Dans une économie qui promet d’être mouvementée avec les incertitudes politiques et économiques mondiales qui se dessinent et un contexte réglementaire plus prégnant, les analystes de MARKESS by exaegis anticipent des marchés du digital et du numérique toujours dynamiques, riches en innovations technologiques, d’usage et de modes opératoires.

Les maîtres mots seront Automatisation, Prédictibilité, Intelligence artificielle, Approche responsable et Compliance. A ceux-là, s’ajoutera la Flexibilité que les dirigeants du numérique devront employer pour s’adapter aux agitations économiques à venir.

C’est en croisant les besoins exprimés par les métiers (RH, finance, marketing, DSI, vente et e-commerce, digital, relation client) avec les orientations observées chez les fournisseurs de services et solutions (éditeurs, conseils, ESN, agences digitales, cloud providers, …) qu’ont été identifiées les grandes tendances qui façonneront les marchés des logiciels et services liés aux innovations digitales en France :

Le digital, vitrine de la révolution des métiers RH

La digitalisation du métier RH est effective depuis quelques années. Simplifier le quotidien du collaborateur, structurer et protéger les données personnelles, comme celles de l’entreprise, et pouvoir s’adapter à la révolution numérique sont parmi les grandes tendances qui animeront le marché des solutions RH dans les prochaines années. MARKESS by exægis estime ce marché à environ 3 milliards d’euros en 2019 ; celui-ci connaîtra une croissance moyenne de +7,2% d’ici à fin 2021, laquelle s’appuiera sur les éléments suivants :

● Un besoin d’automatisation qui reste soutenu, voire prioritaire, pour les RH sur la période 2019-2021 : au-delà du recours aux outils de dématérialisation, associés à ceux de workflow, les RH cherchent dorénavant à automatiser de façon plus poussée leurs processus, particulièrement les plus administratifs, consommateurs en ressources, en temps, en papier… Les projets intègrent ainsi d’autres technologies favorisant l’automatisation telles que celles de robotisation (cf. RPA - Robotic Process Automation, bots, etc.) et d’IA (Intelligence Artificielle). Cette automatisation donne l’opportunité aux gestionnaires RH ainsi déchargés de tâches rébarbatives et chronophages de se focaliser sur des missions plus orientées conseil et support auprès des collaborateurs.

● Un intérêt qui se confirme pour la data science et l’IA : MARKESS by exaegis constate un réel intérêt de la part des DRH pour les technologies dites “intelligentes” telle que l’IA. 95% des décideurs RH interrogés fin 2018 avaient entendu parler de l’IA et 49% lui reconnaissent une réelle utilité pour mener à bien leurs missions, et 16% la jugent même incontournables ! Paradoxalement, seuls 17% de ces décideurs ont déjà investi dans des projets RH intégrant de l’IA ou l’envisagent d’ici 2020. Les usages restent donc encore à développer ou à démocratiser, avec des champs d’application qui sont vastes pour les RH, et qui vont notamment permettre de pousser plus loin l’automatisation de certains processus. C’est par exemple le cas dans le recrutement, avec le recours à l’IA pour détecter des fraudes aux CV ou aux diplômes, faire de la reconnaissance d’écriture en l’associant à des technologies de capture et d'analyse, évaluer un candidat, etc. Mais l’IA peut également s’appliquer à des processus beaucoup plus administratifs tels que la paie pour réaliser des audits de paie ou des contrôles de la DSN, détecter d'éventuels problèmes et suggérer des recommandations de correction.

● La protection des données des collaborateurs par l’entreprise devient l’une des problématiques majeures des services RH. Portées par les évolutions réglementaires (cf. RGPD), mais également par un contexte politique et social instable et mouvant, les entreprises auront besoin d’outils pour structurer, organiser, analyser plus finement et en temps réel les données RH à disposition, qu’il s’agisse de données propres à leurs missions, sur les collaborateurs (absentéisme, mobilité, compétences, engagement, évaluation des formations…) et sur l’environnement externe, comme la concurrence. Du fait du caractère sensible et stratégique de ces données et des réglementations afférentes, Antoine de Couëssin, Analyste Senior en charge du Programme “RH & Digital” de MARKESS by exægis, ajoute que “les services RH devront en garantir la confidentialité, via des mécanismes d’anonymisation et de chiffrement par exemple, et les protéger de tout risque potentiel (perte, piratage, intrusion, détournement…).”

