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Eric GENTAIS, Union Financière de France


Entretien avec Eric GENTAIS, Union Financière de France et étude de cas Kofax.




Eric Gentais
Eric Gentais
Eric GENTAIS bonjour, vous êtes Directeur de Projets à l’Union Financière de France, pourriez-vous nous présenter votre société ?

Depuis sa création il y a 40 ans, l’UFF, filiale d’AVIVA, a placé la satisfaction de ses clients au cœur de la stratégie de l’entreprise. L’ambition de L’UFF est de défendre avant tout les intérêts de ses clients. La banque met tout en œuvre pour développer la proximité et la compétence de ses Conseillers en Gestion de Patrimoine afin de fournir à ses clients un conseil objectif et une relation durable.

Avec 140 000 clients gérés par 800 Conseillers et un réseau de 25 agences régionales, l’UFF gère aujourd’hui 7,2 milliards d’Euros d’actifs répartis entre des FCP actions, obligations, SCPI et monétaires. Pour répondre à une clientèle de plus en plus exigeante et informée, l’UFF développe des offres innovantes et consacre une part importante de son chiffre d’affaires à la formation de ses Conseillers en Patrimoine ce qui lui permet d’atteindre à ce jour un taux de fidélisation client de 92%.

En matière de dématérialisation, quelles ont été les étapes au sein de l'UFF depuis 2005 ?

Depuis 2005 l’UFF a constamment évolué dans l’utilisation de la solution kofax :
En 2005, implémentation de la solution pour répondre à un besoin précis de reprise des archives avec pour objectifs :
- de libérer de l’espace de stockage (1000 mètres de linéaire),
- de sécuriser les documents pour éviter les pertes et les dégradations,
- de supprimer la circulation des dossiers clients entre les archives et les Back Office de l’UFF répartis sur deux sites parisiens.
- de permettre le partage de l’information et l’exploitation rapide et efficace des dossiers clients par les Back Office.

Après quelques années : arrêt de la reprise d’archives jugée peu efficace pour répondre aux problématiques initiales ; les dossiers clients évoluent très peu et la reprise d’archives nécessite le recours à des intérimaires et des CDD. Les nouveaux dossiers clients restent au format papier et l’UFF constate un manque de stabilité et d’homogénéité de l’équipe de numérisation. A partir de ce constat, l’UFF décide de numériser uniquement tous les nouveaux documents des dossiers clients (nouveaux et anciens), ainsi que l’ensemble des nouveaux dossiers clients.

Pour constituer les dossiers clients, les conseillers en patrimoine de l’UFF ont à leur disposition de nombreux formulaires auto carbonés de différents formats. La maîtrise de la plate-forme et l’expérience acquise en matière de dématérialisation a permis de développer des applicatifs de gestion de documents et de rationaliser les formulaires. Les coûts de développement sont très faibles car les outils existent déjà dans la solution, cette évolution évite les erreurs de saisie et optimise la reconnaissance des formulaires qui sont identifiés par code barre.

Les solutions Kofax étant compatibles avec un nombre important de système, UFF a choisi le format de fichier XML pour l’échange des flux de données avec son fournisseur d’éditique. Cette solution a simplifié les échanges de données et limité les coûts de développement.

Parlez-nous du choix Kofax et de l'implémentation de sa solution.

Le choix de la Plate-forme Kofax s’est imposé naturellement sur plusieurs critères :
- Répond parfaitement aux besoins définis par l’UFF en 2005
- Parfaitement maîtrisée par le partenaire sélectionné (Sword) pour réaliser l’intégration et le paramétrage
- Faible coût de maintenance opérationnelle pour mettre en place les évolutions (quelques jours/homme par an)
- Faible coût d’implémentation (quelques jours seulement sont nécessaires pour concevoir, réaliser et tester de nouveaux développements)
- Les nombreuses fonctionnalités déjà intégrées dans la solution
- Fiabilité de la plate-forme (aucun incident en 7 ans d’utilisation)

Quels sont vos objectifs pour 2012 ?

L’UFF va migrer vers la nouvelle version 10 de Kofax Capture dans le courant de l’année 2012.
A cette occasion, elle regardera les fonctionnalités offertes par la plate-forme Kofax, permettant de renforcer l’efficacité et d’optimiser le travail de chacun :
- Accès à l’information par navigateur Web
- Capture de documents à partir de Smartphone ou tablette PC
- Extension du cycle de capture des documents
- Evolution des processus grâces aux outils proposés par la plate-forme


En complément de cet entretien nous vous proposons l'étude de cas réalisée par Kofax.

“Grâce à la solution de dématérialisation de Kofax, nous avons pu numériser les dossiers de nos 140 000 clients, afin de libérer l’espace de stockage représentant 1000 mètres linéaires et supprimer la circulation physique des dossiers. Ceci avec une grande fiabilité et de faibles coûts de maintenance opérationnelle (35 jours/homme en 7 ans) .” » Eric Gentais, Directeur de projet, UFF.

