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Assurance vie et numérique : la grande mutation ?


Ce n’est pas la première fois que nous traitons des interactions entre le monde de l’assurance vie et le secteur du digital. Il semblerait du reste que ces dernières s’intensifient à l’aube de 2019, avec en perspective une totale et profonde mutation des usages, des logiques de fonctionnement.



C’est ce qui ressort notamment du très intéressant entretien accordé par David Kirchhoffer, vice-président du service Finance de CGI à la chaîne Xerfi Canal TV ainsi que des différentes précisions apportées par Pierre Catherinet, fondateur du site Cieleden.com. Leurs analyses et leurs conclusions recoupent celles de nombre d’articles issus de la presse spécialisée ; tous pointent du doigt les risques qui menacent le marché de l’assurance et l’urgence d’une transition digitale énergique et innovante.

Des risques clairement identifiés

Tous s’accordent sur deux paramètres qu’il faut absolument placer au cœur des stratégies d’évolution :
• la clientèle, qui s’est presque entièrement tournée vers le digital, a de nouvelles exigences qu’il faut prendre en compte
• les professionnels du secteur, pourtant bien ancrés dans le paysage, peuvent très vite entrer en concurrence avec les géants du net.

Une clientèle pointilleuse

Digitalisation oblige, le client a complètement modifié son rapport à l’achat. Désormais, il s’informe, fait des recherches, compare offres et prix, dialogue sur des forums, recherche des témoignages … et prend son temps avant de statuer. Et cette rigueur est notamment valable quand il s’agit de contractualiser un produit d’assurance. Capable de surfer sur sites, réseaux sociaux et plateformes de discussions, ce client 2.0 passe de l’ordinateur au smartphone avec aisance et traque l’information sans pitié, dans l’exigence du confort, de la rapidité et de l’autonomie.

Par ailleurs, il réalise ses enquêtes le soir ou le week-end, durant ses temps de transports, bref en dehors des horaires des agences et en toute flexibilité. Et il ne finalisera rien sans avoir eu au moins un contact direct avec un conseiller, en face-à-face ou par téléphone. Bref s’il est retranché derrière son écran, il est aussi en quête de proximité. Et s’il est mécontent du service, il n’hésitera pas à le dire ouvertement sur les réseaux ni à annuler le contrat, sachant que la loi lui facilite les choses et que la concurrence ne manque guère.

La concurrence des GAFA et des start-up

Autre sonnette d’alarme qui commence à retentir parmi les professionnels, les start-ups se multiplient qui choisissent de challenger les grands noms de l’assurance et qui y parviennent car plus simples d’usage, dématérialisées, par conséquent moins onéreuses, notamment en ce qui concerne les frais de fonctionnement puisqu’elles n’ont pas d’agences en dur à entretenir ; on pense par exemple à Direct assurance ou Assurpeople. Ces start-ups ont un autre atout dans leur manche ; elles sont en perpétuelle évolution technologique, produisent des applications au fur et à mesure qu’elles identifient de nouveaux besoins, et augmentent ainsi le besoin de proximité des clients.

Cette concurrence en plein essor n’est pourtant pas tout ; les professionnels commencent à craindre la rivalité autrement plus dangereuse … des GAFAM (Google – Apple – Facebook – Amazon - Microsoft). Boostés par les datas qu’ils recueillent au quotidien et en quantité gigantesque, les géants du web ont la technologie et les moyens pour analyser ces informations, identifier la demande et proposer très rapidement des contrats d’assurance ultra ciblés à leurs usagers. A quand des contrats d’obsèques estampillés Google ? Monnayant cette technologie, les marques d’automobile pourront-elles un jour vendre la voiture et le contrat d’assurance qui va avec ? En posant la question ouvertement, David Kirchhoffer pointe du doigt la perspective d’une progressive éradication des assureurs … et l’urgence d’une refonte totale des activités.

Les mutations à enclencher

Pour ce faire, il va falloir muter en profondeur afin de battre de vitesse ces géants du web trop gourmands. Tout se joue maintenant mais cela passera par plusieurs vecteurs de modernisation qu’il ne faut en aucun cas négliger.

L’exploitation des datas

Si les GAFAM peuvent tirer partie des informations qu’elles captent, les assureurs sont tout de même les mieux placés pour identifier les données importantes en la matière (c’est quand même leur cœur de métier), données que leurs clients leur ont souvent déjà fournies mais qu’il faudra affiner. Ils doivent impérativement aller dans ce sens pour mieux connaître le public, ses changements, ses attentes … et y répondre ! C’est d’autant plus important quand se pose la délicate question des funérailles qui touchent au domaine sensible de la mort.

Des produits ultra ciblés

Et pour répondre à cette problématique, il faudra multiplier les produits ultra ciblés et sur-mesure presque dans une logique de business one to one. Ce sera impératif pour tous les modules de contrat d’assurance, encore plus dans le domaine des obsèques où les choix personnels jouent beaucoup. Les assureurs devront être à même de façonner des offres aussi variées et adaptables que possible pour englober toutes les configurations. La flexibilité, l’imagination, et le conseil seront de mise, l’usage de simulateurs en ligne extrêmement précis. La transparence également en matière de tarifs et de conditions générales, trop souvent gardés secrets et absolument pas communiqués sur les sites, ce qui entrave le processus de comparaison des offres.

La présence sur les social media

S’ils doivent revoir la configuration de leurs sites web, les assureurs devront aussi être présents sur les réseaux sociaux pour communiquer régulièrement sur leur actualité, fédérer une communauté, diffuser des contenus explicatifs, voire des vidéos vouées à former le public (c’est essentiel quand il s’agit par exemple de connaître les démarches administratives liées aux obsèques). Il s’agit aussi de dialoguer, d’éclairer, de rassurer. Ici on appréciera l’intervention de community managers rompus aux problématiques des obsèques mais aussi de plate-formes de conseil et de chatbots qui répondront en direct aux demandes tout en collectant de la data pour affiner l’offre.

Des partenariats multiples

Les assureurs vont également devoir soigner les partenariats avec les acteurs de la fintech spécialisés dans la souscription en ligne pour améliorer ce type de service et le fluidifier notamment sur les smartphones ; il s’agira aussi de sécuriser les transferts d’informations et les transactions financières, idem pour la conservation des ultimes volontés ou des testaments, la possibilité de repérer un contrat d’assurance obsèques. Il va aussi falloir renforcer les liens avec les opérateurs funéraires et créer des plateformes mettant en relation particuliers, courtiers et opérateurs funéraires.

La multiplication des outils prédictifs

Pour demeurer compétitif, le milieu de l’assurance compte bien exploiter les ressources de l’IA et des outils prédictifs type HuGO afin de mesurer l’évolution de parcours d’un assuré et d’ajuster son contrat, voire de lui en proposer un plus adapté … A moins qu’il ne s’agisse de déterminer les risques que pose un nouveau candidat et de lui refuser la contractualisation ?

Une option que, espérons-le, les assureurs ne retiendront pas car elle leur serait fatale face à une clientèle aussi intraitable et dont les exigences vont s’accroître. Dans pareil contexte, le monde de l’assurance en général et de la prévoyance obsèques en particulier n’a d’autre choix que d’engager une mutation de fond, technologique mais aussi éthique, qui repensera complètement l’expérience client en incluant ce dernier dans l’équation comme le consomm’acteur qu’il est devenu.

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Monday, January 14th 2019
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