● L’usage du digital pour simplifier le quotidien du collaborateur : c’est une des problématiques RH que rencontrent un nombre croissant de DRH et qui impacte inévitablement la productivité mais aussi l’engagement des collaborateurs. Cela passe notamment par l’automatisation de “petits” processus qui régissent la vie quotidienne des collaborateurs dans l’entreprise (de l’organisation d'un déplacement professionnel à la demande d'équipements informatiques lors de l’intégration d’un nouveau collaborateur). 62% des décideurs RH interviewés mentionnent que des investissements dans ce sens auront été réalisés d’ici 2020. De tels outils se retrouvent notamment dans les nouveaux environnements de travail numériques, les ‘digital workplaces’, que mettent en place les entreprises ; des projets dans lesquels la DRH a toute sa place car au coeur de l’évolution des modes de travail mais aussi garante du bien-être au travail. 78% des décideurs voient d’ailleurs dans ces ‘digital workplaces’ un moyen de faciliter le quotidien des collaborateurs, en plus des gains en efficacité et en performance qui peuvent en découler.

La fonction RH poursuit ainsi sa mue digitale tout en accompagnant celle de l’entreprise. Dotée d’outils digitaux innovants, pour certains inspirés de ceux du marketing, la DRH peut s’atteler à un autre enjeu, celui de l’expérience collaborateur, sujet important sinon capital pour 52% des décideurs RH, afin de fidéliser les meilleurs talents et renforcer l’engagement des collaborateurs envers leur entreprise.

Vers une expérience client revisitée et de nouvelles approches responsables

L’essor des usages digitaux a contraint les entreprises et leurs marques à des changements profonds dans leurs modèles économiques et de relation à leurs clients. Au risque d’être ‘disruptées’, les entreprises et leurs directions en charge de l’expérience client, qu’il s’agisse des directions du marketing, du digital, de la relation client, des ventes ou de l’e-commerce, s’adaptent et se tournent vers des solutions technologiques en capacité de les accompagner et de les aider à répondre aux nombreux enjeux auxquels elles font face, parmi lesquels : ● La simplification et la fluidification du parcours client omnicanal via le recours à des plates-formes unifiées de gestion des interactions clients (CIM - ‘Customer Interaction Management’) ;

● L’automatisation de processus de traitement d’interactions, de gestion de campagnes, de routage, de contractualisation, de support..., de collecte de données, de leur analyse et de leur restitution pour action ou décision… Ces projets d’automatisation font la part belle aux solutions de ‘Marketing Automation’, au RPA (‘Robotic Process Automation’), à l’IA et au ML. En 2019, 78% des professionnels interrogés par MARKESS by exægis sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client1. Ainsi, 34% de ces professionnels ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots). Ils devraient être 66% d’ici fin 2021. L’usage de voicebots et d’assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale est aussi mentionné par 37% d’entre eux ;

● La personnalisation et la contextualisation : l’une des préoccupations majeures est de développer des relations plus personnelles, de proximité et intimes avec les clients. Celle-ci passe par la personnalisation des échanges avec eux, personnalisation qui in fine améliore le taux d’engagement et de conversion. En 2019, les professionnels interrogés par MARKESS by exægis comptent sur l’aide des technologies du digital dans ce processus : 78% attendent qu’elles leur permettent de personnaliser les contenus et les messages à destination des clients et 70% comptent grâce à elles attribuer le bon message au bon moment. Suivant les objectifs recherchés, les entreprises s'orientent vers des solutions de ‘A/B Testing’, ‘Predictive Personalization’, ‘Account-Based Marketing (ABM)’, ‘Searchandising’... ;

