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Banque en ligne : une satisfaction utilisateur insuffisante pour transformer


Dernier baromètre de Yuseo, filiale du groupe Nextedia, qui renouvelle son benchmark sur le secteur des banques en ligne.



Retours d’expérience de 4 100 internautes dont 450 en immersion de navigation sur 10 sites bancaires

Si les banques sont plus qu’engagées dans des démarches centrées client et ne se privent pas pour vanter une popularité sans égale et des prix défiants toute concurrence, cela ne suffit pas à ce jour pour obtenir une pleine satisfaction et transformer de potentiels prospects en client.

Pour la 3ème édition de son baromètre, l’agence d’ergonomie Yuseo, filiale du groupe Nextedia, renouvelle son benchmark sur le secteur des banques en ligne. Expert pour combiner « déclaratif à chaud » des attentes utilisateurs (plus de 4 100 personnes interrogées), avec « l’expérience vécue » par 450 d’entre eux, Yuseo dresse un constat en demi-teinte sur le secteur bancaire.

En moyenne, 60,2% des utilisateurs déclarent en fin d’étude être satisfait de leur expérience sur les sites :

Mis en situation réelle de navigation et avec l’objectif de prendre connaissance des informations relatives à une démarche de changement d’établissement bancaire, la personnalisation et l’attractivité des sites apparaît comme les principaux axes d’amélioration pour les utilisateurs.

UNE SATISFACTION À CONSOLIDER POUR TRANSFORMER

Exprimée en toute fin d’étude, la satisfaction moyenne obtient la note de 6,6/10. Les deux pure-players ING et Boursorama Banque ressortent en tant que favoris du benchmark, sans pour autant créer une distinction claire avec les acteurs plus traditionnels.

Globalement, 80% des utilisateurs estiment avoir pu prendre connaissance des informations nécessaires pour devenir client de ces banques. Un taux qui se traduit principalement par une facilité de navigation générale : Un menu de navigation simple d’utilisation (7/10), une page d’accueil pensé pour faciliter l’orientation des utilisateurs dans leur recherche (7/10), l’utilisation de termes simples et compréhensibles (7,2/10). Si les informations ont été jugées claires (72%) et précises (41%), un tiers des internautes déclarent ne pas avoir vu les informations concernant la mobilité bancaire, un élément facilitateur dans le cadre d’un changement de domiciliation bancaire et véritable argument utilisé par les banques.

Néanmoins, sur la dimension « attractivité de l’offre », le baromètre Yuseo met en lumière certaines inégalités entre les acteurs pour valoriser leur gamme de produit et les spécificités de chaque offre (frais bancaires, taux d’emprunts, etc.). Avec une moyenne de 6,6/10 et un écart de 1,4pt entre les enseignes, les avantages à devenir client de ces banques n’ont pas été entièrement perçus ou compris par les utilisateurs.
« Au regard des investissements consentis pour créer du trafic sur leur site, obtenir un tel résultat démontre qu’il reste une marge de progression de la part du marché bancaire pour être plus incitatif pour transformer un visiteur en client » observe Sylvain Ling, Directeur des études Yuseo.

A l’issue de ce test, les consommateurs restent fermes sur leurs attentes : pouvoir naviguer librement et simplement sur les sites et obtenir des informations claires et transparentes sur les offres proposées ainsi que les coûts inhérents.

YUSEO DÉCRYPTE LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS

Dans le cadre de cette étude, Yuseo a également mobilisé plus de 4 000 internautes pour s’exprimer sur leurs attentes et habitudes en matière de banque.

Si les néobanques (banque 100% mobiles) ont su se démarquer du secteur en proposant des fonctionnalités innovantes pour permettre un usage optimal de son compte à partir d’un smartphone, plus globalement l’utilisation du mobile dans le secteur bancaire reste encore partagée. Et pour cause 45% des sondés déclarent ne jamais utiliser l’application mobile de leur banque contre seulement 55%. Pour ces derniers, les pratiques sont classiques : consulter et/ou gérer les contrats, réaliser des virements, contacter et organiser des rendez-vous avec un conseiller.

Si ces accros du smartphone sont plutôt à l’aise sur les actions « courantes » les transactions depuis leur mobile reste faibles. En effet, seulement 15% au fait du service déclarent l’utiliser, contre 70% à ne pas le faire. Le premier frein réside dans le manque de confiance réservée à cette pratique (48%), au profit de la carte de paiement sans contact plus spontané pour 44% des internautes.

yuseo.com

Méthodologie :
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante du baromètre UX permet d’évaluer l’expérience client en ligne de 10 acteurs majeurs dans le secteur de la banque. Le test s’est déroulé de février à mars 2019. Au total, plus de 4 123 personnes ont été sollicitées en début d’étude, puis 450 internautes ont été retenus pour naviguer et évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites. Sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles posées au fil puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour chaque site afin que les expériences collectées soient comparables.

À propos de YUSEO – FILIALE DU GROUPE NEXTEDIA
Yuseo est une filiale du groupe Nextedia, intégrée au sein du pôle Digital Interactive.
Spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs et au cœur des enjeux de satisfaction et de fidélisation, Yuseo réalise des études comportementales clients sur différents canaux digitaux (Internet, SVI, Mobiles, Tablettes, Logiciels,…) pour délivrer des recommandations opérationnelles d’optimisation de leur performance. Yuseo dispose d’un positionnement unique et reconnu (OSEO, JEI, Lauréat PM’UP) reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave) développés par une équipe interne R&D. Porte-parole indépendant des utilisateurs, la proposition de Yuseo permet de coupler et de tirer au mieux parti des données quantitatives et qualitatives pour une meilleure connaissance client.

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Friday, April 5th 2019
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