Depuis sa création il y a 40 ans, l’UFF, filiale d’AVIVA, a placé la satisfaction de ses clients au cœur de la stratégie de l’entreprise. L’ambition de L’UFF est de défendre avant tout les intérêts de ses clients. La banque met tout en œuvre pour développer la proximité et la compétence de ses Conseillers en Gestion de Patrimoine afin de fournir à ses clients un conseil objectif et une relation durable.

Avec 140 000 clients gérés par 800 Conseillers et un réseau de 25 agences régionales, l’UFF gère aujourd’hui 7,2 milliards d’Euros d’actifs répartis entre des FCP actions, obligations, SCPI et monétaires. Pour répondre à une clientèle de plus en plus exigeante et informée, l’UFF développe des offres innovantes et consacre une part importante de son chiffre d’affaires à la formation de ses Conseillers en Patrimoine ce qui lui permet d’atteindre à ce jour un taux de fidélisation client de 92%.

Kofax devient un partenaire incontournable pour l’UFF à chaque étape son évolution.

Le défi

A l’image de son statut de leader des Banques de Gestion de patrimoine, L’UFF cherche à maintenir en permanence un niveau élevé de satisfaction de ses clients, par une approche personnalisée, l’innovation et l’amélioration de la gestion des dossiers. Pour atteindre cet objectif majeur pour l’entreprise, l’UFF fait le choix d’anticiper les problèmes inhérents à son évolution pour mieux maîtriser les impacts opérationnels de sa croissance.

Dès 2005 l’UFF a donc mené une réflexion sur la mise en place d’une solution de dématérialisation pour répondre à des problématiques liées à la gestion des dossiers clients. A travers ce projet, l’UFF souhaite d’une part, réduire l’espace de stockage (représentant alors 1000 mètres de linéaire) et d’autre part, supprimer la circulation des dossiers entre les étages et les deux sites de l’UFF afin d’éviter la perte et la dégradation de documents sensibles.

La croissance de l’activité, le développement de nouveaux produits et les besoins diversifiés des familles en matière de placement, nécessitent une gestion de dossier plus pointue et plus fluide ; partager l’information devient alors une nécessité pour limiter les goulots d’étranglement et l’attente liée à l’acheminement des dossiers des archives vers les gestionnaires du Back Office.

La gestion de patrimoine de 140 000 clients requiert un nombre considérable de documents papier qui doivent être conservés et archivés dans les meilleures conditions pour être exploités au quotidien par les gestionnaires de l’UFF. Chaque dossier est constitué, de contrats, de titres de propriété puis de documents fiscaux et d’identification, ce qui représente parfois plusieurs dizaines de pages dactylographiées ou manuscrites.

En amont de la constitution des dossiers, les Conseillers en Patrimoine remplissent des formulaires auto-carbonés qui sont ensuite saisis par les assistantes commerciales. Ce mode de fonctionnement est source de nombreuses erreurs liées à la saisie manuelle du dossier, quelque fois peu lisible, et le non-respect, par le conseiller, de certaines règles de gestion.

Les solutions

Les nouvelles technologies alimentent les réflexions en matière d’organisation et d’optimisation des processus. Les solutions Kofax ont permis à l’UFF d’adapter son activité aux contraintes de son marché.
Après une période d’apprentissage et d’appropriation de la technologie Kofax, l’UFF a mis en œuvre plusieurs chantiers afin de rationaliser et optimiser la gestion des flux d’informations et trouver des solutions pour faire évoluer ses processus.

La parfaite maîtrise de l’intégrateur Sword a permis d’implémenter et paramétrer rapidement les solutions Kofax Capture et VRS pour rendre effectif le partage de l’information au sein du Back Office, limiter les déplacements et la dégradation des documents papier puis libérer de la surface de stockage.

La gestion des Archives

Lors de la première phase de production, l’UFF a concentré son effort de numérisation sur les archives existantes. Cependant, après quelques années d’utilisation de la solution Kofax, l’UFF a constaté que la plupart des dossiers clients n’évoluaient pas ou très faiblement. La reprise d’archives devenait donc peu efficace pour réduire les déplacements de documents et le volume de stockage.

D’autre part la reprise d’archives nécessitait le recrutement de personnels intérimaires ou de CDD pour numériser les documents ne permettant pas de capitaliser sur une équipe du service courrier stable, homogène et parfaitement formée. Cette première analyse a permis à l’UFF de modifier son processus de dématérialisation. Désormais tout nouveau document entrant, destiné à un nouveau ou ancien dossier client, est numérisé puis archivé chez un prestataire. Cette nouvelle approche de la capture à la source, plus efficace, a permis de limiter considérablement le volume papier et de stabiliser l’équipe de numérisation.

