Volkswagen Bank est à la fois la banque du réseau et un organisme de financement dédié, pour les véhicules particuliers ou professionnels commercialisés en France par les partenaires du réseau Volkswagen. Liée au développement de son portefeuille clients, qui enregistre une croissance d’environ 20 à 25% en 2010, Volkswagen Bank constate une augmentation du nombre des impayés, de l’ordre de 5 à 10%. Le groupe décide alors d’équiper son centre de relation client, basé au siège historique de Villers-Cotterêts, d’une solution de gestion performante pour l’accompagner dans le développement de son activité de recouvrement. Après avoir testé l’une des solutions concurrentes, Volkswagen Bank opte pour Altitude uCI, la solution de gestion de centres de contacts multicanaux d’Easyphone Groupe Altitude Software. La solution a été déployée en moins de trois mois.

L’interfaçage rapide avec EKIP, le facteur déterminant
Avant de choisir Easyphone, Volkswagen Bank était équipé d’un outil de production, baptisé EKIP, qui fournissait aux agents les contacts quotidiens et des informations plus spécifiques, comme le nombre, la fréquence des relances et des impayés pour chaque client. Toutefois, de nombreuses fonctionnalités manquaient. EKIP ne disposait pas d’un moteur de numérotation ni d’outils de statistiques et les agents effectuaient les opérations courantes manuellement, telles que la composition des numéros ou la saisie de l’appel sur EKIP.

Volkswagen Bank fait alors développer par les équipes d’Easyphone Groupe Altitude Software des scripts spécifiques pour un interfaçage rapide de la solution Altitude uCI avec leur outil de production EKIP. Les agents accèdent donc à deux interfaces. Lorsqu’ils cherchent une information non disponible via l’interface Altitude uCI, qui fournit 80% des informations, ils basculent rapidement et de façon transparente vers l’interface EKIP. Véritable outil collaboratif, EKIP est partagé par de nombreux services du groupe, notamment celui dédié à la Relation Client, qui disposent d’une base de données riche, pertinente et actualisée de leurs clients, comprenant l’historique du client par exemple, en temps réel.

Grâce à Altitude uCI, Volkswagen Bank dispose d’une solution ergonomique qui, en automatisant les tâches des agents, rationnalise la gestion des appels sortants. Tous les appels ou envois de SMS sont retranscrits automatiquement et en temps réel dans EKIP, ce qui constitue, d’une part, un gain de temps considérable pour l’agent qui peut se concentrer sur ses objectifs, et d’autre part, un levier de performance pour l’ensemble des collaborateurs du Groupe.

Augmenter les taux de recouvrement de créances sans altérer la qualité de service
Pour Volkswagen Bank, la mise en œuvre de puissantes capacités d’appel est l’un des facteurs clés de réussite des opérations de recouvrement. Grâce à un algorithme exclusif, parmi les plus puissants du marché, le moteur d’appels d’Altitude Software permet de contacter un très grand nombre de débiteurs en très peu de temps.

Animé par un souci d’efficacité, Volkswagen Bank place néanmoins la relation client au cœur de ses préoccupations. C’est pourquoi, Volkswagen Bank utilise des règles de numérotation strictes, disponibles dans la solution Altitude uCI, limitant ainsi le nombre de rappels prédictifs. « Il est certain qu’Altitude uCI nous a permis de faire face à l’augmentation des volumes d’impayés, d’effectuer nos relances en temps et en heure, sans prendre de retard afin de remplir nos objectifs d’appels sortants, tout en privilégiant la qualité de service. Nous veillons à ne pas avoir une démarche intrusive auprès de nos clients. » commente Marc Pazos, Chef du département Recouvrement de Volkswagen Bank.

Easyphone Groupe Altitude Software
Fondé en 1993 à Lisbonne, Altitude Software est le leader des solutions de gestion des interactions clients unifiées. Ses solutions permettent un management dynamique des centres de contacts, et ce indépendamment des plateformes. Le groupe met tout en œuvre pour atteindre la plus grande satisfaction de ses 250 000 utilisateurs (répartis sur quelques 900 clients dans 60 pays). Certifié ISO 9001 et TSIA pour son support international, Altitude Software a remporté plus de 40 récompenses sectorielles et figure depuis 2000 dans les Magic Quadrants du Gartner en tant qu’unique vendeur global indépendant.

Sa suite logicielle « Altitude uCI » (Unified Customer Interaction) permet de gérer de grands volumes d’interactions entre clients et entreprises, notamment dans les domaines du service clientèle, helpdesk, recouvrement, télémarketing, enquêtes, etc. Cette solution a la particularité d’accélérer la création de services et de campagnes grâce à son Studio de Design Unifié, son Interface Agent unifiée, son Serveur d’Intégration et ses fonctionnalités puissantes de Routage, Numérotation, Portail Vocal, Monitoring et Reporting.

Easyphone, la filiale française du Groupe Altitude Software, distribue la solution en France et dans les régions offshore francophones (Maghreb et Océan Indien). Parmi ses références, elle compte : Accolade, Assurema, Atlas On Line, b2s, Crédit Mutuel, Décathlon, Editions Lamy, Concessionnaires Peugeot, Easycare, EBP, JM Bruneau, Jennyfer, Laser Contact, Mairie de Nanterre, Mauritius Telecom, SNCF, Taitbout Voyages, Telelangue…
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