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Les entreprises françaises ne parviennent pas à évaluer la qualité de leurs services métier


Une étude européenne réalisée auprès de 400 décideurs informatiques révèle que plus des trois quarts des entreprises françaises n'ont toujours pas adopté de solutions de Service Assurance*




Les entreprises françaises ne parviennent pas à évaluer la qualité de leurs services métier
Principaux faits et chiffres
- Selon une étude commandée par CA Technologies, intitulée Service Assurance : accélérer la croissance grâce à une exceptionnelle expérience client, les entreprises françaises ne parviennent pas à évaluer précisément la qualité des services métier qu’elles fournissent.
- 78% d’entre elles n’ont toujours pas implémenté de solution de Service Assurance – soit 10% de plus que la moyenne européenne.
- Interrogées sur la manière dont elles envisagent de maintenir une expérience utilisateur satisfaisante tout en intégrant des technologies de Cloud Computing à leur infrastructure, 24% des entreprises envisagent de « gérer les problèmes lorsqu’ils se présenteront » – exposant ainsi leurs utilisateurs au « Web Stress ».
- 62% des personnes interrogées déplorent que leurs outils actuels ne leur permettent pas de déterminer le coût réel d’éventuels dysfonctionnements ou de baisse de performance de leurs applications Web – soit 16% de plus que la moyenne européenne.

CA Technologies (NASDAQ : CA) présente les résultats d’une récente étude indépendante révélant que les entreprises françaises ne parviennent pas à évaluer précisément la qualité des services métiers fournis à leurs clients. Cette enquête révèle notamment que 78% des entreprises françaises n’ont toujours pas implémenté de solutions de Service Assurance - permettant de relier d’une part, l’expérience de l'utilisateur final, les transactions métier et les applications, et d’autre part, les systèmes et l'infrastructure réseau sous-jacents – un résultat supérieur de 10% à la moyenne européenne. Autre constat inquiétant, 62% des décideurs informatiques et métier reconnaissent que leurs systèmes actuels ne leur permettent pas de déterminer le coût réel des défaillances de leurs applications Web – soit 16% de plus que la moyenne européenne.

Un manque cruel d’anticipation et de proactivité
Bien que 62% des personnes interrogées indiquent accorder une importance capitale au suivi et à la satisfaction client : à la question « Comment comptez-vous maintenir une bonne expérience utilisateur tout en intégrant des technologies de Cloud Computing à votre infrastructure ? », 24% reconnaissent « traiter les problèmes lorsqu’ils se présentent ». Cette stratégie et l’absence de visibilité qu’elle suppose sur l’expérience des utilisateurs finaux – entame significativement leur capacité à offrir une qualité de service prévisible et acceptable, à livrer efficacement de nouveaux services et applications et à adopter une gestion performante et proactive (plutôt que réactive) de leurs systèmes d’information – autant de handicaps contribuant à générer ce que CA Technologies appelle le « Web Stress ».

Adopter une stratégie de Service Assurance
« L’approvisionnement des services informatiques évolue bien plus vite que nous ne le pensions. Dans les environnements dynamiques des entreprises modernes, le contrôle de la performance de bout en bout, pour chaque transaction utilisateur et dans toutes les couches du SI, est devenu un véritable impératif. Comme le souligne cette enquête, si les directions informatiques semblent être, pour la plupart, conscientes du problème, elles n’en mesurent pas complètement l’urgence ni l’ampleur... Or, ce n’est qu’en adoptant rapidement une stratégie complète de Service Assurance qu’elles pourront maximiser leur capacité à livrer des services métier performants en environnements physiques, virtuels ou Cloud– conditionnant leur réussite sur un marché extrêmement concurrentiel, » rappelle Philipp Descovich, Vice-Président Europe de la Division Service Assurance chez CA Technologies.