● L’engagement à travers le contenu : maîtriser et valoriser les contenus est un élément incontournable des processus d’amélioration de l’expérience client, de l’acquisition jusqu’à la conversion et la fidélisation. Or, la gestion des contenus devient de plus en plus complexe (multiplicité des formats, instantanéité des mises à jour, volumétrie, personnalisation, gestion des droits, intégration de contenus générés par les clients…). Cela passe par un recours croissant à des outils de CMS (‘Content Management System’), et au-delà par l’usage de plates-formes d’expérience digitale (‘DXP – Digital eXperience Platform’), de marketing de contenus (‘CMP – Content Marketing Platform’) ou de commerce digital (‘DCP – Digital Commerce Platform’) ;

● Pour conduire tous ces projets, pour lesquels une connaissance fine des clients est nécessaire, la gestion de la donnée client est centrale et clé. Les réglementations (RGPD, ePrivacy…) et l’évolution des comportements des clients en matière de données à caractère personnel obligent cependant à adopter des approches (plus) respectueuses et responsables, gages de confiance dans la durée (au-delà, ces sujets touchent aussi des aspects d’éthique et d’éco-responsabilité). Ces changements dans les approches devraient indéniablement avoir une incidence sur les choix technologiques et les solutions retenues en regard par les entreprises.

Le foisonnement des initiatives dynamise le marché des solutions liées à l’expérience client et des services associés en France. Ce marché devrait ainsi plus que doubler en dix ans, entre 2012 et 2022, et dépasser les 6 milliards d’euros. Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS by exægis, Responsable du Programme “Expérience Client & Stratégies Digitales”, constate que “ce marché, en phase de concentration sur les segments les plus matures et dans les mains de quelques grands acteurs internationaux, est singulier car constitué de nombreux acteurs d’origine française dont des startup et des prestataires à forte croissante, qui s’affirment sur des sous-segments pointus et en demande (personnalisation, expérience utilisateur - UX, marketing ciblé, attribution marketing, conversationnel, chatbot/voicebot, CDP/DMP, PIM, …)”.

La fonction finance profite des opportunités offertes par le numérique

Digitaliser les documents financiers, automatiser les processus associés, les optimiser, les accélérer, en améliorer la performance, tirer le meilleur parti des données financières, les tracer, les sécuriser, sont parmi les tendances fortes des prochaines années.

● L'automatisation des processus financiers (‘Procure-to-Pay’ ou P2P, ‘Order-to-Cash’ ou O2C...) porte les attentes des directions financières pour optimiser les processus, fluidifier les échanges entre les différentes parties prenantes (acheteurs, comptables, DAF…), pour un meilleur contrôle, une plus grande productivité. Les cas d’usages sont nombreux dans les différents processus financiers : intégration des écritures comptables, remboursement des frais, rapprochement des bons de livraison et des bons de commande, collecte et agrégation des données financières nécessaires à l'établissement des rapports financiers, clôture des écritures, contrôle préventif des anomalies avant paiement (cf. doubles paiements), détection des fraudes… Dans cette optique, la RPA et l'IA deviennent incontournables. D'ici 2021, 56% des décideurs interviewés par MARKESS by exægis envisagent un fort recours à l'IA pour automatiser, entre autres, la gestion des factures, afin d’accélérer les processus associés jusqu’au paiement et ainsi diminuer le DSO (‘Days Sales Outstanding’). Le recours accru à l’automatisation de bout en bout de certains processus pourrait avoir des conséquences sur les pratiques des CSP (Centres de Services Partagés) et en matière de BPO (‘Business Process Outsourcing’) des grandes entreprises.

● La digitalisation des documents financiers passe aussi par le recours croissant à des solutions de capture intelligente, y compris depuis des terminaux mobiles pour favoriser le temps réel. Ces solutions permettent de reconnaître plus finement les données pertinentes et utiles de tout document pour les associer ensuite à des technologies d’analyse afin d’en tirer plus de valeur.

● La mise en place de solutions de visualisation pour faciliter la lecture des reportings et pour aider à la prise de décision. Les directions financières qui collectent, traitent et analysent les données sont ainsi en mesure de tirer davantage de valeur que de simples informations financières. Comme le précise Ronan Mevel, Directeur de MARKESS by exægis, “le DAF devient le ‘data partner’ dans l’entreprise. Il consolide l'ensemble des données d'activité et doit permettre à l'ensemble des métiers d'être plus performants (information granulaire, temps réel, pertinente, prédictive pour permettre des arbitrages)”. Les outils d'analyse prédictive, plutôt que les reportings a posteriori, permettent d'anticiper et de proposer de véritables recommandations stratégiques au Comité de Direction. Ces nouvelles approches de traitement des données financières aident le DAF à créer très rapidement des modélisations de P&L, des constructions budgétaires tout en intégrant également des données extérieures.

