Rémi LAUTRAITE Directeur de l’interlocution Client.
Mornay
www.groupemornay.asso.fr

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Sunday, March 14th 2010
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