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Les Professionnels et la relation bancaire


Les Professionnels (entreprises de moins de 10 salariés et d’un chiffre d’affaires inférieur à 2 millions d’euros) représentent en France 95 % des entreprises, 3 millions d’individus, et quelque 700 codes NAF.




Le marché des clients Professionnels est un pilier du modèle de la banque de détail en France, qui constitue 10 à 40% du PNB des banques de détail. Ce marché clé pour les banquiers offre de nombreuses opportunités de croissance. D’une part parce que certains segments connaissent un fort développement (notamment les Professions libérales non réglementées, les professions libérales de santé, les grands franchisés, les e-commerçants). D’autre part parce que les banques de détail ont encore des marges de progression intéressantes sur certains domaines d’offres comme la monétique, le financement crédit-bail, l’IARD, l’assurance de personnes et la prévoyance, sur lesquels la concurrence est vive.

L’étude d’Exton Consulting « Les Professionnels et la relation bancaire (1) » éclaire les sujets suivants : quelles sont les attentes des Professionnels sur les fondamentaux de la relation bancaire ? Quels sont les modes de contacts souhaités par les Professionnels avec leur banque ? Quelles sont leurs attentes en termes de relation avec le conseiller et de « banque digitale » ?

Principaux enseignements

Les Professionnels sont fidèles à leur banque ; le crédit reste le nerf de la guerre pour conquérir cette clientèle


Plus de 80 % des Professionnels ont une seule banque, et la banque principale concentre l’essentiel des encaissements et décaissements, même auprès de ceux qui sont clients de plusieurs établissements.

Plus encore que les Particuliers, les Professionnels sont fidèles à leur banque : seuls 20 % des Pros déclarent avoir changé de banque principale pour leur activité professionnelle, dont 10 % seulement au cours des cinq dernières années, soit un taux moyen annuel d’attrition de clients actifs de 2 %.

Le changement de banque principale pour un client Pro se fait en premier lieu lors de la souscription d’un crédit à la concurrence. Lors de la souscription d’un crédit, la banque concurrente mieux disante incitera le client à changer en négociant des contreparties. La satisfaction du client avec sa banque principale sera alors déterminante.

Les dépôts de chèques et espèces sont les moteurs de la fréquentation de l’agence par les clients Professionnels

Les clients Professionnels se rendent fréquemment en agence : 74 % des clients Professionnels y effectuent plusieurs visites par mois (ce chiffre monte jusqu’à 88 % pour les artisans). De plus, ils n’envisagent pas de réduire la fréquence de leurs visites dans les 3 années à venir.

La fréquentation de l’agence est principalement corrélée à la délivrance, la remise et la gestion des moyens de paiement : chèques, espèces, cartes. 95 % des Professionnels se rendent en agence pour y déposer des chèques, 81 % pour y déposer des espèces, 67 % pour y retirer un chéquier ou une carte bancaire, et 30 % pour effectuer un virement, commander un chéquier ou une carte bancaire ! La visite en agence pour des conseils sur des produits ou des demandes de renseignement constitue un peu plus du tiers des visites seulement.

Les Professionnels expriment un très fort attachement au conseiller bancaire en agence. Même s’ils sont très utilisateurs de l’internet banking, il est trop tôt pour une banque 100 % digitale dédiée à ce marché !
Presque tous les Pros ont un conseiller attitré. La visite en agence est le principal mode de communication des Pros avec ce dernier. Sur 20 contacts annuels en moyenne avec le conseiller, 43 % des échanges ont lieu en agence, contre 35 % par téléphone et 22 % par mail.

Sondés sur leur appétence à une banque totalement à distance sans conseiller attitré, plus de 90 % des Pros réclament la possibilité de se rendre en agence. 50 % d’entre eux n’accepteraient même jamais d’avoir une relation totalement à distance et sans conseiller attitré avec leur banque. Il est trop tôt pour une banque 100% digitale dédiée à ce marché !

Les banquiers sont attendus par les Professionnels en priorité sur les produits bancaires et la fiscalité

Le conseiller bancaire est le premier interlocuteur des clients Professionnels, avec l’expert-comptable, pour des conseils financiers.

Le conseiller bancaire est d’abord attendu pour des conseils sur les offres bancaires, mais également sur des sujets d’expertise : environ 1/3 des Professionnels attendent de leur conseiller des conseils sur la fiscalité, le développement de leur activité ou des conseils bancaires personnalisés sur leur secteur d’activité. L’appui d’experts auprès des conseillers Pros répond à une attente de la part des clients, toujours mieux informés et parfois eux-mêmes experts dans certains domaines techniques de l’offre bancaire. La prévoyance, l’assurance, ou les conseils sur les cessions et transmissions sont nettement moins cités parmi les domaines d’expertises attendus chez leurs conseillers par les clients Professionnels.

(1) Méthodologie de l’étude L’enquête a été menée auprès de 402 professionnels appartenant aux quatre segments traditionnels du marché (artisans, commerçants, professionnels de santé, et autres professions libérales) interrogés en 2014 sur leur relation avec leurs banques. Les analyses ont été effectuées en tenant compte du poids relatif de ces 4 segments dans la population française. Contact presse

A propos d’Exton Consulting
Fondé en décembre 2006, Exton Consulting est un cabinet de conseil en stratégie et management, spécialisé dans les services financiers. Acteur de référence sur ce secteur avec un effectif de quelque 100 collaborateurs, présents en France, au Maroc, et en Italie, le cabinet accompagne les Directions Générales de grands banquiers et assureurs, dans leurs projets de croissance et de transformation.
www.extonconsulting.com

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Mercredi 25 Mars 2015
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