● Pratique clé dans les stratégies de digitalisation des directions financières, la facturation électronique, portée par le réglementaire, poursuit sa progression. En France, selon l'ordonnance du 26 juin 2014, l’obligation d'envoyer les factures au format électronique pour tous les fournisseurs de la sphère publique s’étale jusqu’en 2020 selon leur taille des entreprises. Par ailleurs, l'article 56 du projet de loi de finances 2020 prévoit “la mise en oeuvre de la facture électronique dans les relations inter-entreprises et la remise d'un rapport sur les conditions de cette mise en oeuvre”. L'entrée en vigueur de cette obligation serait progressive, entre le 1er janvier 2023 et le 1er janvier 2025, suivant un calendrier et des modalités fixés par décret selon, notamment, la taille et le secteur d'activité des entreprises. MARKESS by exægis publiera au 1er trimestre 2020 un zoom sur la digitalisation des processus financiers : approches & besoins à 2022. Cette étude vise à déterminer et à apprécier comment les directions financières intègrent le digital pour répondre aux enjeux réglementaires, d'automatisation, de gestion de la trésorerie, de réduction des délais de paiement, d'analyse et d'exploitation de leurs données, de confiance numérique...

Des besoins toujours croissants sur la digitalisation des processus documentaires et métiers

Automatiser, rester ‘compliant’, sécuriser les données, garantir la confiance numérique, répondre aux évolutions des besoins sont les 5 tendances fortes qui animeront le marché français de la digitalisation des processus documentaires et métiers dans les prochaines années. En 2019, MARKESS by exægis estime que ce marché avoisinera 2,6 milliards d’euros, et poursuivra sa croissance au rythme annuel moyen de +6,6% d’ici fin 2021 favorisé par les évolutions suivantes :

● Bien que leur recours n’en soit qu’à ses prémices, les outils d’automatisation comme l’IA, la robotisation automatique de processus ou RPA (‘Robotic Process Automation’) sont perçus par les offreurs comme les technologies qui auront un impact fort sur le développement du marché. Du côté des utilisateurs, 63% des décideurs interrogés par MARKESS by exægis en 2019 jugent l’automatisation des processus documentaires et métiers comme un enjeu majeur, sinon prioritaire.9*

● Selon Aurélie Leleu, Analyste Senior chez MARKESS by exægis, Responsable du Programme “Digitalisation des Processus Métiers”, “le contexte réglementaire français et européen (comme la réglementation eIDAS, le RGDP…) est un catalyseur important des projets de gestion des processus documentaires et métiers”. Entreprises et administrations doivent transformer et adapter leur système d’information pour rester en conformité.

● Les enjeux autour de la sécurité des données, de la gestion des risques et de la fraude sont prioritaires et stratégiques pour les entreprises. Ils nécessitent des solutions adaptées et en capacité d’être directement activées au sein des plates-formes unifiées de gestion de processus. Ces solutions devraient ouvrir de nouvelles opportunités de développement pour les offreurs du marché qui sauront y répondre.

● La signature électronique, outil de confiance et d’amélioration des processus, est également considérée par 76% des offreurs du marché interrogés comme une technologie dont l’impact sera fort aussi sur le développement du marché. Elle apporte en outre un réel service à valeur ajoutée, aussi bien en termes de parcours client que pour le collaborateur, et évite toute rupture dans les processus concernés.
● Enfin, les évolutions des besoins des utilisateurs comme la multicanalité, la mobilité, l'agilité, l'expérience utilisateur (UX) restent porteuses de renouvellements sur ce marché.

