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Le pilotage de la relation client : composante essentielle de la performance des entreprises


Développer son activité commerciale est incontestablement la priorité de toute entreprise. Néanmoins, force est de constater que l’accès à de nouvelles opportunités d’affaires n’est qu’une composante de la performance commerciale. Il convient, en effet, de ne pas oublier ses clients existants, qui contribuent largement à garantir la pérennité de l’entreprise.




Oui mais voilà, pour bien connaître ses clients, il est fondamental de pouvoir accéder à des données à forte valeur ajoutée. En ce sens, la technologie et, plus particulièrement, les systèmes CRM (Customer Relationship Management) jouent un rôle stratégique. Véritables entrepôts de données, ils doivent permettre aux entreprises de connaître l’un de leurs principaux actifs : leur base client.

Construire des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise en possède de nombreux qui communiquent avec elle de différentes manières. Les outils CRM doivent permettre aux entreprises de mieux connaître leurs clients et de prendre les bonnes décisions. L’analyse de chaque client, à titre individuel, est donc indispensable afin de développer avec lui une relation durable, personnalisée et ainsi lui proposer une offre adaptée.

L’historique de ses achats, ses moyens de communication habituels, etc, sont donc autant d’informations nécessaires au développement de relations à long terme. Souvent disséminées dans l’entreprise, ces informations doivent impérativement être consolidées dans une plate-forme collaborative afin d’être exploitables.
Les applications de CRM doivent donc permettre de déployer une infrastructure servant à nouer une relation de long terme avec le client et ayant pour effet de lever les barrières entre fournisseur et client. Chacun peut alors anticiper les actions de l’autre et y répondre rapidement.

Ainsi, l’entreprise devra considérer l’approche CRM comme une véritable stratégie visant à instaurer des relations individualisées. Cette stratégie passe par le développement d’une infrastructure informatique dédiée, permettant le déroulement de processus bien définis et mieux contrôlés.

Il convient également de noter que les outils de CRM semblent se diffuser largement au sein des PME, qui peuvent désormais proposer une relation client de grande qualité, comparable à celle délivrée par les grands groupes. Cela s’explique, notamment, par le lancement d’infrastructures plus packagées et simples à déployer. En effet, l’un des freins lié à l’approche CRM résidait principalement dans la difficulté d’intégration des outils. Cette donnée est aujourd’hui révolue. La CRM en plus de ses fonctions classiques, permet d’intégrer des fonctions tel que le suivi de projet, le suivi du SAV et du support Client.

L’on notera enfin, que même les administrations commencent à déployer, dans leurs systèmes d’information, des outils de gestion de la relation administrés qui ne sont ni plus ni moins que des plates-formes de CRM disposant d’un paramétrage « métier » et intégrant les spécificités de leurs activités.

Le CRM est donc une brique essentielle du système d’information qui vient fédérer un ensemble de données clients. Véritable mémoire de l’entreprise et outil de pilotage, il offre à ses utilisateurs la possibilité de s’appuyer sur des indicateurs à forte valeur ajoutée qui permettent de proposer une plus grande qualité de service et d’apporter une réponse adaptée aux attentes spécifiques de chaque client.

Par Henri STUCKERT, Président d’Eureka Solutions

Jeudi 8 Avril 2010
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