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Relance téléphonique et relance écrite


Comparatif entre la relance au téléphone et la relance écrite des deux outils à disposition pour réaliser des relances de qualité sont le téléphone et l’écrit.



Relance téléphonique et relance écrite
Afin de les utiliser avec efficacité et rationalité et de faire le bon choix de l’outil le mieux adapté, il est important de connaître au préalable les avantages et inconvénients de chaque outil.

A. Les avantages de la RELANCE AU TELEPHONE
- Adaptée pour :
. les clients à risque,
. les clients à circuit de traitement long (organismes publics),
. les créances d’un montant élevé,
. les comptes clés ou grands comptes
- Permet de maintenir et de pérenniser de bonnes relations commerciales
- Dialogue et entretien directs
- Taux de réussite important, si réalisée par des collaborateurs bien formés, évalué entre 70 à 80%, parfois plus.

B. Les inconvénients de la RELANCE AU TELEPHONE
- Coût élevé d’un « appel téléphonique sortant » entre 10 € et 18 €
- Nécessité de travailler à partir d’un fichier clients « qualifié »
- Disposer ou dégager du temps et consacrer un volume de travail important pour bien connaître ses clients (historique des
actions commerciales, être en possession de toutes les pièces du dossier…)

C. Les avantages de la RELANCE ECRITE
- Automatisation de la procédure permet de relancer un nombre de clients importants
- Faible coût relatif ; entre 1,50 € et 2,50 €
- Adaptée pour les clients les plus sûrs (au risque faible)
- Eléments de preuve nécessaire pour engager une procédure judiciaire.

D. Les inconvénients de la RELANCE ECRITE (sur en-tête du client)
- Efficacité contestée et rarement mesurée (taux de réussite varie entre 10 et 20% en moyenne)
- Tendance à la standardisation et à la répétition diminuant l’impact
- Phénomène d’accoutumance, d’habitude et de « lassitude » du client face à cette méthode de relance.

Conclusion :
La relance de facture au téléphone est actuellement l’outil le plus efficace pour optimiser le recouvrement de factures. Afin d’améliorer de manière non négligeable l’efficacité des relances, ne pas négliger la mise en oeuvre de multiples facteurs :
- Actions de relances préventives – ou contrôle qualité facturation, Organisation et rigueur à travers l’utilisation d’un logiciel
- Formation des opérateurs aux techniques de l’entretien téléphonique, de la communication et de la négociation
- Enfin, ne pas hésiter à mixer les approches : téléphone + lettres + fax + e-mail + visites …..

Georges Paul Grigliatti
Cabinet AGIMA
Formateur Credit management pour CFO News et DSO News

Mercredi 23 Mars 2011
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