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Entretien avec Alexander Valkenberg Directeur Général France & Europe de l’Ouest de Swiss Post Solutions





Alexander Valkenberg
Alexander Valkenberg
Alexander Valkenberg bonjour, vous êtes Directeur Général France & Europe de l’Ouest de Swiss Post Solutions.

Présentez-nous Swiss Post Solutions ainsi que ses métiers.

Swiss Post Solutions est une filiale de La Poste Suisse. En 2009, Swiss Post Solutions a atteint un chiffre d’affaires de plus de 650 millions d’euros dans le monde entier avec un effectif de plus de 8.000 personnes. En Europe, Swiss Post Solutions est implanté dans 17 pays avec plus de 6.000 employés.

Swiss Post Solutions a été créé afin de d’accompagner les sociétés et administrations dans leurs projets de transformation de la gestion documentaire. Les métiers de Swiss Post Solutions s’articulent donc autour de notre mission première : créer un maximum de valeur pour nos clients à travers cette transformation.

Le savoir-faire de Swiss Post Solutions s’appuie avant tout sur la bonne compréhension des problématiques que les clients peuvent rencontrer en transformant leurs processus métiers et le fait de pouvoir leur proposer des solutions sur mesure.

Swiss Post Solutions intervient dans l’externalisation de salles courriers sur les sites de nos clients. De part notre expérience en ce domaine et les processus mis en place, nous parvenons à améliorer le service fourni en diminuant les coûts associés.

Swiss Post Solutions propose également de dématérialiser le courrier entrant et le mettre à disposition de ses clients selon des règles prédéfinies. La dématérialisation du courrier entrant permet d’éliminer le papier chez le client, de l’aiguiller automatiquement vers la bonne personne et de favoriser le travail à distance.

Pour de nombreux clients, les équipes Swiss Post Solutions effectuent le typage (indexing) des documents pour faciliter le travail des experts chez le client. L’externalisation du traitement du document encourage les experts chez le client à se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée.

En France, Swiss Post Solutions est surtout actif dans le domaine de la dématérialisation du courrier entrant ainsi que le traitement à valeur ajouté de ces documents à travers l’ensemble des secteurs d’activité (business process outsourcing).

Présentez-nous plus précisément vos prestations de traitements BPO (Externalisation des processus métiers).

C’est une activité clé pour Swiss Post Solutions en France. De nombreux processus métiers peuvent être externalisés. Swiss Post Solutions, en partenariat avec le client, prend alors en charge le traitement intégral du processus métier qui reste intégré dans les autres processus métier du client.

En général, nous recevons le courrier entrant multicanal de nos clients (courrier, emails, SMS), le dématérialisons, le traitons et pouvons prendre des décisions métiers selon les règles établies avec le client. Ce sont des processus métier complexes qui sont externalisés et qui ont un fort impact stratégique sur l’entreprise. Il s’agit donc à chaque fois d’un vrai partenariat.

L’externalisation des processus métiers permet à nos clients de diminuer significativement les coûts de traitement et de transformer les coûts fixes en coûts variables, notamment grâce à une facturation à la tâche ou au document traité. Le BPO favorise également la diminution des délais de traitement du fait de la rationalisation et de l’industrialisation partielle des processus. Dans certains cas d’externalisation, notre entreprise reprend le personnel qui était dédié aux tâches externalisées. Le client économise les coûts de restructuration et le personnel repris bénéficie d’une revalorisation de son statut ; il est intégré à un véritable centre de profit.
De nombreux processus métiers peuvent être externalisés. Pour nos clients de la Vente à Distance et de l’E-commerce, nous traitons les commandes, les réclamations et les règlements. Pour les Assureurs, nous gérons les adhésions, les encaissements, les remboursements, les transferts de dossiers, les remboursements, etc. Pour les Banques, le traitement des chèques. Pour de nombreux organismes, la collecte de taxes…

Quelques exemples :
Les équipes Swiss Post Solutions traitent les réclamations mondiales de Air France en 12 langues. Ces réclamations sont acheminées directement chez Swiss Post Solutions. Nos équipes analysent les réclamations et les caractérisent notamment selon l’objet de la réclamation ainsi qu’une multitude d’autres critères.

En VAD et E-commerce, Swiss Post Solutions traitent les commandes papiers de 3Suisses, La Redoute, Quelle, CCB (L’Oréal). Ces commandes arrivent directement chez Swiss Post Solutions et sont traitées par nos équipes expertes qui les saisissent dans le système client. Dans la plupart des cas, nous effectuons également les traitements des réclamations internet et papiers.
En ce qui concerne les assurances, nos équipes, selon les règles établies avec nos clients, peuvent traiter l’ensemble des dossiers clients (complétude du dossier, vérification des droits de l’assuré, calcul des remboursements). Nous effectuons ces services à valeur ajoutée pour un bon nombre de clients en France : Swiss Life, Audiens, Novalis, etc.

Quels sont vos chiffres-clés et vos ambitions en France pour 2011-2012

Notre ambition en France est claire : devenir le partenaire privilégié des entreprises publiques et privées en leur fournissant un service de qualité suisse.
A ce jour, environ mille personnes travaillent sur les projets français. Notre chiffre d’affaires pour l’année 2010 était de 25 millions d’euros. Notre objectif est de grandir organiquement et par acquisitions pour atteindre dans deux ans les 100 millions de chiffres d’affaires.

Alexander Valkenberg, je vous remercie et vous donne rendez-vous très prochainement dans un nouveau numéro de CFO-news.

http://lp.swisspostsolutions.fr/Distribution_home

© Copyright CFO-news. Propos recueillis par la rédaction de CFO-news


Mardi 3 Mai 2011
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