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Un état d’esprit et un peu de bon sens ! En effet, il fallait se rendre compte qu’un client n’est pas une ligne sur une balance âgée (que l’on confie à un factor), mais bel et bien une société ou une personne à part entière qu’il fallait connaître, comprendre et satisfaire plutôt que de la menacer.
Agir sur l’émotion de la satisfaction plutôt que sur la peur, travailler avec les commerciaux plutôt que contre, avoir une vue à 360° du client… Voilà le premier pas de notre Crédit Manager nouvelle génération !
Maintenant que devrait-il faire pour prendre progressivement le chemin du futur ?
Du Credit Manager au Directeur de la Relation Client
Le Credit Manager nouvelle génération serait une sorte d’humain que l’on a sorti d’un placard du département financier pour le mettre au poste de directeur de la relation client… à condition qu’il soit apte au changement massif et à cette nouvelle fonction !
Il s’agit, dans cette nouvelle fonction, de superviser tous les flux d’informations, de biens, de services et financiers concernant l’entreprise et ses clients. Un vrai poste de pilotage digne d’une tour de contrôle aérien ! Bien entendu, il faut anticiper les risques de défaillance, de dysfonctionnement et de retard de paiement, tout en gardant un œil sur la compression du temps de résolution des litiges et des contentieux ! (Eh oui, ceux la n’auront pas disparus).
Il faut bien comprendre que la communication dont ce Credit Manager ‘nouvelle génération’ va se charger est transversale dans l’entreprise, histoire de fédérer l’ensemble des personnes en relation avec le client autour d’un même objectif : satisfaire le client pour qu’il lâche notre cash au plus vite !
Le Credit Manager à l’ère des réseaux sociaux
Cette communication ira bien plus loin et plus vite au sein d’une communauté d’intérêt, sous forme d’un réseau social interactif par exemple, pour avoir accès au mieux et au plus vite à toutes les informations susceptibles de prévenir une défaillance.
Il ne s’agit pas seulement d’interfacer des informations et des alertes achetées par l’intermédiaire de sociétés de renseignements, mais d’informations produites par les Credit Managers eux-mêmes !
Une information qu’ils ont dans leur propre observatoire client, et qu’ils vont partager avec tous les autres congénères qui y portent un intérêt. Nous sommes à l’ère des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), demain ce sera l’ère des réseaux sociaux métiers.
Dans son poste de pilotage, ce nouveau Credit Manager verra en temps réel les routes de résolution de litiges et de contentieux, avec des alertes sur les embouteillages et surtout la possibilité d’interagir auprès des acteurs internes et externes à l’entreprise.
Le Credit Manager ‘nouvelle génération’ a les bons outils…
Il aura à sa disposition des outils de datamining et d’analyse prédictive capable de donner avec efficacité les sources d’impayés à venir, les activités à risque et les comportements prédictifs des clients et des partenaires.
Ces outils (déjà existants mais peu exploités) brassent des milliers de données, les traitent statistiquement et se basent sur des lois mathématiques pour interpréter en langage utilisateur des tendances prédictives.
Une communauté d’intérêt du futur, c’est également partager l’information avec le client à l’image des portails Web dans le B to C, impliquer le client pour qu’il s’exprime et qu’il soit informé. Un portail de suivi de commande, de facturation, de litige et de paiement permet d’aller plus vite à l’essentiel et d’économiser des étapes comme les courriers ou les appels téléphoniques.
Une bonne relation client c’est aussi une bonne connaissance de ses clients en interne et partager les mêmes informations au sein de l’entreprise autour d’un fichier client unique….
Autant de chantiers, dans lesquels le Credit Manager 2.0 devra avoir un rôle proactif.
…et les bonnes relations !
Tous ces outils ne restent que des outils pour améliorer la productivité et l’efficacité du Credit Manager 2.0. Ils ne donneront pas l’intelligence relationnelle nécessaire pour concilier les intérêts de l’entreprise avec ceux de tous les acteurs de la relation client.
Notre Credit Manager 2.0 alias Directeur de la relation client devra concilier encore davantage tous les axes de la relation clients (qualitatif, financier, administratif, commercial…), être proactif, mettre en place des process préventifs, les contrôler, être connecté a des communautés d’intérêts tout en allant sur le terrain pour rester au cœur de la relation client.
Idéalement, il faudra couper le cordon ombilical avec la direction financière et/ou la direction commerciale pour se situer au niveau d’un comité de direction !
Accompagner un commercial sur un litige client, revoir les process ADV, analyser la pertinence des workflows, négocier avec diplomatie les limites crédits, participer à la stratégie commerciale… seront autant de dimensions hétérogènes pour lesquelles il faudra des aptitudes polyvalentes et certainement de l’accompagnement et de la formation.
L’entreprise qui souhaite intégrer un esprit « CASH » devra s’en donner les moyens !
Un choix stratégique pour l’entreprise
Au delà d’un changement culturel, ce process de changement devra suivre une logique et un plan d’action, de formation et d’accompagnement…
Quand on sait qu’en France, le crédit client pèse en moyenne 25 % des actifs, et les défaillances d'entreprises sont dues pour 24 % aux impayés (source : AFDCC). L’amélioration des délais de règlement des clients représente donc un levier crucial d’optimisation de votre trésorerie.
Créer cette fonction et lui donner ses outils c’est un acte stratégique pour améliorer son BFR durablement.
C’est un chantier comparable à ce que l’entreprise a investi lorsqu’elle est passée d’un responsable informatique à une Direction des Systèmes d’Information, ou encore d’un responsable marketing à une direction du marketing et de la communication.
Accueillir la fonction « BFR et Relation Client » dans un comité de direction est un acte stratégique de Direction générale. Rien de tel qu’une période de crise pour se restructurer…..
