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impagados: qué son y cómo solucionarlos


Cómo cobrar sin necesidad de confrontaciones con el deudor



impagados: qué son y cómo solucionarlos
El término "impagados" también tiene varias acepciones, puesto que se suele utilizar tanto para referirse a cualquier factura que no se ha podido cobrar el día de su vencimiento pero que se acabará cobrando posteriormente, como a los créditos incobrables o sea los que nunca se podrán recuperar por incumplimiento definitivo del deudor. En ciertas empresas sólo se denominan impagados –siguiendo la terminología francesa– a aquellos créditos documentados en instrumentos de cobro que han venido devueltos por el circuito bancario por falta de fondos; en cambio no se consideran impagados comerciales las facturas vencidas que los clientes deberían abonar por reposición de fondos y que permanecen durante semanas sin ser canceladas en las cuentas de los clientes.

En algunos casos también se denominan impagados a facturas que no se han cobrado a su vencimiento porque el cliente ha bloqueado el pago ya que está disconforme con el importe de la factura o con la calidad del servicio de la empresa proveedora. En este caso la denominación correcta no sería la de impagados sino la de incidencias de cobro. Por lo tanto desde el punto de vista nivel conceptual es importante distinguir si se trata de auténtico impagado producido por un problema de solvencia del deudor o bien se trata de un bloqueo del pago ordenado por el cliente que lo utiliza como una manera de presionar al proveedor para obligarle a solucionar un litigio comercial. También es importante saber si se trata de un impagado definitivo, o sea un fallido o de un impago provisional que tarde o temprano se acaba cobrando. Las repercusiones de uno u otro son distintas para la empresa acreedora, por lo que en el primer caso estamos ante un fallido definitivo y en el segundo ante un crédito moroso.

En cuanto al recobro de impagados, hay que tener en cuenta que por lo general, la reclamación de pagos a los deudores, es considerada como una de las tareas más duras que se pueden hacer en la empresa. Para mucha gente ir a cobrar una deuda suele provocar una sensación de embarazo (generalmente resulta más embarazoso para el sujeto que quiere cobrar que para el deudor).

En España, por motivos culturales, persiste todavía una cierta vergüenza a la hora de reclamar el pago de una factura, puesto que no parece educado o elegante hablar de cuestiones de dinero y menos exigir el pago de una deuda.
Al revés de lo que sucede por ejemplo en los países anglosajones, en los que se ha desarrollado una fuerte cultura del cobro, y donde reclamar una deuda se considera algo tan natural como ofrecer un nuevo producto a los clientes, en España no existe aún una verdadera cultura empresarial de cobros.

La ausencia de una cultura de cobros es sin duda un hecho diferencial existente en España respecto al resto de Europa; los empresarios españoles no tienen ninguna prisa en cumplir con sus obligaciones de pago ya que por un lado no existe una presión social (ni tampoco legal) que les fuerce a ser puntuales en la liquidación de sus deudas mercantiles (o sea no está mal visto por la sociedad retrasar los pagos).

Y por el otro lado, los proveedores en España son demasiado tolerantes con los deudores; en efecto a la gente de las empresas les gusta más dedicarse a vender y a hacer relaciones públicas con los clientes que a hablar de las condiciones de pago y a reclamar el pago puntual de las facturas.
Además en España hay una conciencia colectiva de resignación a cobrar tarde, de modo que el sentimiento imperante en las empresas españolas es que cobrar tarde o cobrar mal, es algo habitual y no se puede hacer nada para evitarlo.

Por consecuencia los directivos españoles por una cuestión cultural, son reticentes a la hora de reclamar el pago de las facturas pendientes. Este pudor forma parte de la cultura de la península en la que la tradición considera de mal gusto tratar abiertamente las cuestiones pecuniarias, por lo que al personal de las empresas proveedoras les da apuro recordar a los clientes que han de efectuar el pago de las deudas vencidas.

Igualmente el temor a experimentar el rechazo del cliente, frena las iniciativas de reclamación de los acreedores. Los ejecutivos españoles son excelentes vendedores de sus productos, tanto en el mercado nacional como en el internacional, pero en cambio son mediocres cobradores de sus créditos comerciales, puesto que les gusta vender y hacer negocios, pero les disgusta hablar de dinero y solicitar el pago de las operaciones. Por consiguiente en España todavía da corte pedir a los deudores que paguen, debido a un sentimiento de vergüenza mezclado al de culpabilidad.

Estos condicionantes tan propicios para los morosos, incluso llevan a situaciones perversamente absurdas, en las que el deudor se hace el ofendido cuando el legítimo acreedor le solicita el pago de la factura vencida hace muchos días, y el representante del acreedor acaba pidiendo disculpas al moroso por las molestias ocasionadas y por haber dudado de su honorabilidad (por supuesto sin haber conseguido cobrar un céntimo del débito) lo que no deja de ser una circunstancia exquisitamente surrealista e inconcebible en otras latitudes.

