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Pegasystems améliore la gestion des requêtes clients des banques entre front et back office


La solution Service Request Manager de Pegasystems améliore le service clients, réduit les coûts d’exploitation et assure la continuité des activités entre front office et back office grâce à la gestion des dossiers.



Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), leader de la gestion des processus métier (BPM) et spécialiste de solutions CRM, annonce une nouvelle solution dédiée aux établissements de services financiers ayant pour objectif l’amélioration du processus de collecte et de réponse aux demandes de renseignements des clients, quel que soit le canal. La solution Service Request Manager™ offre des capacités de gestion de dossiers à forte valeur ajoutée, automatise les tâches et activités et guide le personnel de front-office afin de satisfaire sa clientèle.

Service Request Manager™ permet de réorganiser les requêtes et demandes de renseignements des clients provenant d’un environnement multicanal en :
- consolidant et simplifiant la collecte des informations au moyen d’un processus centralisé facilement personnalisable par canal,
- assurant un service client cohérent et précis grâce à des processus automatisés intelligents,
- et en informant en temps réel, en toute transparence et facilement les agents sur chaque demande et son statut.

Aujourd’hui, 4 requêtes sur 10 reçues par des établissements de services financiers nécessitent la transmission des informations du front office au back office pour y apporter une solution. Dans de nombreux cas, les deux services perdent un temps précieux à effectuer des tâches manuelles, parfois identiques, dans des systèmes indépendants, le tout pour traiter une seule requête. Ces opérations risquent de conduire à des erreurs et une perte de temps, tout en augmentant les risques et les coûts opérationnels et en diminuant la satisfaction des clients.

La solution Service Request Manager tire profit d’une gestion intelligente et dynamique des décisions pour guider le personnel de front-office et les clients (via des canaux en utilisation autonome) à travers le processus consistant à orienter correctement une demande de service ou une requête. Cette maîtrise permet de fournir un service de qualité dès le point de contact. En améliorant la qualité et procurant une visibilité totale des activités, statuts et engagements envers les clients pour chaque demande spécifique, cette solution modifie la façon dont les demandes de renseignements peuvent être traitées. Les établissements de services financiers disposent ainsi d’un moyen plus efficace pour augmenter la satisfaction des clients et maîtriser les coûts du service client.

Par ailleurs, les capacités de gestion des cas à forte valeur ajoutée de cette solution permettent aux collaborateurs de se libérer de tâches manuelles peu efficaces en les automatisant et offrant au personnel d’assistance d’orienter intelligemment et de répondre rapidement aux demandes des clients. Ces capacités avancées supportent l’ensemble des composantes d’une requête client en surveillant et en gérant activement les différents rôles et processus.

La solution Service Request Manager de Pegasystems fournit aux organisations :
- des vues de la demande à 360 degrés, grâce auxquelles Directions, représentants du frontoffice et clients disposent d’une compréhension immédiate de l’état de chaque requête à travers des centres de service dispersés,
- une prise en charge axée sur le contexte, qui permet de soumettre une demande via n’importe quel canal et en garantit une collecte et une classification correctes, puis un traitement adéquat,
- un routage intelligent, gage d’une transmission des actions dès le départ aux collaborateurs et au service appropriés, afin d’aboutir le plus rapidement possible au traitement et à la résolution de la demande,
- des outils de conception des processus de demandes de services, tirant parti des fonctionnalités reconnues de Pega dans la gestion des processus métiers. Ces outils donnent aux acteurs de l’entreprise un contrôle exceptionnel leur permettant de gérer le changement au sein de leur entreprise

« Les banques qui ne rationalisent pas les processus, des canaux de distribution face aux clients jusqu’au back-office en passant par le département informatique et l’exploitation, nuisent autant à leurs clients qu’à leur propre organisation, en laissant des erreurs se commettre au vu et au su du client, tout en augmentant leurs propres coûts » déclare Nicole Sturgill, Directrice de recherches, canaux de distribution, de l’Institut de Recherche TowerGroup.

« Les établissements de services financiers doivent s’appuyer sur une nouvelle approche basée sur des technologies avancées, pour améliorer de façon significative le service client. Il leur faut également atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité dans leur fonctionnement. Cette nouvelle solution leur permettra d’atteindre ces deux objectifs, en améliorant la capacité des collaborateurs en contact direct avec les clients à répondre correctement à davantage de demandes dès les premières interactions et en apportant une certaine sérénité à leurs clients. Un sentiment de confiance peut ainsi s’instaurer au niveau des agents de première ligne et des clients. Gérer de façon pertinente les demandes et y répondre tout aussi efficacement quel que soit le canal est désormais une préoccupation croissante pour ce secteur d’activité. L’approche de Pegasystems consiste à rendre le service client intelligent et cohérent à travers tous les canaux mais aussi à le personnaliser » déclare Gilles Azoulay, Directeur Europe du Sud et de l’Ouest au sein de Pegasystems.

Pegasystems

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Mercredi 24 Novembre 2010
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