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SVI et langage naturel ; le téléphone a-t-il encore de l’avenir dans la relation client ?


La relation client est incontestablement en pleine mutation et tend à intégrer de nouveaux canaux de communication.




À n'en pas douter, ce phénomène devrait largement s’intensifier et continuer de s’enrichir de nouveaux canaux et usages qui apporteront toujours plus d’interactivité et de qualité dans les échanges réalisés entre les équipes des centres de contact et les clients. Ce constat posé, il est pourtant nécessaire d’analyser de façon pragmatique les canaux incontournables qui restent un must have pour les clients. En effet, proposer différents canaux est certes nécessaire, mais il ne faut pas pour autant perdre de vue les attentes exprimées par les clients.

Au-delà des canaux purement écrits et de l’émergence des media sociaux comme canal de communication, force est de constater que le canal vocal continue de se positionner comme un vecteur de communication préférentiel. Dans un rapport « Market Scope» de 2010 , Gartner reconnaît que la principale motivation des entreprises qui investissent dans les plates-formes de serveur vocal est l’étude de rentabilité des applications en libre-service pour les centres de contact. Ce type de solution permet aux clients d’effectuer seuls des actions par téléphone sans avoir à passer par un téléopérateur, lequel engendrerait, pour l’entreprise, un coût plus élevé par transaction. Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises peuvent obtenir un retour sur investissement concret, parfois même important. Globalement, ces solutions peuvent être utilisées auprès des clients, des salariés ou de quiconque ayant besoin d’assistance. De son côté le cabinet Forester explique que le coût moyen de résolution d'un ticket en après vente est moins cher au téléphone que par email …Tous ces éléments plaident donc en faveur de l’approche SVI.

Ainsi, nombre d’entreprises et d’administrations continuent d’investir massivement dans la mise en œuvre d’infrastructures permettant de gérer le flux vocal de manière professionnelle et industrielle ! Les serveurs vocaux interactifs ne sont donc pas condamnés à disparaître au profit d’autres canaux plus « modernes ». Ils sont même dans le top 3 des canaux les plus utilisés par les clients.

Comment expliquer un tel succès de l’approche vocale ? Tout d’abord l’évolution des technologies a joué un rôle stratégique ! En effet, la qualité aujourd’hui délivrée permet de proposer un service fluide se rapprochant au plus près d’un mode de communication en langage naturel : les voix sont moins synthétiques, la reconnaissance vocale optimisée…

Autant d’éléments complémentaires qui garantissent un grand confort d’utilisation. L’on notera également en matière de technologie que, grâce à l’évolution des approches SaaS, les serveurs vocaux interactifs sont désormais plus simples et moins coûteux à déployer. Cet aspect a largement contribué à rendre ces technologies accessibles à l’ensemble des entreprises : grands comptes et PME. Une nouvelle demande portée par les PME a donc fait émerger de nombreux projets, qui étaient jusqu’alors réservés aux grands comptes.

Le canal vocal a également été dopé par son intégration dans les systèmes GRC et e-CRM. Il n’est en effet plus un vecteur isolé. Intégré à part entière dans le système d’information, il rejoint donc les autres canaux traditionnels (mail, chat, courrier, fax) et vient compléter les informations provenant de ces derniers.

Autre élément à ajouter, la parfaite adéquation de l’approche SVI à certains secteurs d’activité. Nous pouvons par exemple citer les secteurs de l’assurance et de la mutuelle qui investissent fortement sur ce vecteur . Cela s‘explique principalement par le type d’information demandée par les clients : gestion des contrats d’assurance, déclaration des sinistres, suivi des dossiers, informations sur des nouveaux produits…

Au travers de ces éléments, l’on comprend aisément que les serveurs vocaux interactifs apportent des réponses pertinentes aux attentes des centres de contacts et des clients finaux. Cette double réponse est à la base du succès de SVI. N’oublions pas non plus qu’en dépit de la multiplication des vecteurs de communication, les clients souhaitent accéder à des canaux intuitifs pour échanger avec les services clients. La voix est, en ce sens, tout indiquée pour répondre à cette attente exprimée et récurrente.

Samuel RUMER, Chef de produit Marketing Akio

Lundi 30 Mai 2011
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