Esta falta de cultura empresarial para reclamar los cobros es atípica en Europa, puesto que en los demás países cuando se hacen negocios lo primero que se hace es dejar bien claras las condiciones de pago y los hombres de negocios europeos son muy rigurosos con el cumplimiento de los plazos de pago. Las empresas en el norte de Europa y las de los EEUU, practican la tolerancia cero con los deudores y al día siguiente del vencimiento ya están reclamando el pago de las facturas pendientes (a las que han sumado sus correspondientes intereses de demora).

Además mucha gente piensa erróneamente que reclamar deudas es sinónimo de confrontación. Es decir la imagen de un enfrentamiento con el deudor acude instantáneamente a la mente del empleado inexperto, al que se le encomienda el cobro de una factura impagada. El miedo al rechazo y a una posible confrontación, hacen que el acreedor demore innecesariamente la acción de cobros. Por este motivo muchas empresas esperan días e incluso semanas para poder cobrar por miedo a un enfrentamiento con el deudor. Consecuentemente la gente evita reclamar impagados porque quiere ahorrarse una situación desagradable. Esto hace que los cobros sean la función menos popular en la empresa, ya que para muchos cobrar significa tener que enfrentarse, discutir, gritar, amenazar e insultarse con los deudores.

Pero los profesionales del cobro de impagados saben que la mayoría de la gente acaba pagando si se les pide adecuadamente que cumplan con sus obligaciones. Por consiguiente solicitar el pago de una deuda no tiene porque ser un acto de confrontación, sino una práctica normal en los negocios.
Por lo tanto podemos afirmar que con métodos de cobro normales y un comportamiento natural se puede cobrar el 95% de las deudas.

La recuperación de impagados tampoco requiere estrategias complicadas o complejos planes de acción para hacer pagar a los deudores. En lugar de emprender actuaciones intrincadas, el mejor camino para recobrar un impagado es dirigirse directamente al deudor y pedirle que pague. La mayoría de las veces se consigue el cobro tras una negociación con el moroso y haber llegado a un compromiso de pago.

Hay que hacer notar que un punto de vital importancia en la recuperación de deudas es la actitud de las personas que van a gestionar los impagados.
La actitud del negociador de cobros ha de ser la de evitar una confrontación directa con el deudor y rehuir las discusiones estériles con los morosos.
El buen negociador de cobros debe iniciar toda nueva negociación con un moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos. En cambio debe partir con la actitud mental de que las gestiones van a resultar positivas y que va a conseguir cobrar en poco tiempo.
Otro aspecto importante del cobro de impagados es que la persona que reclama el pago debe eliminar de su mente cualquier sentimiento de culpabilidad a la hora de pedir al deudor que cumpla con sus obligaciones. En ningún momento hay que sentirse culpable por solicitar al moroso el cumplimiento de un deber, ni sentirse mal por reclamar lo que por derecho le pertenece.

El profesional de la recuperación debe tener en cuenta que la negociación y comunicación son partes fundamentales de su trabajo. La recuperación de los impagados se debe basar en la negociación efectiva con el deudor y no en el enfrentamiento o hacer pasar al deudor por el aro. Las buenas maneras, la educación y la cortesía no están reñidas con las gestiones de cobranza.
Para conseguir cobrar el buen profesional debe utilizar la psicología, las relaciones humanas, la comunicación persuasiva y la negociación efectiva. Gracias a estas armas será capaz de superar las estrategias evasivas del deudor, acorralar al moroso y obligarle a cumplir con un compromiso de pago.

Si bien el objetivo obvio de una gestión de cobro es recuperar el importe de la deuda lo antes posible, no hay que olvidar que hay otros objetivos importantes en la gestión de impagados.
En primer lugar hay que cobrar pero intentar conservar al cliente. En segundo lugar es muy importante averiguar porque no ha pagado el cliente, es decir cual es el verdadero motivo del impago. Y en tercer lugar hay que evitar riesgos futuros con el cliente, determinando acciones preventivas que la empresa acreedora deberá adoptar para las futuras relaciones con el cliente, una vez que éste haya saldado la deuda.

Finalmente no hay que olvidar que el cobro es un proceso final de relación con el cliente, por tanto a la hora de ir a cobrar a un cliente se van a pagar los “platos rotos” de otros departamentos que han intervenido antes.
Hay que tener en cuenta que los errores cometidos anteriormente en el departamento comercial, en producción, en expedición de mercancías, en facturación, o en el servicio de atención al cliente, repercutirán en forma de impagos de las facturas. Esta es la forma que tiene el cliente para manifestar su disconformidad con el producto o servicio recibidos. El cliente bloquea el pago para forzar al proveedor a solucionar un litigio comercial o una incidencia.
En estos casos el cobro de estas facturas forma parte del servicio de atención al cliente y debe ser realizado con muchos miramientos para no perjudicar la relación comercial con el comprador.

Pere J. Brachfield, morosólogo y profesor de EAE, Escuela de Administración de Empresas, director del Centro de Morosología.

Lundi 3 Septembre 2007
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