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Pollice verso (1)


Nous l'appellerons la Banque Stendhal. Je travaille avec une de ses principales agences depuis presque 10 ans et certains de mes clients y ont eu ou y ont encore des comptes, et j'ai vu défiler bien des chargés de clientèle … Je me propose de partager avec vous une petite série d'anecdotes insignifiantes subies par un de mes clients.



Rémy Mahoudeaux
Rémy Mahoudeaux
Ce client a peu de flux, mais il a initié en juillet dernier deux virements de trésorerie conséquents, à une semaine d'intervalle, à destination d'un pays Européen insulaire et civilisé. La première fois, les fonds n'ont pas été transférés dans les temps parce que l'opérateur de back-office avait « omis » de traiter les instructions. Cela ne s'invente pas. La seconde fois, un problème technique est invoqué pour expliquer le retard d'une journée dans l'exécution du virement : le nouveau logiciel qui traite les instructions transmises par télécopie est encore en phase de recette et il y aurait du déchet. Après des conversations téléphoniques, rendez-vous est pris avec la direction, où la banque s'engage à fiabiliser les opérations de trésorerie.

Deux mois plus tard, changement d'interface : c'est le site internet qui refuse à ce même client d'exécuter un virement SEPA à destination de cette même ile, en affichant que le couple (BIC ; IBAN) serait erroné. C'est assez surprenant puisque ce fournisseur n'a pas changé de coordonnées bancaires et que deux virements étaient effectués chaque année au moyen du même serveur à son profit, sans incident jusque là. Une première vérification est faite avec le bénéficiaire du virement, qui confirme les IBAN et BIC. Après un nouvel essai tout aussi infructueux, le chargé de compte est contacté. Il botte en touche et invite le client à contacter le service support dédié à cette interface internet, lequel re-botte en touche en indiquant que les insulaires ont vraisemblablement effectué une modification de leur numérotation non répercutée ailleurs. (Ce jeu au pied est sans doute à la mode en cette période d'insipide coupe du monde de rugby). Afin d'éliminer tout risque d'erreur, la banque du bénéficiaire du virement est contactée, elle confirme l'exactitude des coordonnées bancaires. Mais le serveur internet, tel un fier ibère républicain défendant Madrid, s'obstine et ne cède pas : ¡ No Pasarán !

Raconter ces anecdotes me défoule, c'est déjà bien, mais voici quelques réflexions plus sérieuses du ronchon de service.

Lorsque la Banque Stendhal évalue son Risque Opérationnel dans le cadre de Bâle II, j'aimerais savoir comment elle aborde le problème de son incapacité récurrente à faire transiter l'argent de ses clients selon leurs instructions.

Lorsque le chargé de clientèle d'une banque invite à contacter une hot-line parce que son back-office habituel n'a pas la main sur un système, cela donne au client une impression de cloisonnement extrême de la banque en fiefs et chapelles concurrentes sinon adverses, ce qui n'est pas forcément une situation propice à l'instauration d'un climat de confiance envers l'établissement. En outre, il eut été préférable, compte tenu du vécu récent du client, de s'assurer que ledit service de hot-line traite le problème plutôt que de s'en débarrasser. C'était possible en faisant appeler une personne de ce service après l'avoir copieusement informée du contexte sensible et en lui intimant de trouver au moins une solution différente de « c'est pas moi c'est l'autre ».

Lors d'une bascule système visant à remplacer un composant dans la chaine de traitement des opérations, il est préférable d'avertir pro-activement tous ses clients du risque de régression et de non-qualité qu'ils courent, même si la bascule est sensée être transparente, afin de les sensibiliser et d'attirer leur attention. Comme ils sont toujours demandeurs d'une plus grande fiabilité, ils seront d'accord pour porter ce risque (en fait ils n'ont pas le choix) et s'astreindre à une plus grande vigilance dans le suivi. Il est de même opportun de leur ménager un canal d'information spécifique pendant cette période afin de traiter au plus vite leurs problèmes. Mais il est inconvenant de les laisser deviner seuls qu'une telle bascule est en cours ;

Le « Wall Street Walk » est-il une option ? Bien sûr, mais pas forcément « in the money » : Je suis persuadé que des aussi ronchons que moi diraient des choses comparables au sujet des Banques Balzac, Flaubert, Hugo, Zola qui se laissent elles aussi aller sur des fondamentaux…

Belle illustration de la pertinence du commentaire de O'Toole. (Murphy était un optimiste)

Pour conclure, peut-être faut-il aider ces « pauvres » banques, si utiles à la chose publique, confrontées à bien des difficultés (même si elles ont semé beaucoup de vent et que les récoltes sont aujourd'hui « sportives »). Oui, le risque systémique d'écroulement de la finance mondiale est un épouvantail dont les menaces sont agitées frénétiquement par des établissements financiers qui veulent persister dans leurs tranquilles turpitudes sans rien changer à leurs habitudes bonnes ou mauvaises. L'inertie existe partout. Une dernière réflexion cynique et désabusée, cependant : quand un organisme se révèle aussi incapable d'assumer une de ses fonctions vitales (= rendre des services élémentaires à ses clients), ne convient-il pas d'abréger une fois pour toutes son agonie en l'achevant au plus vite ? Certes, l’Église Catholique n'admet pas l'euthanasie, je ne suis pas l'empereur d'une Rome qui s'est noyée dans sa décadence et une banque est un organisme, mais n'est pas organique …

(1) Le pouce vers le bas, qui condamne à mort le gladiateur vaincu. Authenticité contestée.
Rémy Mahoudeaux
Managing Director, RemSyx

boss@remsyx.com
www.remsyx.com

Lundi 26 Septembre 2011
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