Alain Léonhard
Directeur des Activités Sage Collect, au sein de la division Moyennes et Grandes Entreprises de Sage.
Agir sur l’émotion de la satisfaction plutôt que sur la peur, travailler avec les commerciaux plutôt que contre, avoir une vue à 360° du client… Voilà le premier pas de notre Crédit Manager nouvelle génération !
Maintenant que devrait-il faire pour prendre progressivement le chemin du futur ?
Du Credit Manager au Directeur de la Relation Client
Le Credit Manager nouvelle génération serait une sorte d’humain que l’on a sorti d’un placard du département financier pour le mettre au poste de directeur de la relation client… à condition qu’il soit apte au changement massif et à cette nouvelle fonction !
Il s’agit, dans cette nouvelle fonction, de superviser tous les flux d’informations, de biens, de services et financiers concernant l’entreprise et ses clients. Un vrai poste de pilotage digne d’une tour de contrôle aérien ! Bien entendu, il faut anticiper les risques de défaillance, de dysfonctionnement et de retard de paiement, tout en gardant un œil sur la compression du temps de résolution des litiges et des contentieux ! (Eh oui, ceux la n’auront pas disparus).
Il faut bien comprendre que la communication dont ce Credit Manager ‘nouvelle génération’ va se charger est transversale dans l’entreprise, histoire de fédérer l’ensemble des personnes en relation avec le client autour d’un même objectif : satisfaire le client pour qu’il lâche notre cash au plus vite !
Le Credit Manager à l’ère des réseaux sociaux
Cette communication ira bien plus loin et plus vite au sein d’une communauté d’intérêt, sous forme d’un réseau social interactif par exemple, pour avoir accès au mieux et au plus vite à toutes les informations susceptibles de prévenir une défaillance.
Il ne s’agit pas seulement d’interfacer des informations et des alertes achetées par l’intermédiaire de sociétés de renseignements, mais d’informations produites par les Credit Managers eux-mêmes !
Une information qu’ils ont dans leur propre observatoire client, et qu’ils vont partager avec tous les autres congénères qui y portent un intérêt. Nous sommes à l’ère des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), demain ce sera l’ère des réseaux sociaux métiers.
Dans son poste de pilotage, ce nouveau Credit Manager verra en temps réel les routes de résolution de litiges et de contentieux, avec des alertes sur les embouteillages et surtout la possibilité d’interagir auprès des acteurs internes et externes à l’entreprise.
Le Credit Manager ‘nouvelle génération’ a les bons outils…
Il aura à sa disposition des outils de datamining et d’analyse prédictive capable de donner avec efficacité les sources d’impayés à venir, les activités à risque et les comportements prédictifs des clients et des partenaires.
Ces outils (déjà existants mais peu exploités) brassent des milliers de données, les traitent statistiquement et se basent sur des lois mathématiques pour interpréter en langage utilisateur des tendances prédictives.
Une communauté d’intérêt du futur, c’est également partager l’information avec le client à l’image des portails Web dans le B to C, impliquer le client pour qu’il s’exprime et qu’il soit informé. Un portail de suivi de commande, de facturation, de litige et de paiement permet d’aller plus vite à l’essentiel et d’économiser des étapes comme les courriers ou les appels téléphoniques.
Une bonne relation client c’est aussi une bonne connaissance de ses clients en interne et partager les mêmes informations au sein de l’entreprise autour d’un fichier client unique….
Autant de chantiers, dans lesquels le Credit Manager 2.0 devra avoir un rôle proactif.
…et les bonnes relations !
Tous ces outils ne restent que des outils pour améliorer la productivité et l’efficacité du Credit Manager 2.0. Ils ne donneront pas l’intelligence relationnelle nécessaire pour concilier les intérêts de l’entreprise avec ceux de tous les acteurs de la relation client.
Notre Credit Manager 2.0 alias Directeur de la relation client devra concilier encore davantage tous les axes de la relation clients (qualitatif, financier, administratif, commercial…), être proactif, mettre en place des process préventifs, les contrôler, être connecté a des communautés d’intérêts tout en allant sur le terrain pour rester au cœur de la relation client.
Idéalement, il faudra couper le cordon ombilical avec la direction financière et/ou la direction commerciale pour se situer au niveau d’un comité de direction !
Accompagner un commercial sur un litige client, revoir les process ADV, analyser la pertinence des workflows, négocier avec diplomatie les limites crédits, participer à la stratégie commerciale… seront autant de dimensions hétérogènes pour lesquelles il faudra des aptitudes polyvalentes et certainement de l’accompagnement et de la formation.
L’entreprise qui souhaite intégrer un esprit « CASH » devra s’en donner les moyens !
Un choix stratégique pour l’entreprise
Au delà d’un changement culturel, ce process de changement devra suivre une logique et un plan d’action, de formation et d’accompagnement…
Quand on sait qu’en France, le crédit client pèse en moyenne 25 % des actifs, et les défaillances d'entreprises sont dues pour 24 % aux impayés (source : AFDCC). L’amélioration des délais de règlement des clients représente donc un levier crucial d’optimisation de votre trésorerie.
Créer cette fonction et lui donner ses outils c’est un acte stratégique pour améliorer son BFR durablement.
C’est un chantier comparable à ce que l’entreprise a investi lorsqu’elle est passée d’un responsable informatique à une Direction des Systèmes d’Information, ou encore d’un responsable marketing à une direction du marketing et de la communication.
Accueillir la fonction « BFR et Relation Client » dans un comité de direction est un acte stratégique de Direction générale. Rien de tel qu’une période de crise pour se restructurer…..
Alain Léonhard
Directeur des Activités Sage Collect, au sein de la division Moyennes et Grandes Entreprises de Sage.