Le cloud, toujours le vent en poupe mais face à de nouveaux courants

Le cloud computing (BPaaS, SaaS, PaaS, IaaS… XaaS) continue de s’imposer en France, et devrait poursuivre sa progression à un rythme à deux chiffres pour les prochaines années, avec une belle dynamique pour le cloud public et les stratégies ‘multi-cloud et cloud hybride’. Estimé à 11 milliards d’euros fin 2019, le marché des solutions et des services associés devrait dépasser les 16 milliards d’euros au-delà de 2021. Tous les signaux sont au vert, avec des leviers forts favorisant sa croissance : projets à base d’IA et de ML, besoins en analyse et traitement en temps réel de données variées et en volume (big data), bases de données (NoSQL, entre autres), applications à base de micro-services et d’APIs, conteneurisation, essor des objets connectés (IoT), approches DevOps, CD-CI (‘Continuous Delivery’ - ‘Continuous Integration’)…

Les besoins associés aux projets de cloud évoluent cependant. Dans le dernier Baromètre des Prestataires du Cloud Computing de MARKESS by exægis, 71% des prestataires interrogés indiquent que l’automatisation de tâches de mise en production devient une composante clé pour faire face à des projets de migration massive et que le passage à l’échelle oblige à adopter des modes de déploiement plus industriels et de nouvelles approches en gestion de services (‘operations’ - ‘managed services’). Les attentes sont fortes en observation et supervision des solutions de cloud retenues, en sécurisation ‘by design’ des environnements et des applica- tions, ainsi qu’en cryptage de données. Les clients sont de plus en plus exigeants (conformité réglementaire, cyber-sécurité, protection des données, continuité de service, interconnexion réseaux et avec des écosystèmes tiers…) et vigilants quant aux risques de dysfonctionnement opérationnel des opérateurs de cloud.

Le cloud computing en France est entrée dans sa phase de maturité, avec une prise de conscience de ses apports au plus niveau. Les stratégies protéiformes et multi-fournisseurs adoptées par les entreprises et les administrations françaises segmentent le marché en groupes de compétences et favorisent des réponses verticalisées (cf. santé, banque, retail, secteur public…). Les enjeux autour des données et de l’observabilité des services activés poussent à revoir les approches, à s’entourer de partenaires de services à forte valeur ajoutée et à décliner des offres locales ou de proximité. Les stratégies d’architectures massivement distribuées mises en place par les grands acteurs du cloud public (cf. l’accélération des déploiements de “local zone”) devraient créer de nouvelles opportunités de marché et dynamiser les écosystèmes locaux.

En parallèle, commente Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS by exægis, Responsable du Programme “Cloud Computing & Innovations Digitales”, “de nouveaux enjeux se dessinent qui devraient avoir un impact sur les modèles, les pratiques et les choix technologiques des prestataires de solutions de cloud computing, notamment pour leurs centres de données. Il s’agit des sujets liés à la confiance en matière d’accès aux données et aux usages de celles-ci, à la souveraineté numérique, à la régulation du cloud au niveau européen (cf. codes de conduite comme celui proposé par le groupe de travail baptisé SWIPO - ‘SWItching cloud and POrting data’), et à l’engagement environnemental responsable”. Ce dernier point devrait influer sur les décisions d’achats des entreprises engagées dans des processus de réduction de leur empreinte carbone et de meilleure maîtrise de leur consommation en ressources numériques. Le manque de compétences ‘cloud’ sur le marché ainsi que la latence des clients à faire évoluer leurs modes opératoires sont deux autres facteurs à suivre pouvant potentiellement ralentir la croissance de ce marché.

Le secteur public active la vitesse supérieure de sa transition numérique

Alors que l’Etat affiche sa volonté d’accélérer la transition numérique des administrations avec son programme Tech.gouv annoncé en octobre 2019 et que des collectivités locales (villes, départements, régions…) font preuve de dynamisme pour doper les usages numériques sur leurs territoires, MARKESS by exægis constate que quatre enjeux prioritaires rythment la progression de ces ambitions. Ainsi, plus de 50% des décideurs du secteur public interrogés sur leurs futurs chantiers numériques placent comme priorité :

● L’expérience usager, en simplifiant le parcours et en optimisant le traitement des dossiers ;
● L’expérience agent, en favorisant la collaboration transversale et en situation de mobilité ;
● La gestion documentaire et des flux associées, en mettant l’accent sur l’archivage, la signature électronique et l’automatisation des processus, trois étapes indispensables pour finaliser leur numérisation ;
● La maîtrise de leur patrimoine de données, en garantissant leur protection et leur mise en qualité avant d’envisager leur valorisation.

