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Pilotage de la performance des systèmes d'information : un point de départ


La nécessité de recourir à une démarche adaptée de management par les processus pour les Directions des Systèmes d’Information (DSI) :



Dans un contexte de réalignement continu des stratégies, des organisations et des systèmes d’information, seule une analyse des processus permet d’appréhender efficacement le fonctionnement des entreprises et d’apporter des réponses pertinentes. Cette vision « processus » constitue le socle fondamental de l’analyse de la valeur.

En effet, les processus structurent les activités qui composent les chaînes de création de valeur de l’entreprise et consomment des ressources (matières premières, ressources, machines…) en vue de fournir les produits ou les services. Les activités sont décrites dans les modes opératoires (tâches et traitements) et les résultats des processus (produits et services) sont destinés à des clients (ou usagers) internes ou externes. Les produits ou services destinés aux clients internes sont consommés par d’autres processus. Ceux destinés à des clients externes possèdent une valeur de marché. La transformation des ressources, grâce à l’enchaînement des activités du processus, a été créatrice de valeur.

Au sein de l’entreprise, la vocation d’une Direction des Systèmes d’Information est de fournir à ses utilisateurs, regroupés en clients internes (directions opérationnelles ou métier, business units, filiales…) des produits (postes de travail, applications…) et des services (support et assistance de proximité, messagerie…). Ces produits et services sont généralement inscrits dans un catalogue ; chaque Direction ou Entité pouvant alors choisir le niveau de prestation souhaité et établir les budgets associés.

Aussi, l’un des principaux enjeux pour les Directions des Systèmes d’Information consiste-t-il à faire évoluer son image, de manière à être considérée et reconnue, non comme un centre de coûts, mais comme un centre de profit et de création de valeur. Pour ce faire, elle doit pouvoir mesurer la valeur créée et refacturer les produits et services délivrés. C’est la raison pour laquelle chaque Direction des Systèmes d’Information doit désormais structurer ses activités autour des processus qui constituent la chaîne de création de valeur du système d’information de l’entreprise.

Plusieurs découpages en processus sont dès lors possibles à condition, toutefois, de respecter le cycle de vie du système d’information : « Plan & Design » (Concevoir) ; « Implement » (Construire) ; « Manage » (Exploiter). Le découpage en processus et en activités repose en réalité sur une analyse pointue et personnalisée de l’organisation de la Direction des Systèmes d’Information. D’expérience, il est difficile, voire illusoire, de vouloir systématiquement tout ramener au seul découpage « BUILD » (projets IT) et « RUN » (exploitation IT).

Ce découpage ne doit être ni trop fin (éviter de créer une usine à gaz) ni trop macroscopique (non prise en compte de la réalité opérationnelle et des métiers). Et ce n’est que lorsque la Direction des Systèmes d’Information possède cette vision « processus » de sa capacité à créer de la valeur que l’on peut envisager mesurer et piloter la performance des systèmes d’information.

De notre point de vue, l’analyse de la performance des processus requiert deux types de mesure. D’une part la quantification et la vérification de l’atteinte des objectifs assignés à chaque processus. D’autre part la mesure des ressources consommées par chaque processus (analyse des coûts), qui va permettre la connaissance fine de la structure des coûts IT.
A ce stade de maturité, la Direction des Systèmes d’Information dispose d’une vision analytique multi critères de son activité. L’amélioration de la performance des systèmes d’information prend alors deux directions : l’optimisation de l’utilisation des ressources ; la réduction des coûts pour lancer de nouveaux chantiers système d’information et créer encore plus de valeur d’entreprise.

Serge MASANOVIC
VCM Conseil

www.vcm-conseil.fr

Lundi 9 Février 2009
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