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La dématérialisation de courriers entrants, enjeu stratégique pour les entreprises


A l'heure du tout numérique, de la multiplication des échanges et de l'avènement d'un BackOffice en support de la relation client, la dématérialisation des échanges et leur intégration dans un système d'information ouvert et performant s'impose comme une priorité incontournable synonyme de performance pour les entreprises.




Benoit DRIGNY
Benoit DRIGNY
Ce phénomène concerne également les administrations qui plébiscitent désormais les échanges numériques pour mieux communiquer avec les administrés. Dans ce contexte, force est de constater que la dématérialisation des flux hétérogènes de courrier entrants est un facteur important et en forte croissance depuis ces dernières années. Notamment pour des volumes importants.

La dématérialisation de masse permet en effet aux entreprises d'optimiser leurs processus de traitement et de réponses tout en historisant les courriers reçus. Cela s'explique également par le souhait de différentes entreprises de sécuriser leurs échanges, notamment dans le secteur financier. D'une manière générale, la complexité croissante des opérations, les évolutions réglementaires (Sarbanes Oxley, Bâle II, etc.) et la nécessité d'optimiser la gestion de la relation client favorisent la dématérialisation des flux de courriers entrants. Cette évolution permet, de plus, d'améliorer la traçabilité, de mieux prévenir les risques et la fraude.

Mais déployer un projet de numérisation de masse impose de préparer bien en amont ce type de mise en ouvre complexe réunissant aspects technologique et organisationnel. En effet, la gestion du courrier entrant ne se limite pas à une « simple numérisation ». Le processus doit être abordé de son ensemble.
De la réception des documents jusqu'à leur intégration dans le Système d'information. Un long travail de traitement doit alors être entrepris : numérisation, conversion, validation des documents, indexation, gestion des processus de suivi, classification, hébergement, archivage, gestion des droits d'accès. Tous ces éléments technologiques doivent également être mis en rapport avec l'usage qui sera fait de ces différents documents. Le projet doit revêtir une dimension industrielle et être porté par les managers de l'entreprise pour être adapté aux différents besoins métiers.

Pour le cabinet Markess international, 2010 devrait être une date stratégique dans l'intégration de ce type de pratiques par les entreprises. Notons que l'essor de cette tendance s'explique également par une dimension purement économique. En effet, dématérialiser des flux de courriers entrants est désormais possible grâce à la diminution des coûts associés à leur mise en ouvre. La démocratisation du processus est également accompagnée par l'évolution croissante des technologies (scanners, RAD & LAD, technologies Web, logiciels métiers.) qui contribuent à améliorer en continu la qualité des prestations proposées. Le marché est désormais réellement mature que se soit au niveau des infrastructures matérielle et logicielle.

Un autre élément comportemental expliquant l'essor de la dématérialisation de courrier et de son intégration au système d'information est l'avènement
des processus de travail collaboratif en entreprise. Notamment pour la gestion de la relation client. Les dossiers clients doivent être accessibles en tous lieux (centres d'appels, ..).Ainsi les entreprises sont par exemple en mesure d'optimiser leur relation avec leurs clients, de prendre des engagements de traitement de demandes entrantes, de fidéliser leurs clients . D'autres flux de courriers entrants sont également traités électroniquement comme les factures.

Les processus de dématérialisation industrielle de courriers entrants vont continuer de se développer de manière croissante, principalement pour les entreprises et administrations justifiant d'une réception importante de flux d'information sous forme de courrier. Il conviendra de parfaitement prendre en compte les notions d'intégration des courriers au système d'information afin de pouvoir bien tirer partie des vertus offertes par le déploiement de ce type de projet.

Pour définitivement inscrire les organisations dans le monde du e-management, la mise en place de tels processus devra également s'inscrire dans un vaste plan de gestion dématérialisée d'information électronique qui viendra les remplacer à moyen et long terme. (WEB collaboratif, e-mail, dématérialisation fiscale, EDI, .)

Benoit DRIGNY, Directeur de l'activité Dématérialisation au sein du groupe Jouve
www.jouve.fr

Mardi 21 Octobre 2008
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