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Les responsables des centres de services partagés gagnent en visibilité auprès des cadres dirigeants


Les responsables des centres de services partagés dépendent de plus en plus souvent des directions générales et fonctionnelles de leur entreprise. C’est ce que révèle une nouvelle étude mondiale d’Accenture sur les nouvelles tendances en matière de centres de services partagés. Ces centres de services regroupent des fonctions administratives et de support - dans des domaines comme la finance, les ressources humaines et l’informatique - afin de réduire les frais généraux de l’entreprise.




Ainsi, 59 % des responsables de centres de services partagés rendent aujourd’hui directement des comptes aux plus hauts niveaux de l’entreprise (directions générales et fonctionnelles). En effet, 17 % d’entre eux rendent directement compte au directeur général, contre seulement 8 % il y a deux ans selon une précédente étude Accenture.

Par ailleurs, l’étude révèle que les services partagés évoluent à mesure qu’ils gagnent en popularité, et sont de plus en plus conçus pour offrir des services nécessitant, au-delà des simples fonctions administratives, la maîtrise de compétences plus poussées. Parmi les centres de services partagés les plus avancés, on note l’émergence de services intégrés à l’entreprise (integrated business services – IBS), qui capitalisent sur les ressources globales de l’entreprise ainsi que sur les contrats avec les prestataires externes pour offrir, via un interlocuteur unique, des services compétitifs à l’ensemble de l’organisation.

Ainsi, un centre IBS pionnier mentionné dans le rapport propose aux départements commercial et marketing un service de bout en bout, comprenant la gestion des promotions, le contact client, les initiatives de marketing digital et de vente, ainsi que l’analyse des données client et produit, en lieu et place d’une simple juxtaposition d’activités individuelles comme la gestion des commandes et des contrats ou la facturation client.

90 % des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude ont déjà étendu leur offre de services partagés à de nouveaux pays et marchés. Et, selon 49 % des responsables, les centres de services partagés ont l’intention d’offrir au cours des cinq prochaines années des services d’innovation ainsi que d’autres services à valeur ajoutée, comme l’analyse des données et la recherche. Près de la moitié (48 %) pense que leur centre fournira alors des services qui ne font pas partie aujourd’hui du champ couvert par les services partagés (communication, gestion de trésorerie, service juridique et autres).

« Les centres de services partagés qui démontreront leur capacité à apporter une valeur stratégique aux entreprises et les sensibiliseront à la valeur qu’elles créent, gagneront en visibilité et en demande de services, explique Florence Lafforgue, responsable de l’activité finance et pilotage de la performance pour Accenture France Benelux. Une telle demande couvrira probablement plus que les services de back-office, et les meilleurs centres de services partagés seront ceux capables d’améliorer en continu les processus et services tout en intégrant de nouvelles technologies. »

A cet égard, l’étude Accenture révèle que les centres de service les plus performants cherchent constamment de nouvelles façons de s’améliorer. En fait, 42 % des personnes interrogées déclarent consacrer 10 % ou plus de leur budget opérationnel annuel aux programmes d’amélioration continue.

Pour 75% des répondants le type de service le plus fréquemment proposé par les centres de services partagés est aujourd’hui l’informatique. Plus de la moitié (58 %) indique que leur centre offre également des services financiers, ainsi que des activités de front-office, comme la facturation et le recouvrement (51 %) et les ressources humaines (50 %).

A l’avenir, 42 % des cadres dirigeants interrogés estiment que ce sont les technologies informatiques, comme le cloud computing, qui auront le plus fort impact sur leur activité. En effet, le cloud computing fournira aux centres de services partagés une plate-forme qui leur permettra de s’adapter rapidement à l’évolution de la demande de service de leurs clients, tout en continuant à gérer leurs responsabilités en matière de réduction des risques, de façon rentable et dématérialisée.

80 % des dirigeants de centre de services disent proposer des conditions de travail flexibles aux collaborateurs qui accompagnent leur activité mondiale. On peut notamment citer le télétravail, qui permet aux centres de capitaliser sur de véritables viviers de talents en optimisant les coûts.

En outre, plus de deux tiers (69 %) des personnes interrogées notent que leur centre a commencé à utiliser l’externalisation pour répondre aux exigences de service mondial dans les quatre ans qui ont suivi la mise en place de leurs programmes de services partagés.

Alors que les programmes des centres de services partagés progressent, l’étude montre que bon nombre d’entre eux luttent pour atteindre l’excellence des processus tout en augmentant la qualité de leur offre de services, et ainsi répondre à la demande liée au rôle plus stratégique qu’ils remplissent en tant qu’organisation IBS. Les centres de services ont, à 49 %, standardisé leurs règles, processus et systèmes de support. Ils sont 26 % à avoir standardisé uniquement leurs règles, et les systèmes de support sont insuffisants dans 25 % des cas.

Selon Accenture, la difficulté à standardiser les règles, processus et systèmes peut s’expliquer par le fait que 78 % des centres interrogés définissent leurs processus à l’échelon mondial, mais que 48 % d’entre eux continuent à les mettre en œuvre à l’échelon local. Or, la standardisation est indispensable à l’amélioration des processus et de l’offre de services.

A terme, les médias sociaux devraient avoir un impact sur les services partagés. Telle est l’opinion de 90 % des participants à l’enquête, qui sont 57 % à voir dans ce phénomène une opportunité d’accroître la collaboration au sein des équipes, ainsi que la productivité. Ils sont presque aussi nombreux (56 %) à penser que les médias sociaux pourraient les aider à renforcer la collaboration client et l’offre de service, et 43 % qu’ils pourraient contribuer à améliorer la satisfaction des collaborateurs des centres de services. Pourtant, alors qu’ils cherchent à savoir comment utiliser au mieux les médias sociaux, dont les taux d’adoption sont très variables, dans un contexte de rapides mutations technologiques, les dirigeants adoptent généralement une approche attentiste.

« Il est clair que les centres IBS définiront la prochaine génération de services partagés. En effet, les plus performants d’entre eux démontreront leur valeur ajoutée aux entreprises et s’imposeront comme des sociétés de services intégrées et indépendantes, dirigées par des cadres de haut niveau, et seront considérées par les entreprises comme aussi importantes que les autres unités opérationnelles, affirme Florence Lafforgue.

A propos de l’étude
L’étude Accenture Trends in shared services : Unlocking the full potential s’appuie sur une enquête qualitative et quantitative, comprenant des entretiens approfondis avec des cadres ayant trois à cinq ans d’expérience dans la gestion des centres de services partagés. Une enquête téléphonique a par ailleurs été réalisée auprès de plus de 100 dirigeants dans 16 pays afin d’identifier les tendances et perspectives des services partagés dans les années à venir.

A propos d'Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise, ses capacités de recherche et d’innovation, développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec 236.000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 25,5 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2011. Site Internet : www.accenture.com/fr

Jeudi 27 Octobre 2011
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