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Communication service crédit recouvrement et force de vente


Un nombre croissant d'entreprises associe la Force de Vente au Service Comptabilité Clients dans la réalisation de leur mission commune : le développement de la marge encaissée.



Le choix de ces trois termes est important :

Le développement, signifie que le Service Comptabilité Clients est présent, à côté des commerciaux, pour augmenter le volume d'activité, dans le respect des règles et des procédures du contrôle du risque.

La marge s'entend au sens large: il ne s'agit plus de la marge commerciale (prix de vente – prix d'achat des marchandises (ou services) vendus) mais plutôt d'une marge incluant tous les coûts annexes au crédit clients: coût du financement du crédit-clients normal (contractuel), coût financier des retards de paiement, frais de relance, contentieux, de gestion….

Enfin, l'encaissement de la facture qui permet de constater la réalisation définitive de l'acte de vente et qui met fin à tous les frais et coûts induits.

Mais la clé de la réussite du rapprochement de ces deux fonctions essentielles de l'entreprise que sont la gestion et la vente (dont les objectifs ont longtemps été considérés comme divergents) réside principalement dans une parfaite communication.

Cette communication doit se faire entre des collaborateurs qui utilisent des vocabulaires et des codes différents, des outils et des techniques différentes, des rythmes différents….

Au préalable à la création de cet état d'esprit, il doit y avoir une volonté clairement affichée et communiquée des Directions Générale, Commerciale et Financière.

Dans un premier temps nous parlerons "de sensibilisation" et "d'initiation des commerciaux" à l'ensemble des règles juridiques, comptables et légales qui régissent l'acte de vente.

Ne pas négliger les dimensions humaines, la culture d'entreprise, l'environnement concurrentiel qui permettront, dans un second temps, d'intégrer judicieusement l'ensemble de ces éléments dans la conduite de l'acte de vente. Les points de leviers se situent aux niveaux préventif et curatif.

- Préventif : valorisation et appréciation du risque client, le coût du crédit clients, l'environnement juridique de l'acte de vente (CGV, les sûretés..), la connaissance de ses clients, les modes de paiement, l'incidence des délais de paiement sur le résultat et le BFR de l'entreprise, le suivi des créances….

- Curatif : la procédure de relance, le contentieux, les procédures collectives, l'émergence de la médiation…

Le commercial est de plus en plus fréquemment en relation avec des acheteurs qui maîtrisent parfaitement tous ces concepts. Pour s'en convaincre, il suffit de feuilleter les programmes des formations spécifiques à la fonction d'acheteur. Pour argumenter d'égal à égal (ou du moins en connaissance de cause) la fonction commerciale doit donc évoluer en intégrant les dimensions "risque, crédit, financement et recouvrement" dans sa prestation.
Mais une véritable communication s'effectue dans deux directions :

- La force de vente doit recevoir, de la part du service Comptabilité Clients, une information régulière, pertinente et adaptée.

- Le commercial doit aussi s'habituer à saisir l'opportunité des nombreux contacts avec ses clients pour remonter une information judicieuse vers la cellule de gestion du risque clients.
Une bonne communication entre les commerciaux et le service Comptabilité Clients peut aussi se matérialiser par une participation régulière des gestionnaires à des réunions commerciales, et pourquoi pas, par une invitation à une tournée de visite de clientèle. Assister à une négociation commerciale ne peut qu'être bénéfique à un comptable clients pour l'aider à mieux appréhender les difficultés de la vente.

Mais pour rester réaliste, il faut être conscient que les commerciaux sont souvent résistants à une telle approche. La pédagogie et la manière de passer les messages sont donc essentielles.

L'observation prouve que ce sont les entreprises qui ont le mieux réussit l'osmose entre les fonctionnels et les opérationnels, qui obtiennent les meilleurs résultats au niveau de la maîtrise de leur risque clients…….et par conséquent obtiennent quelques % de rentabilité en plus.

Communication service crédit recouvrement et force de vente
Auteur : Edouard De Francisci
Associé Cabinet Triade
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m.guinot@triadeconsulting.com
www.triadeconsulting.com

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Samedi 20 Mai 2006
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