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3 règles d'or pour une automatisation intelligente des institutions financières


Par Alexandre Lebourgeois, Sr. Sales Account Executive chez Kofax.



Les institutions financières sont aujourd'hui plus que jamais concentrées sur la croissance de leur entreprise et la transformation numérique apparait alors comme le meilleur levier d'amélioration de l'efficacité opérationnelle. Elles lancent de nouvelles initiatives commerciales passionnantes, y compris celles qui les aideront à : augmenter leurs revenus, améliorer la qualité de leur service client et rationaliser leurs coûts opérationnels.

Prenons par exemple l'initiative « Futur of Work », qui potentiellement impactera ces trois domaines. « Futur of Work » consiste à trouver le bon équilibre entre la satisfaction des employés et les apports en capacité de main-d'œuvre numérique issus de l'automatisation et les technologies d'IA.

Cet équilibre doit rendre chaque interaction client plus facile, plus fluide et plus pertinente, tant pour le client que pour le back-office. Ceci permettant à la fois d'améliorer l'expérience client et donc de fidéliser les clients, mais aussi d'accroitre la productivité interne parce que les agents du back-office sont désormais plus focalisés sur les tâches à forte valeur ajoutée. Il s'agit donc d'éliminer les frictions en hyper-connectant une organisation (ses employés et ses clients) pour transformer la façon dont le travail est effectué et le service fourni. Ces initiatives sont prometteuses mais pour autant le maintien de la fidélité client et de la satisfaction des employés ne sera pas entièrement résolu avec une seule technologie autonome, mais plutôt grâce à une combinaison de technologies.

Gartner a identifié cette approche comme «hyperautomatisation» et l'a classée comme tendance technologique numéro un de 2020.

Les institutions financières devront faire plus qu'automatiser des morceaux de processus métier à l'aide de la Robotic Process Automation (RPA), de l'IA ou de l'analytics.

Afin de vraiment éliminer les frictions et de connecter l'ensemble du ou des processus métiers, les organisations doivent intégrer toutes ces fonctionnalités dans une plate-forme unique.

En d'autres termes, les institutions financières qui en profiteront le plus seront celle qui adopteront une approche holistique de leurs initiatives de transformation numérique.

Elles devront se concentrer sur l'ensemble du ou des processus métier : de l'engagement client et de l'intégration en agence, en ligne ou via téléphone mobile, jusqu'aux processus de back-office tels que l'approbation, la souscription et la clôture de prêt.

L'automatisation intelligente joue un rôle important dans l'intégration des technologies clés nécessaires à la transformation de ce parcours client.

Lorsque les banques évaluent des plateformes d'automatisation intégrées, elles doivent garder à l'esprit ces trois règles : la technologie doit être suffisamment simple pour qu'une branche d'activité puisse la maîtriser et l'exploiter ; elle doit être adaptée à l'ensemble de l'entreprise pour être approuvée par la DSI ; et elle doit avoir une architecture ouverte et être orchestrée depuis un écosystème disparate de données, de systèmes et de personnes.

L'automatisation intégrée simplifie les processus opérationnels

Les banques peuvent accélérer leur transformation numérique en déployant des solutions d'automatisation qui intègrent des technologies telles que le machine learning afin de transformer les données non structurées en données lisibles par les machines et donc en informations exploitables.
Elles peuvent choisir des plateformes d'automatisation avec une IA intégrée qui identifie précisément les personnes, le contenu et le contexte. Ce type d'automatisation intégrée simplifie les opérations et crée un rendement qui se répercute sur l'ensemble des activités de la banque.

Par exemple, lorsque les opérations sont automatisées, les collaborateurs et les clients remplissent moins de données et reçoivent des confirmations de processus et des alertes de la part de la plateforme automatisée. Les clients bénéficient de transactions en temps quasi réel, qui se déroulent sans encombre et qui permettent en outre un accès en libre-service à partir de n'importe quel canal. Ce type de transformation permet aux employés d'être plus efficaces et de mieux servir leurs clients.

L'utilisation de technologies intégrées simplifie non seulement le travail, mais permet également de résoudre efficacement les problèmes rencontrés dans les processus métier cités précédemment.
Par exemple, selon une enquête mondiale de Forbes Insight, 73% des personnes interrogées dans les services financiers ont constaté une amélioration de la satisfaction des clients de 5 à 25% grâce à l'automatisation des processus métiers.

Une plate-forme unique d'automatisation intelligente

Bien que les institutions financières proposent des services accessibles sur les mobiles ou en ligne, bon nombre d'entre elles ne disposent pas encore de systèmes entièrement automatisés. Les banques, comme toute autre organisation, sont tributaires de nombreux processus pour faire aboutir les opérations.

Cependant, même à l'ère du numérique, nombre de ces processus sont encore manuels et se font sur papier. L'enquête de Forbes Insights a ainsi révélé qu'un quart des opérations des entreprises sont encore entièrement ou principalement manuelles, tandis que 37% sont un mix de manuel et d'automatisé.

Bien que les outils RPA indépendants automatisent les opérations réglementées, les processus métier sont en réalité composés de nombreuses tâches.
L'automatisation intelligente rassemble des technologies complémentaires telles que la RPA, l'orchestration de processus, la capture cognitive, l'analyse avancée, la mobilité et l'engagement client.
Lorsque ces technologies sont intégrées dans une seule plate-forme, les banques peuvent automatiser l'ensemble du processus, de la capture de contenu et de l'injection de données à l'orchestration de processus et à l'analyse avancée.

L'automatisation intégrée, une solution économique

Les institutions financières voudraient également automatiser l'ensemble de leur processus métier selon des modalités adaptées à leurs besoins et de manière rentable. Elles ne veulent pas être contraintes de se doter de multiples solutions auprès d'une myriade de fournisseurs et de supporter ainsi une mise en œuvre complexe pour atteindre ces objectifs.

Cette approche est coûteuse et difficile à gérer. Elle est également peu susceptible de favoriser la satisfaction des employés, d'améliorer la qualité du service client et de rationaliser les coûts opérationnels.

Actuellement, les établissements financiers ne peuvent pas se permettre de perdre du temps, de mobiliser des ressources ou de subir les inconvénients liés à l'achat de divers outils de capture, de RPA, de signature électronique, d'analyse, de gestion de processus, etc. Une solution qui ne ferait qu'enchaîner des opérations distinctes transformées numériquement n'est pas une démarche "Future of Work". Il s'agit d'une mesure temporaire et potentiellement très coûteuse.

L'automatisation intelligente élimine la complexité et le coût de la gestion de douzaines de technologies autonomes.

Avec pour guide ces trois piliers de l'automatisation intelligente, les institutions financières pourront accélérer leur transformation numérique et commencer à en récolter les bénéfices : une plus grande satisfaction client, une productivité accrue et une meilleure satisfaction des employés. Cela les aidera également à trouver l'équilibre nécessaire entre les activités humaines et la main-d'œuvre numérique, afin qu'ils puissent se préparer au travail de demain, et ce dès aujourd'hui.


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Lundi 9 Novembre 2020
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