Des organisations sceptiques sur la qualité de leurs services
Par ailleurs, cette enquête révèle un fort scepticisme des décideurs métier et informatiques français quant à la qualité et la performance de leurs services en ligne. En effet, seulement 8% d’entre eux s’estiment « très confiants » quant à leur capacité à répondre aux attentes des utilisateurs (6% de moins que la moyenne européenne), la quasi-totalité (92%) déplorant un niveau de confiance de « peu élevé » à « faible ». 8% seulement affirment être convaincus que l’utilisation des applications en ligne répond aux attentes de leurs collaborateurs.

Une prise de conscience nécessaire
« Avec le développement des environnements de Cloud Computing, la distinction entre services métier et contribution des clients est souvent assez floue. Les compagnies aériennes illustrent parfaitement ce phénomène. Leurs passagers réservent leurs vols et génèrent leurs cartes d’embarquement sur le web avant de scanner eux-mêmes le code barre avec leur smartphone, puis de monter à bord de leur avion. Cette transformation est évidente dans la plupart des secteurs économiques, et notamment dans le secteur bancaire et les services publics. Cette nouvelle étude de CA Technologies appelle toutes les entreprises à proposer une expérience en ligne de qualité à leurs clients dans un contexte économique particulièrement délicat, » reconnaît Malcolm Fry, Analyste indépendant ([1]).

Une situation alarmante
Cette étude dévoile également les risques pesant sur le chiffre d’affaires et la capacité d’innovation des entreprises en raison de l’importance des ressources consacrées à la résolution réactive des défaillances. Lorsque les entreprises sont interrogées sur les problèmes rencontrés lors des 18 derniers mois avec leurs services en ligne ou leurs applications Web internes, 40% des entreprises françaises évoquent une « augmentation des coûts de résolution », 28% une « chute de chiffre d’affaires » et 24% une « baisse de productivité des utilisateurs en raison de pannes/mauvaises performances applicatives ». Il est intéressant de remarquer que 22% des personnes interrogées jugent disposer d’informations décisionnelles inadéquates ou incomplètes.

Il est également préoccupant de constater que de nombreuses entreprises restent incapables de mesurer le niveau de dégradation de la qualité de service. Toutes les entreprises françaises (100%) reconnaissant manquer de confiance lors du lancement de nouveaux services. Et elles sont également incapables d’en quantifier l’impact et toutes celles (encore 100 %) ayant subi des dommages affectant leur marque/réputation sont également dans l’impossibilité de les quantifier. De façon tout aussi significative, aucune de ces entreprises ne peut mesurer les pertes de productivité de ses propres collaborateurs liées à des pannes/dégradation de performance des applications. Ces phénomènes sont certainement explicables si l’on considère que moins d’un quart (24%) des entreprises françaises ont formalisé des contrats de qualité de service (SLA) relatifs à l’expérience offerte aux utilisateurs.

* Service Assurance de CA Technologies
L'intérêt du SI se mesure de plus en plus à l'aune de son rapport au chiffre d'affaires, à la productivité du personnel et à la capacité de l'entreprise à s’adapter au changement. La gamme CA Service Assurance relie l’expérience de l'utilisateur final, les transactions et les applications aux systèmes et à l'infrastructure réseau sous-jacents. Elle permet de connaître en temps réel leurs performances, les risques et la qualité des services métier dans les environnements physiques, virtuels et Cloud.

Méthodologie de l’étude
L’étude Service Assurance : accélérer la croissance grâce à une exceptionnelle expérience client a été conduite par Vanson Bourne à l’initiative de CA Technologies, un cabinet d’études spécialisé sur les marchés technologiques. Vanson Bourne a interrogé 400 décideurs informatiques dans les pays et régions suivantes : Royaume-Uni, France, Espagne, Italie, Allemagne, Scandinavie, Benelux et Israël.

CA Technologies

[1] Malcolm Fry est un visionnaire reconnu de l’industrie informatique ayant publié au cours des 40 dernières années de nombreux best-sellers et articles sur la gestion de services informatiques. Pour plus d’informations, veuillez consulter theitillitebook.com.

Mardi 30 Novembre 2010
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