Simplification des formulaires

Pour constituer les dossiers clients, les conseillers en patrimoine de l’UFF ont à leur disposition de nombreux formulaires, qui se présentaient initialement sous la forme de liasses auto-carbonées, destinés à être complétés manuellement lors des visites client. Malgré une plate-forme de capture efficace, ce système ne donnait pas entière satisfaction, il générait en effet des erreurs importantes (saisie et non-respect de règles de gestion) nécessitant une seconde visite client et les versions successives des formulaires faisaient chuter le taux de reconnaissance. Pour simplifier et fiabiliser la saisie et la reconnaissance des formulaires, l’UFF a équipé ses Conseillers de tablettes PC. Ce nouveau dispositif a permis d’une part, de réduire les erreurs de saisie grâce à un contrôle automatique des données et d’autre part de supprimer les rejets liés aux différentes versions en associant à chaque formulaire, un code à barre parfaitement identifié par Kofax Capture.

Rationaliser les échanges de données

Afin de rationaliser et optimiser les échanges de données avec ses partenaires externes, l’UFF s’est appuyé sur la capacité de la solution Kofax à communiquer avec la plupart des systèmes d’information. Le format de fichier XML est ainsi devenu la norme, permettant d’intégrer les informations dans le système de GED de manière fiable et sécurisé sans avoir recours à des développements spécifiques long et couteux.

Les résultats

Six ans après l’implémentation de la solution Kofax Capture, l’UFF peut aujourd’hui établir une analyse précise sur les résultats obtenus grâce à la technologie de capture Kofax et ses impacts positifs sur les différents services de l’UFF.

La dématérialisation des documents entrants et des archives a permis de libérer de l’espace. Les nouveaux dossiers clients sont aujourd’hui entièrement dématérialisés, ce qui a eu pour effet de modifier considérablement les approches métiers.

L’arrêt de la manutention des archives a permis une montée en compétence du personnel du service courrier qui est désormais affecté à des tâches à valeur ajoutée, comme l’indexation des documents, et de bénéficier d’une formation qualifiante; le service numérise chaque année 150 000 documents.

Le Back Office a une meilleure productivité et gère son activité de manière plus fluide. Les dossiers clients sont maintenant accessibles immédiatement et entièrement disponibles. Leur consultation est également beaucoup plus rapide car le gestionnaire identifie et sélectionne uniquement les documents dont il a besoin pour son traitement.

La maîtrise de la plate-forme et l’expérience acquise en matière de dématérialisation a permis de développer des applicatifs de gestion de documents et de rationaliser les formulaires. Les coûts de développement sont très faibles car les outils existent déjà dans la solution, cette évolution évite les erreurs de saisie et optimise la reconnaissance des formulaires qui sont identifiés par code barre.

L’UFF a pu mesurer l’efficacité et la performance des solutions Kofax à travers sa grande fiabilité et les faibles coûts de maintenance opérationnelle, en sept ans d’utilisation l’UFF a seulement dépensé l’équivalent de 35 jours/homme et les incidents en production se limitent généralement à une relance du système une fois par an.

Kofax s’est imposé comme partenaire technologique de l’UFF. « A chaque fois que nous avons identifié un besoin d’évolution Kofax avait déjà la solution. Les outils ou les fonctionnalités de Kofax Capture ont parfaitement répondu à nos attentes, et nous a conforté d’avoir fait le bon choix dans une technologie à la fois pérenne, complète et performante»

Enfin, les économies les plus importantes ont été constatées lors de la cession de la gestion d’une SCPI. Le transfert d’activité nécessitait de réaliser une copie de chacun des 10 000 dossiers clients représentant plus de 300 000 documents. Le travail de numérisation réalisé au cours des dernières années a permis de réduire le coût initial de 500 jours/homme à finalement 2 jours/homme en fluidifiant le processus envisagé en « one shot » et en réduisant le périmètre demandé.

Les résultats obtenus ont convaincu l’UFF de migrer vers la nouvelle version 10 de Kofax Capture et d’en étudier les nouvelles fonctionnalités, telles que favoriser l’accès à l’information par un navigateur Web, numériser les documents à partir de postes nomades ou l’intégration de formulaires pour en éviter la saisie.

A propos de Kofax
Kofax plc (LSE : Kofax est le leader des solutions de capture de documents et d'automatisation des processus métiers. Depuis plus de 25 ans, Kofax fournit des solutions reconnues sur le marché permettant de rationaliser les flux d'informations à travers l'entreprise par la capture des données issues de documents au format papier, fax ou électronique de manière précise, efficace et rentable. Elles assurent un retour sur investissement rapide à des milliers de clients issus du secteur bancaire, de l'assurance, du secteur public, des prestataires de services BPO et d'autres secteurs d'activités. Kofax distribue ses solutions et ses services en direct mais aussi via un réseau de distribution international de plus de 800 partenaires officiels, dans plus de 70 pays des Amériques, de la zone EMEA et de l'Asie-Pacifique.
Pour plus d'informations, veuillez consulter le site www.kofax.com

Vendredi 29 Juin 2012
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