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Vie au travail : être manager, c’est (aussi) être médiateur…


Aussi délicate qu’elle puisse être, la résolution de conflits entre collaborateurs fait partie intégrante des responsabilités des managers, jusqu’à occuper parfois une place importante de leur temps à un moment donné. Pour aider ces managers à gérer au mieux ce type de situation, à éviter les erreurs courantes en la matière et à procéder de façon raisonnée, Robert Half prodigue ici quatre grands conseils.



« Une erreur couramment commise par les managers consiste à minimiser un problème ou à croire qu’il se règlera de lui-même. C’est rarement le cas. Vous devez aborder les problèmes avant que la situation ne dégénère. », recommande Valérie Sablé, Associate Director du cabinet de recrutement spécialisé Robert Half, qui émet 3 grandes recommandations.

« Que vous gériez cinq ou cinquante personnes, vous ferez un jour ou l’autre face à des tensions et à des désaccords. Pour éviter qu’une situation ne dégénère en conflit ouvert, abordez les problèmes de front. Non seulement votre travail sera au final plus facile et plus agréable, mais vous montrerez aussi l’exemple à votre équipe. »

« N’intervenez qu’auprès d’une seule personne »
Imaginons que l’un de vos collaborateurs se retrouve constamment en conflit avec ses collègues. Il faut vous entretenir avec lui personnellement, et aborder alors le problème de façon directe en lui expliquant qu’il vous semble qu’il a des soucis de communication avec les autres qui peuvent pénaliser le travail de l’équipe. Car son comportement affecte le moral du groupe et sa productivité, et que cela pourrait aller jusqu’à se répercuter sur des délais plus difficiles à respecter pour des projets collectifs.
Lors de cet entretien, conservez un ton neutre et montrez-vous impartial tout au long de la discussion pour que ce collaborateur comprenne bien que vous ne prenez pas parti et que vous ne le « harcelez » pas.
Tâchez alors de bien comprendre ce qui motive son comportement. Il se pourrait qu’un problème personnel soit responsable du stress de ce collaborateur et influence son comportement au travail. S’il s’agit en revanche d’un problème professionnel, tentez d’en trouver la cause. S’est-il vexé de ne pas avoir reçu d’augmentation ou de promotion ? Est-il désormais surqualifié pour son poste au point de s’y ennuyer ?…
Point très important pour conclure cet échange : travaillez avec ce collaborateur pour établir, ensemble, un plan d’actions qui permettra de résoudre le problème observé. Si ce collaborateur s’ennuie à son poste, aidez-le à explorer des alternatives telles qu’un programme de formation interne lui permettant d’acquérir de nouvelles compétences, ou bien celle de se préparer à occuper une fonction différente au sein de l’entreprise…

« Faites office de médiateur »
Si un collaborateur rencontre des problèmes avec l’un de ses confrères, vous devez vous entretenir avec chacun d’eux pour entendre leurs ‘versions des faits’ respectives afin de pouvoir répondre à des questions telles que : l’un d’eux est-il clairement en faute ? Sont-ils tous les deux victimes d’une surcharge de travail qui provoque du stress ? Se seraient-ils déjà retrouvés en concurrence pour les mêmes projets, ou en désaccord concernant la façon d’aborder les missions ?
Un plan d’actions s’impose ici également. Demandez à chacun d’eux quel type de résolution leur semblerait juste, un partage plus équitable des projets par exemple ? Si vos collaborateurs n’arrivent pas à trouver un terrain d’entente, c’est à vous qu’il reviendra de proposer une solution et de vous assurer que vos deux collaborateurs respectent vos directives. Gardez bien en tête que l’objectivité et l’impartialité sont essentielles et pour ne pas en déroger, mettez au point un planning et des étapes de suivi pour vérifier que les deux parties respectent bien les termes de l’accord et que la solution proposée s’avère efficace.

« Surveillez le moral de votre équipe »
Au sein d’une équipe saine, un conflit peut être particulièrement dangereux parce que ces querelles risquent de s’étendre rapidement aux autres membres du groupe. Assurez-vous que le problème ne crée pas de division entre des personnes qui se mettraient à prendre parti, car ce type de situation pourrait miner le moral de l’équipe voire conduire certains employés à remettre en question leur présence dans ce groupe.
N’hésitez pas à sollicitez le feedback de vos collaborateurs pour évaluer l’ampleur d’un conflit. Vous ferez ainsi preuve d’ouverture en invitant vos collègues à vous présenter leurs réflexions et suggestions sur la façon de consolider l’équipe. N’hésitez pas à recevoir également chaque collaborateur individuellement afin qu’il vous livre ses impressions sur le moral du groupe.

« Favorisez la cohésion »
L’une des meilleures façons de gérer un conflit au bureau consiste sans doute à les anticiper au maximum en favorisant la collaboration et la bonne entente entre les membres de cette équipe. Il est alors plus facile de détecter et de réduire les (potentiels) problèmes internes, les ‘bruits de couloir’ et querelles sur le lieu de travail.
Vous pouvez pour cela commander des plateaux-repas pour vos réunions d’équipe, ou même organiser parfois des réunions en dehors des bureaux. Ce genre d’événements associant travail et plaisir permet aux collaborateurs de faire plus ample connaissance, d’échanger de façon plus informelle et de favoriser la compréhension mutuelle.

Groupe Robert Half

Vendredi 8 Mars 2013
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