Pour ce faire, les décideurs comptent s’appuyer sur des solutions du marché et observent avec attention les technologies les plus innovantes comme l’IA qui, d’ici 2021, retiendra l’attention de 29% des décideurs de collectivités locales et 38% des décideurs de ministères et agences. Aurélie Courtaudon, Analyste Senior chez MARKESS by exægis, Responsable du Programme “Secteur Public & Digital”, précise “qu’il faut également tenir compte de la rénovation des modèles de délivrance des solutions numériques grâce au cloud computing” et à ce titre, un tiers des décideurs publics interrogés envisagent de recourir à au moins l’un des 3 cercles de la stratégie cloud de l’Etat (cloud maîtrisé en interne, cloud externe dédié et/ou cloud public).

Enfin, afin de déployer une offre de services numériques sans couture aux usagers, les décideurs publics cherchent à gommer les frontières entre métiers ou administrations (Etat/collectivités…). A ce titre, les stratégies et projets de transformation numérique sont de plus en plus souvent conçus de manière transversale, ce qui orientent les préférences des décideurs publics vers des prestataires en capacité d’intégrer leurs solutions à des environnements ouverts et interopérables. Selon MARKESS by exægis, le marché des logiciels et services IT du secteur public devrait dépasser les 8 milliards d’euros en 2020 : si les décisions d’investissements des décideurs publics en solutions numériques restent prudentes ou sous contraintes, les opportunités soutenant la croissance de ce marché résident avant tout dans les projets de numérisation massive des démarches administratives, l’amorçage des projets d’exploitation des données grâce notamment à l’IA, la montée en puissance des chantiers dédiés à l’e-santé, les projets ‘smart city’ des métropoles et villes moyennes.

LES PROGRAMMES DE RECHERCHE DE MARKESS BY EXÆGIS LIÉS AUX INNOVATIONS DIGITALES & AUX MARCHÉS ASSOCIÉS
MARKESS by exægis a développé des programmes annuels de recherche dédiés aux innovations digitales et aux marchés des logiciels et services IT associés. Ces programmes adressent aussi bien des domaines métiers (RH, marketing et expérience client, finance, digital, informatique...) que des solutions (processus, documents, confiance, cloud, IA…). Renseignés à partir de milliers d’entretiens par an de décideurs métiers, de DG, de DSI ainsi que de prestataires du marché, ces programmes délivrent des données sur les besoins et les attentes des décideurs, leurs approches, les enjeux et les tendances… Complétées par des sources tierces, ces données alimentent les modèles prévisionnels élaborés et suivis par MARKESS by exægis autour de ces marchés.
Les données mentionnées dans ce communiqué de presse sont notamment extraites des programmes suivants :
● RH & Digital
● Expérience Client & Stratégies Digitales
● Finance & RH
● Digitalisation des Processus Documentaires & Métiers
● Cloud Computing & Innovations Digitales
● Secteur Public & Digital

MARKESS by exægis est une société d’études indépendante spécialisée dans l'analyse des marchés et stratégies de transformation digitale des entreprises et administrations. La société réalise plus de 5 000 interviews par an de décideurs et de prestataires pour aider les organisations utilisatrices à mieux comprendre et tirer parti des technologies du numérique, tout en accompagnant les offreurs au niveau stratégique et opérationnel afin d'accélérer leur croissance sur le marché français. Fin mai 2018, la société est acquise par exægis, l'agence de notation et de garantie opérationnelle référente du secteur du numérique.

(1) Etude MARKESS-WEYOU “La robotisation et l’IA au service de l’humain pour une meilleure expérience client”
www. markess.com. markess.com

Laurent Leloup
Fondateur Finyear
Auteur de "Blockchain, la révolution de la confiance"

Chaineum : ICO, STO Boutique
Laurent Leloup : Conseil transformation blockchain
HealthTech Finance : HealthTech Investment Banking, levée de fonds

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